Come le organizzazioni stanno utilizzando l’AI: facciamo il punto

L’AI è sempre più impiegata nelle organizzazioni al fine di renderle più efficienti, consentendo di prendere decisioni molto più velocemente e con maggiore precisione. Sta rivoluzionando il modo in cui si fa business. L’automazione, l’analisi dei dati e l’elaborazione del linguaggio naturale (i.e.: Natural Language Processing – NLP) risultano essere tra le principali applicazioni dell’AI in grado di: semplificare i processi; aumentare l’efficienza operativa e la produttività; ridurre significativamente i costi; creare nuovi prodotti, servizi e mercati. Proviamo a conoscere meglio queste marce in più introdotte dall’innovazione nel nostro lavoro.

Gli ambiti in cui viene utilizzata l’AI

• Automazione – Molte attività ripetitive, monotone e soggette a errori vengono svolte dai processi automatizzati e il personale nelle organizzazioni può concentrarsi su un lavoro di valore più elevato.
• Analisi dei dati – Consente alle organizzazioni di ottenere informazioni in precedenza inaccessibili, scoprendo nuovi modelli e correlazioni nei dati.
• Elaborazione del linguaggio naturale (NLP) – Particolarmente vantaggiosa in quanto consente ai motori di ricerca di essere più intelligenti, ai chatbot di essere più utili e aumenta l’accessibilità per le persone con disabilità.

Inoltre, l’AI viene utilizzata anche per:

• trasferimento di dati, riferimenti incrociati e aggiornamenti di file

• previsione del comportamento dei consumatori e suggerimenti sui prodotti

• rilevamento frodi

• messaggi pubblicitari e di marketing su misura

• servizio clienti tramite telefono o chatbot

Un ambito in cui l’utilizzo dell’AI è sempre più diffuso è quello delle operazioni aziendali – denominato AIOps – che permette di attuare il processo di trasformazione digitale. Il bisogno di agilità ha reso complesse le operazioni, rendendo difficile agli uomini di tenere il passo con il progresso tecnologico.

Ne consegue che AIOps si converte in leva preziosa, automatizzando determinati processi e liberando il tempo del personale per progetti con priorità più alta.

Ecco alcuni usi attuali dell’AI nelle operazioni:

• Processi IT migliorati: le organizzazioni possono ridurre i costi usufruendo di un’applicazione AI che impiega l’apprendimento automatico. Ovvero, l’AI può automatizzare la sicurezza informatica e le attività di manutenzione del software. Inoltre, può anche rilevare possibili minacce più velocemente degli esseri umani, proteggendo potenzialmente le organizzazioni dagli attacchi informatici. Le applicazioni di AI aiutano il personale IT a mantenere aggiornati i sistemi dell’organizzazione e renderli maggiormente resilienti.
• Trasformazione digitale: i processi aziendali vengono automatizzati prima digitalizzandoli e quindi consentendo agli utenti di utilizzare app basate su nuove tecnologie. L’uso della robotica e della tecnologia blockchain può aiutare ulteriormente a gestire le informazioni, mentre l’AIOps migliora la operatività IT.

“2021 Global AI Adoption Index” di IBM: 9 top applicazioni dell’AI nelle organizzazioni

Il “2021 Global AI Adoption Index” di IBM indica nove principali applicazioni dell’AI destinate a essere sempre più utilizzate nelle organizzazioni e in grado di garantire notevoli vantaggi, e precisamente:

