Gianluigi Torchiani

Chatbot, cosa sono davvero? La proliferazione delle chat e della messaggistica ha favorito l’emergere del fenomeno chatbot, un contatto “non umano” che utilizza algoritmi di intelligenza artificiale per restituire un dialogo strutturato all’utente finale. In questo servizio, che aggiorneremo con periodicità, analizziamo e monitoriamo il fenomeno per capire come evolveranno i chatbot e che tipo di impatto avranno sulle aziende.

Ultimo aggiornamento: 18 giugno 2018

 

Chatbot, cosa sono

Per capire cosa sono i chatbot bisogna pensare ad Internet che ci ha abituati a una velocità di risposta notevole rispetto al passato, grazie soprattutto ai motori di ricerca, che sono in grado in pochi secondi di rilasciarci una quantità immane di informazioni su tutti i nostri interrogativi. Per non parlare delle chat nelle relazioni interpersonali. È forse anche per questo che, sia come utenti sia come fornitori, siamo estremamente frustrati quando ci troviamo immersi in processi offline – spesso farraginosi – che ci portano via tempo e attenzione. Basterebbe questo per spiegare il fenomeno chatbot che, grazie ai progressi dell’Intelligenza Artificiale e non solo, rende possibile effettivamente dialogare con le macchine e ottenere delle risposte, seppure a delle domande specifiche e circoscritte. Stiamo parlando del fenomeno chatbot, un contatto “non umano” che utilizza algoritmi di intelligenza artificiale per restituire un dialogo strutturato all’utente finale. E rispondere in maniera automatica alle nostre domande specifiche, come ad esempio: che temperatura ci sarà il prossimo 30 agosto a Milano?

Dal punto di vista tecnologico, i chatbot sono soluzioni software progettate per simulare una conversazione umana. Il termine deriva da “chatterbot” coniato nel 1994 da Michael Mauldin (il creatore del ChatBot Verbot) per descrivere i programmi di conversazione. Spesso i chatbot sono anche definiti “agenti intelligenti” ma ce ne sono di numerose varianti; alcuni si limitano a eseguire la scansione delle parole chiave che arrivano come input per elaborare una risposta con le parole chiave più corrispondenti (quindi con un funzionamento simile ai motori di ricerca); altri, sono in grado di simulare il comportamento umano attraverso avanzati sistemi di riconoscimenti e analisi del linguaggio naturale (NLP – Natural Language Processing).

 

Chatbot, i punti di forza

Una soluzione tecnologica che, in realtà, non è del tutto nuova ma che è stata prepotentemente sdoganata dagli investimenti più recenti di player cruciali del mercato IT come Microsoft e Facebook. Gli ambiti di impiego si sono dimostrati innumerevoli: dai classici assistenti virtuali (anche all’interno di dispositivi smart home), sino ai sistemi di CRM avanzati o a soluzioni capaci di assicurare informazioni su novità, offerte, promozioni. Il punto di forza delle chatbot è evidente: al contrario dei normali call center “umani”, un chatbot è sempre presente, 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Come ha messo in luce una recente indagine di Iquii, i consumatori guardano ai chatbot come la chiave di accesso a un’interazione rapida, immediata e conveniente con i servizi online, sperando in una maggiore efficacia e soddisfazione. E grazie alla profonda integrazione con i social network e le app di messaggistica può conoscere i gusti, le preferenze, gli interessi, l’età, la lingua e molto altro di chi interagisce con esso, permettendo di offrire la soluzione o risposta giusta al momento giusto. Inoltre, ed è questa probabilmente la vera differenza rispetto al passato, oggi i chatbot incorporano funzioni di Machine Learning, dunque imparano dai propri “errori” e dai comportamenti degli utenti.

 

Chatbot e la soddisfazione dei consumatori

Dunque è chiaro che, soprattutto per le aziende che si interfacciano direttamente con gli utenti finali (ma anche per quelle che hanno a che fare con un numero cospicuo di fornitori) diventa importante dotarsi di soluzioni di questo tipo, che possono naturalmente rappresentare anche un’importante vantaggio da un punto di vista economico. Anche perché come mette in evidenza sempre Iquii

“Interazioni poco soddisfacenti con i brand ed esperienze negative influiscono fortemente sulle scelte dei consumatori e le aziende per continuare a essere competitive devono lavorare proprio su quegli aspetti che generano maggiore frustrazione nei propri clienti”.

