Chatbot: cosa sono e come migliorano il business e la comunicazione in azienda

La proliferazione delle chat e della messaggistica ha favorito l’emergere del fenomeno chatbot, un contatto “non umano” che utilizza algoritmi di intelligenza artificiale per restituire un dialogo strutturato all’utente finale.

L’impatto delle chatbot sulle aziende oggi è significativo e multidimensionale.

Ecco alcuni dei principali modi in cui le chatbot stanno influenzando il mondo aziendale:

• Miglioramento del servizio clienti: forniscono risposte immediate e 24h/7 alle domande dei clienti. Ciò aumenta la soddisfazione del cliente e può ridurre il carico di lavoro del personale.
• Riduzione dei costi: automatizzando le risposte alle domande frequenti e gestendo le richieste di routine, i chatbot possono aiutare a ridurre gli errori umani e i costi associati.
• Personalizzazione dell’esperienza utente: alcune chatbot avanzate sono in grado di fornire risposte personalizzate basate sulle interazioni precedenti, migliorando l’esperienza dell’utente e aumentando le possibilità di conversione e fidelizzazione.
• Scalabilità: i chatbot possono gestire un numero elevato di interazioni contemporaneamente, qualcosa che sarebbe molto costoso e difficile da realizzare con il personale umano.
• Acquisizione di dati: possono raccogliere dati dalle interazioni con gli utenti, che possono essere analizzati per ottenere intuizioni sul comportamento dei clienti e per migliorare prodotti e servizi.
• Integrazione con altre tecnologie: possono essere integrati con diverse piattaforme e tecnologie, come sistemi CRM, e-commerce e social media, per fornire un’esperienza utente fluida e coerente su diversi canali.
• Efficienza operativa: possono automatizzare compiti e processi ripetitivi, permettendo ai dipendenti di concentrarsi su attività più strategiche e creative.
• Supporto alle vendite: possono agire come assistenti virtuali di vendita, guidando i clienti attraverso il processo di acquisto, fornendo raccomandazioni di prodotti e promozioni in tempo reale.
• Disponibilità globale: possono servire clienti da tutto il mondo, superando le barriere linguistiche e temporali.
• Innovazione e competitività: l’adozione delle chatbot può essere un segnale di innovazione e adattabilità da parte di un’azienda, aumentandone la competitività nel mercato.

Nonostante i numerosi vantaggi, ci sono anche delle sfide legate all’implementazione dei chatbot, come la necessità di mantenere le interazioni naturali e umane, la gestione della privacy e dei dati sensibili, e la necessità di un continuo aggiornamento e apprendimento per affrontare compiti sempre più complessi.

Il chatbot o la chatbot: ecco come si dice

Una chatbot (o chat bot) è una soluzione software o programma informatico progettato per simulare una conversazione umana con interazioni testuali o vocali. Il termine deriva da “chatterbot” coniato nel 1994 da Michael Mauldin (il creatore del ChatBot Verbot) per descrivere i programmi di conversazione.

Spesso le chatbot sono anche definite “agenti intelligenti”, ma ce ne sono di numerose varianti; alcune chatbot si limitano a eseguire la scansione delle parole chiave che arrivano come input per elaborare una risposta con le parole chiave più corrispondenti (quindi con un funzionamento simile ai motori di ricerca); altre chatbot, sono in grado di simulare il linguaggio narturale e il comportamento umano attraverso avanzati sistemi di riconoscimenti e analisi del linguaggio naturale (NLP – Natural Language Processing).

Come per molti termini nuovissimi, neologismi generati da crasi di termini anglosassoni, si pone una questione lessicale: si dice un chatbot o una chatbot? Prendiamo due riferimenti importanti per la lingua italiana. Il dizionario Zingarelli Zanichelli declina chatbot al maschile, l’altrettanto autorevole dizionario Treccani vuole chatbot al femminile. Sicuramente è invariabile, quindi al plurale resta chatbot. Usarlo al maschile o al femminile, quindi, fa poca differenza, si è comunque giustificati in ambedue i modi.

Cosa si intende per chatbot

Per capire cosa sono le chatbot bisogna pensare a Internet che ci ha abituati a una velocità di risposta notevole rispetto al passato, grazie soprattutto ai motori di ricerca, che sono in grado in pochi secondi di rilasciarci una quantità immane di informazioni su tutti i nostri interrogativi. Per non parlare delle chat nelle relazioni interpersonali.