• Migliorare la customer experience – I chatbot, ad esempio, utilizzano sia algoritmi di apprendimento automatico sia NLP per comprendere le richieste dei clienti e rispondere in modo appropriato e molto più velocemente di quanto possano fare i lavoratori umani e a costi inferiori. L’AI alimenta anche le funzioni di raccomandazione, utilizzando i dati dei clienti e l’analisi predittiva per suggerire i prodotti di cui i clienti hanno maggiori probabilità di aver bisogno o che desiderano e quindi acquistano. Inoltre, i sistemi intelligenti possono aiutare i dipendenti a servire meglio i clienti, attingendo ad analisi simili a quelle utilizzate nei chatbot e nei motori di raccomandazione, per dare suggerimenti ai lavoratori mentre attendono ai clienti. Ovvero, il sistema può proporre le azioni migliori, come facilitare la dialettica con il cliente o presentare una determinata opzione mirata.
• Marketing mirato – I fornitori di ricerca online, i rivenditori online e altri operatori Internet utilizzano sistemi intelligenti per comprendere gli utenti e i loro modelli di acquisto, in modo tale da selezionare annunci pubblicitari per i prodotti specifici che hanno maggiori probabilità di essere desiderati o di cui gli utenti hanno bisogno. L’AI aiuta altresì le organizzazioni a fornire marketing mirato nel mondo fisico. Ovvero: alcune organizzazioni hanno iniziato a combinare tecnologie intelligenti, tra cui il riconoscimento facciale e il software geospaziale unitamente all’analisi, utilizzando le tecnologie per identificare prima i clienti e quindi promuovere prodotti, servizi o vendite progettati per soddisfare le loro preferenze personali.
• Supply chain più intelligenti – Le organizzazioni di tutti i settori impiegano algoritmi di apprendimento automatico basati sull’AI per migliorare le proprie supply chain e per prevedere ciò che sarà necessario e quando, e il momento ottimale per “movimentare” le forniture. Di fatto, l’AI si converte in una leva strategica per creare supply chain più efficienti ed economiche riducendo al minimo o eliminando, in taluni casi, l’eccesso di scorte e il rischio di rimanere a corto di prodotti in-demand.

Secondo un recente sondaggio della società di ricerca e consulenza tecnologica Gartner, entro il 2024, il 50% delle organizzazioni – per diventare più flessibili – investirà in digitalizzazione e in particolare in applicazioni che supportano l’AI e le capacità di analisi avanzata della supply chain. Inoltre, sempre secondo Gartner, entro il 2026, il 75% delle grandi imprese avrà adottato una qualche forma di robot intelligenti intra-logistici nelle operazioni di magazzino; mentre entro il 2026, oltre il 75% dei fornitori di applicazioni commerciali per la gestione della supply chain fornirà analisi avanzate integrate.

Tasso di adozione dell’AI nei paesi più industrializzati. Cina e India registrano la più alta percentuale di implementazioni rispetto ai progetti esplorativi. Fonte: Global AI Adoption Index 2021 – IBM

• Operazioni più intelligenti – L’AI è sempre più integrata nelle organizzazioni e in tutte le funzioni – i.e. HR, Finance, Legale, produzione, servizi, ecc. – permettendo di smistare le chiamate dei clienti, non solo agli addetti comunque disponibili, ma a quelli più adatti a gestire esigenze specifiche. Inoltre, l’AI viene utilizzata per la progettazione intelligente dei negozi retail, la selezione ottimizzata dei prodotti e il monitoraggio delle attività in negozio fino a riuscire a gestire l’inventario sugli scaffali.

Inoltre, come già accennato, l’AI sta influenzando le operazioni IT. Ad esempio, alcune applicazioni software di intelligence identificano anomalie che indicano attività di hacking e attacchi ransomware, mentre altre soluzioni basate sull’AI offrono funzionalità di riparazione automatica per i problemi dell’infrastruttura.

• Operazioni più sicure – L’AI viene utilizzata da una moltitudine di settori per migliorare la sicurezza. Imprese di costruzione, servizi pubblici, aziende agricole, infrastrutture critiche e organizzazioni che lavorano in luoghi esterni o in ampie aree geografiche stanno raccogliendo dati da dispositivi endpoint come telecamere, termometri, rilevatori di movimento e sensori meteorologici. Le organizzazioni possono, quindi, alimentare tali dati in sistemi intelligenti che identificano comportamenti problematici, condizioni pericolose o opportunità di business e possono formulare raccomandazioni o persino intraprendere azioni preventive o correttive.

Inoltre, vi sono altri settori che utilizzano applicazioni software abilitate all’intelligenza artificiale per monitorare le condizioni di sicurezza, elaborando i dati raccolti dagli ecosistemi IoT in loco per monitorare strutture o lavoratori. In questi casi, i sistemi intelligenti controllano e avvisano le aziende di condizioni pericolose o comunque dannose.