Chatbot e robot, un mercato in crescita

C’è poi un altro vantaggio non adeguatamente considerato: costruire un chatbot di livello basic non è particolarmente dispendioso né complicato, tanto che esistono diverse piattaforme open source che permettono anche alle aziende di piccola dimensione la realizzazione di un servizio di questo tipo in pochi passi. Oltre alle soluzioni open e free, però, è evidente che quello che delle chatbot è un mercato molto redditizio anche dal punto di vista enterprise, tanto che, oltre alle già citate Facebook e Microsoft, sono in campo in questo mercato anche compagnie del calibro di WeChat, IBM, Next It, ecc. Tanto che le ultime previsioni elaborate da Market research prevedono per i prossimi anni una crescita sostenuta di bot e affini (+37% annuo tra 2017 e 2023), con un giro d’affari che dovrebbe toccare i 6 miliardi di dollari entro il 2023.

 

Chatbot, un’intelligenza umana

Addirittura secondo Gartner, infatti, entro il 2019 il 20% delle aziende abbandonerà la propria app mobile in favore delle chatbot. A spingere questa corsa è anche la possibilità di integrare i pagamenti degli utenti nel sistema di chat, rendendo così possibile alle aziende vendere direttamente prodotti e servizi ai propri clienti. Su questa strada si è già mossa Facebook Messenger, al momento, supporta i pagamenti con PayPal, ma altre soluzioni dovrebbero presto arrivare. Ovviamente, in questo anno e mezzo di grande diffusione dei bot non sono mancati veri e propri flop e incidenti, a dimostrazione che il sistema chatbot deve compiere ancora numerosi passi in avanti. In particolare secondo Nuance, per avere successo, un bot deve essere in grado di sostenere una conversazione bidirezionale intelligente. Come ogni essere umano, il bot deve saper contestualizzare non appena l’utente cambia i soggetti o se utilizza un linguaggio informale con espressioni colloquiali. Attualmente la maggior parte dei bot non è sufficientemente sofisticata per indirizzare questi requisiti, adempiendo solo richieste semplici. Ad esempio, tornando alla domanda “Qual è la temperatura a Milano il 30 agosto?”, tutti i bot meteo saprebbero rispondere, ma se la conversazione dovesse proseguire con un’ulteriore domanda “E a Pechino?” molti non riuscirebbero a comprendere che l’argomento di cui si parla è lo stesso, cioè la temperatura. Insomma, il definito successo dei bot e delle chatbot (che poi non è altro che l’abbreviazione del termine robot), passa da una loro profonda e definitiva “umanizzazione”.

 

Il mercato internazionale dei chatbot

Secondo il report 2018 di Grand View Research, il mercato globale del chatbot  dovrebbe raggiungere 1,25 miliardi di dollari entro il 2025, con un CAGR del 24,3% (tasso annuo medio di crescita).

L’industria dei chatbot dovrebbe assistere a una crescita significativa nel periodo di previsione in quanto consentirà alle imprese di ridurre sostanzialmente i costi operativi, è l’opinione degli analisti. Inoltre, le innovazioni nell’intelligenza artificiale e nelle tecnologie di apprendimento automatico probabilmente miglioreranno le caratteristiche dei chatbot, che rappresentano un importante motore per il mercato dell’AI in generale.

Secondo la società di ricerca americana, si sta osservando un aumento significativo nel numero di utenti dei servizi di messaggistica, che dovrebbe superare il numero di utenti dei siti di social networking. Inoltre, c’è stato uno sviluppo significativo nel campo della NLP che ha portato a un’interazione semplificata tra computer e linguaggi umani. Oggi, l’intero ecosistema di chatbot comprende varie funzionalità di cross-linking che facilitano il potenziamento delle prestazioni dei chatbot in tutte le applicazioni.

Da un punto di vista di implementazione, la maggior parte delle aziende preferisce integrare i chatbot nei propri siti Web per avere un’interazione immediata e semplificata con i propri clienti.

Il mercato crescerà anche perché trainato da altre tendenze. Tecnologie come l’intelligenza artificiale, l’IoT e le API, tra le altre, si stanno evolvendo rapidamente. I chatbot sono integrati con queste tecnologie per offrire operazioni avanzate, guidando in tal modo la domanda del mercato. Si prevede che i chatbot basati sull’intelligenza artificiale e l’audio basato sulla voce rappresenteranno la maggiore quota di mercato in futuro. Inoltre, il riconoscimento vocale è migliorato drasticamente, specialmente in termini di lingue native, il che dovrebbe comportare prestazioni migliori dei chatbot in varie applicazioni.