È forse anche per questo che, sia come utenti sia come fornitori, siamo estremamente frustrati quando ci troviamo immersi in processi offline – spesso farraginosi – che ci portano via tempo e attenzione. Basterebbe questo per spiegare il fenomeno chatbot che, grazie ai progressi dell’intelligenza artificiale e non solo, rende possibile effettivamente dialogare con le macchine e ottenere delle risposte, seppure a delle domande specifiche e circoscritte.

Stiamo parlando del fenomeno chatbot, un contatto “non umano” che utilizza algoritmi di intelligenza artificiale per restituire un dialogo strutturato all’utente finale. E rispondere in maniera automatica alle nostre domande specifiche, come ad esempio: che temperatura ci sarà il prossimo 30 agosto a Milano?

Applicazioni di una chatbot

Una soluzione tecnologica che, in realtà, non è del tutto nuova ma che è stata prepotentemente sdoganata dagli investimenti più recenti di player cruciali del mercato IT come Microsoft e Facebook. Gli ambiti di impiego si sono dimostrati innumerevoli: dai classici assistenti virtuali (anche all’interno di dispositivi smart home), sino ai sistemi di CRM avanzati o a soluzioni capaci di assicurare informazioni su novità, offerte, promozioni.

Le applicazioni dei chatbot sono numerose e variano a seconda del settore e delle esigenze specifiche. Ecco alcuni esempi di come i chatbot possono essere utilizzati:

• Servizio clienti – I chatbot possono fornire risposte immediate alle domande comuni dei clienti, alleggerendo il carico di lavoro del personale di supporto e migliorando l’esperienza utente.
• E-commerce – Possono aiutare gli utenti a trovare prodotti, fornire raccomandazioni personalizzate, assistere nei processi di checkout e rispondere a domande su spedizioni e resi.
• Prenotazioni – I chatbot possono gestire prenotazioni per hotel, voli, ristoranti e altri servizi, rendendo il processo più efficiente sia per i clienti che per le aziende.
• Salute e Benessere – In ambito sanitario, i chatbot possono fornire consigli preliminari, ricordare agli utenti di prendere i farmaci o prenotare appuntamenti con i medici.
• Istruzione – Possono essere utilizzati per l’apprendimento online, fornendo tutoraggio interattivo, risorse didattiche e assistenza per i compiti.
• Finanza e Banking – I chatbot possono assistere gli utenti nelle operazioni bancarie di base, fornire informazioni sui conti, aiutare nel processo di richiesta di prestiti e offrire consulenza finanziaria.
• Intrattenimento – Possono offrire contenuti interattivi come giochi, quiz e raccomandazioni di film o musica.
• Recruitment e Risorse umane – I chatbot possono automatizzare parti del processo di reclutamento, filtrando i candidati e organizzando colloqui. Possono anche rispondere a domande frequenti dei dipendenti su politiche aziendali, benefit e altro.
• Assistenza personale – Possono funzionare come assistenti personali, organizzando calendari, impostando promemoria e gestendo le liste delle attività.
• Marketing – I chatbot possono essere utilizzati per coinvolgere i clienti con campagne interattive, raccogliere feedback e personalizzare le comunicazioni di marketing.
• Assistenza tecnica – Possono guidare gli utenti attraverso la risoluzione di problemi tecnici di base o indirizzarli verso il personale di supporto competente.
• Accessibilità – Aiutano a rendere le informazioni e i servizi più accessibili a persone con disabilità o a chi ha difficoltà con le tecnologie tradizionali.
• Social media – Possono gestire richieste e interazioni su piattaforme di social media, fornendo risposte immediate e mantenendo l’engagement con gli utenti.
• Viaggi – I chatbot possono fornire informazioni in tempo reale su voli, treni e opzioni di trasporto, nonché suggerimenti per le attività locali e assistenza in caso di cambiamenti di viaggio.
• Gestione eventi – Possono assistere nell’organizzazione di eventi, dalla registrazione alla fornitura di informazioni logistiche agli ospiti.

I chatbot possono essere integrati in siti web, applicazioni mobili, piattaforme di messaggistica istantanea (come WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram), e persino in dispositivi smart home o in sistemi di assistenza vocale come Google Assistant o Amazon Alexa. La loro capacità di apprendimento automatico e l’elaborazione del linguaggio naturale consentono loro di diventare sempre più sofisticati e utili nel tempo.

Con la chatbot migliora la comunicazione aziendale

I chatbot possono essere estremamente utili all’interno delle aziende, soprattutto quando sono integrati con la knowledge base aziendale, perché possono facilitare la comunicazione interna e migliorare l’efficienza operativa. Ecco alcuni modi specifici in cui i chatbot possono essere impiegati:

• Accesso rapido alle informazioni: i chatbot possono fornire ai dipendenti un accesso immediato alle informazioni contenute nella knowledge base aziendale, riducendo il tempo di ricerca e aumentando la produttività.
• Supporto on-demand: i lavoratori possono utilizzare i chatbot per ottenere risposte a domande frequenti, risolvere problemi tecnici o ottenere assistenza per processi aziendali senza aspettare il supporto di un collega o di un reparto IT.
• Formazione e onboarding: i chatbot possono essere utilizzati per guidare i nuovi dipendenti attraverso i processi di formazione e onboarding, fornendo informazioni rilevanti e rispondendo alle loro domande in modo interattivo.
• Gestione delle risorse umane: i chatbot possono aiutare i dipendenti a richiedere informazioni sulle ferie, sui benefici, sulle politiche aziendali o su altri argomenti correlati alle risorse umane, senza dover contattare direttamente il reparto HR.
• Collaborazione e comunicazione: i chatbot possono facilitare la collaborazione tra i dipendenti, aiutando ad individuare esperti interni o fornendo piattaforme di comunicazione per progetti di gruppo.
• Automazione dei processi interni: i chatbot possono automatizzare processi interni come la prenotazione di sale riunioni, la segnalazione di problemi di manutenzione o la richiesta di forniture d’ufficio.
• Integrazione con altri sistemi: un chatbot può essere integrato con sistemi come la gestione dei progetti, CRM interni o piattaforme di comunicazione come Slack o Microsoft Teams per fornire una piattaforma unificata di interazione.
• Analisi e feedback: i chatbot possono raccogliere feedback dai dipendenti su processi interni e iniziative aziendali, fornendo dati preziosi per il miglioramento continuo.
• Riduzione degli errori: con i chatbot che forniscono informazioni standardizzate e aggiornate dalla knowledge base, si riduce la probabilità di errori causati da informazioni obsolete o errate.

I vantaggi dell’uso di una chatbot

Il punto di forza delle chatbot è evidente: al contrario dei normali call center gestiti da esseri umani, una chatbot è sempre presente, 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Come ha messo in luce una recente indagine, i consumatori guardano alle chatbot come la chiave di accesso a un’interazione rapida, immediata e conveniente con i servizi online, sperando in una maggiore efficacia e soddisfazione.

E grazie alla profonda integrazione con i social network e le app di messaggistica può conoscere i gusti, le preferenze, gli interessi, l’età, la lingua e molto altro di chi interagisce con esso, permettendo di offrire la soluzione o risposta giusta al momento giusto. Inoltre, ed è questa probabilmente la vera differenza rispetto al passato, oggi le chatbot incorporano funzioni di Machine learning, dunque imparano dai propri “errori” e dai comportamenti degli utenti.

Chatbot e soddisfazione dei consumatori

Dunque è chiaro che, soprattutto per le aziende che si interfacciano direttamente con gli utenti finali (ma anche per quelle che hanno a che fare con un numero cospicuo di fornitori) diventa importante dotarsi di soluzioni di questo tipo, che possono naturalmente rappresentare anche un’importante vantaggio da un punto di vista economico. Anche perché come mette in evidenza sempre Iquii:

“Interazioni poco soddisfacenti con i brand ed esperienze negative influiscono fortemente sulle scelte dei consumatori e le aziende per continuare a essere competitive devono lavorare proprio su quegli aspetti che generano maggiore frustrazione nei propri clienti”.

Chatbot e robot, un mercato in crescita

C’è poi un altro vantaggio non adeguatamente considerato: costruire una chatbot di livello basic non è particolarmente dispendioso né complicato, tanto che esistono diverse piattaforme open source che permettono anche alle aziende di piccola dimensione la realizzazione di un servizio di questo tipo in pochi passi.

Oltre alle soluzioni open e free, però, è evidente che quello che delle chatbot è un mercato molto redditizio anche dal punto di vista enterprise, tanto che, oltre alle già citate Facebook e Microsoft, sono in campo in questo mercato anche compagnie del calibro di WeChat, IBM, Next It, ecc. Tanto che le ultime previsioni elaborate da Market research prevedono per i prossimi anni una crescita sostenuta di bot e affini (+37% annuo tra 2017 e 2023), con un giro d’affari che dovrebbe toccare i 6 miliardi di dollari entro il 2023.

Chatbot, un’intelligenza “quasi” umana

A spingere questa corsa è anche la possibilità di integrare i pagamenti degli utenti nel sistema di chat, rendendo così possibile alle aziende vendere direttamente prodotti e servizi ai propri clienti.

Su questa strada si è già mossa Facebook Messenger, al momento, supporta i pagamenti con PayPal, ma altre soluzioni dovrebbero presto arrivare. Ovviamente, non sono mancati veri e propri flop e incidenti, a dimostrazione che il sistema chatbot deve compiere ancora numerosi passi in avanti.

La ricetta del successo di una chatbot

Secondo Nuance, per avere successo, un bot deve essere in grado di sostenere una conversazione bidirezionale intelligente. Come ogni essere umano, il bot deve saper contestualizzare non appena l’utente cambia i soggetti o se utilizza un linguaggio informale con espressioni colloquiali.

Attualmente la maggior parte dei bot non è sufficientemente sofisticata per indirizzare questi requisiti, adempiendo solo richieste semplici. Ad esempio, tornando alla domanda “Qual è la temperatura a Milano il 30 agosto?”, tutti i bot meteo saprebbero rispondere, ma se la conversazione dovesse proseguire con un’ulteriore domanda “E a Pechino?” molti non riuscirebbero a comprendere che l’argomento di cui si parla è lo stesso, cioè la temperatura. Insomma, il definito successo di bot e chatbot, passa da una loro profonda e definitiva “umanizzazione”.

Il mercato internazionale delle chatbot

Secondo il report Grand View Research, il mercato globale delle chatbot  dovrebbe raggiungere oltre i 27 miliardi di dollari entro il 2030, con un CAGR del 23,3% (tasso annuo medio di crescita).

L’industria delle chatbot dovrebbe assistere a una crescita significativa nel periodo di previsione in quanto consentirà alle imprese di ridurre sostanzialmente i costi operativi, è l’opinione degli analisti. Inoltre, le innovazioni nell’intelligenza artificiale e nelle tecnologie di apprendimento automatico probabilmente miglioreranno le caratteristiche delle chatbot, che rappresentano un importante motore per il mercato dell’AI in generale.

Secondo la società di ricerca americana, si sta osservando un aumento significativo nel numero di utenti dei servizi di messaggistica, che dovrebbe superare il numero di utenti dei siti di social networking. Inoltre, c’è stato uno sviluppo significativo nel campo della NLP che ha portato a un’interazione semplificata tra computer e linguaggi umani. Oggi, l’intero ecosistema di chatbot comprende varie funzionalità di cross-linking che facilitano il potenziamento delle prestazioni delle chatbot in tutte le applicazioni.

Quali implementare in azienda

Da un punto di vista di implementazione, la maggior parte delle aziende preferisce integrare le chatbot nei propri siti Web per avere un’interazione immediata e semplificata con i propri clienti.

Il mercato crescerà anche perché trainato da altre tendenze. Tecnologie come l’intelligenza artificiale, l’IoT e le API, tra le altre, si stanno evolvendo rapidamente. Le chatbot sono integrate con queste tecnologie per offrire operazioni avanzate, guidando in tal modo la domanda del mercato. Si prevede che le chatbot basate sull’intelligenza artificiale e l’audio basato sulla voce rappresenteranno la maggiore quota di mercato in futuro. Inoltre, il riconoscimento vocale è migliorato drasticamente, specialmente in termini di lingue native, il che dovrebbe comportare prestazioni migliori delle chatbot in varie applicazioni.

Un caso emblematico: Cleverbot

Cleverbot è un’applicazione web di intelligenza artificiale il cui scopo è “mimare delle conversazioni umane comunicando con gli umani”. Creata nel 1988 dallo scienziato di AI Rollo Carpenter, già inventore di Jabberwacky, un’applicazione simile, nei primi dieci anni della sua esistenza ha tenuto migliaia di conversazioni con Carpenter e i suoi colleghi. Nel 1997 è stato lanciato sul web e il numero delle conversazioni ha superato i 65 milioni. Cleverbot ha partecipato a un test di Turing in India, nel 2011. Secondo i risultati Cleverbot è stato giudicato al 59,3% un essere umano; un punteggio del 50% o superiore è spesso considerato un superamento del test.

Cleverbot si differenzia dai tradizionali chatbot per il fatto che l’utente non conversa con un programma; l’algoritmo seleziona in anticipo delle frasi provenienti dai database delle conversazioni precedenti. Si dice che “parlare con Cleverbot è un po’ come parlare con la comunità di Internet”.