• Controllo e garanzia di qualità – I produttori utilizzano la visione artificiale, i.e. una forma di AI, da tempo e, oggi, software di controllo qualità con funzionalità di deep learning sono sempre più utilizzati per migliorare la velocità e l’accuratezza delle funzioni di controllo qualità mantenendo i costi sotto controllo. Questi sistemi – grazie al progresso tecnologico dei modelli di deep learning – stanno offrendo una funzione di garanzia della qualità più precisa e in continuo miglioramento, poiché i creano le proprie regole per determinare ciò che definisce la qualità.
• Comprensione del contesto – L’AI viene utilizzata per le tecnologie di monitoraggio e nell’elaborazione dei dati, ad esempio, nel settore assicurativo in termini di comportamento di guida per prevedere se è a basso o alto rischio prima di stabilire il costo della polizza assicurativa e, grazie alla black box installata sulle autovetture, capire e segnalare quando e dove la guida veloce è accettabile o meno.
• Ottimizzazione di funzioni o processi aziendali – Le applicazioni aziendali basate sull’AI possono utilizzare algoritmi e modelli per trasformare i dati in informazioni fruibili su come le organizzazioni possono ottimizzare una serie di funzioni e processi aziendali, dalle pianificazioni dei lavoratori ai prezzi dei prodotti di produzione, ecc.
• Apprendimento e formazione più efficaci – Il potenziale impatto dell’AI in termini di apprendimento/formazione è significativo. Esistono già molte organizzazioni che utilizzano o stanno valutando di impiegare software di intelligence/formazione per migliorare le competenze dei dipendenti. Inoltre, gli strumenti intelligenti possono essere utilizzati per personalizzare i piani educativi di scuole e università in base alle esigenze di apprendimento e ai livelli di comprensione unici di ogni studente.

I principali settori di impiego dell’AI

Di seguito i principali settori di impiego dell’AI:

• Sanità – L’AI si sta convertendo in una vera e propria leva strategica di miglioramento del settore, i.e. dagli interventi chirurgici assistiti da robot, assistenti virtuali in grado di ridurre le visite ospedaliere non necessarie (i.e. telemedicina) sino a garantire l’assistenza sanitaria nelle nazioni sottosviluppate e risparmiare il 20% del tempo delle attività svolte degli infermieri, ecc.
• Auto a guida autonoma – La tecnologia di guida autonoma si va sensibilmente affermando. Si prevede che oltre 33 milioni di veicoli autonomi arriveranno sulle strade entro il 2040, anche se molte criticità – in termini di regolamentazioni e responsabilità – debbano essere ancora risolte.
• Finanza – Il settore finanziario si basa sull’accuratezza, sulla reportistica in tempo reale e sull’elaborazione di elevati volumi di dati quantitativi per prendere decisioni, i.e. tutte aree in cui le macchine intelligenti eccellono. Di fatto, il settore – grazie all’efficienza e all’accuratezza dell’AI – sta rapidamente implementando automazione, chatbot, intelligenza adattiva, trading algoritmico e apprendimento automatico nei processi finanziari, sino a considerare l’utilizzo di robo advisor come gestori di portafoglio automatizzati che utilizzano l’AI e gli algoritmi per scansionare i dati dei mercati e prevedere il miglior titolo o portafoglio in base alle preferenze indicate dal cliente, consentendo di risparmiare tempo e denaro – sia all’azienda che ai clienti- e al contempo, in grado di garantire alti rendimenti.
• Viaggi e trasporti – L’AI viene utilizzata per l’organizzazione di viaggi a cominciare dal suggerimento dei percorsi, facilitando la mobilità. In particolare, le agenzie di viaggio ed i tour operator stanno capitalizzando l’uso onnipresente dello smartphone: più del 70% degli utenti afferma di prenotare viaggi sui propri telefonini, recensire consigli di viaggio, ricercare punti di riferimento e ristoranti locali. Una persona su tre afferma di aver utilizzato un assistente di viaggio virtuale per pianificare i propri viaggi. I chatbot basati sull’AI stanno cambiando il settore dei viaggi e facilitando l’interazione umana con i clienti per tempi di risposta più rapidi, prezzi di prenotazione migliori e persino consigli basilari di viaggio.
• Social media – Piattaforme come Twitter, Facebook e Snapchat, Instagram, ecc sono in costante lotta per personalizzare e coltivare esperienze utili per gli utenti. L’AI si converte in leva preziosa grazie alla sua capacità di organizzare enormi quantità di dati, riconoscere le immagini, introdurre chatbot e prevedere i cambiamenti nella cultura. Inoltre, è probabile che l’apprendimento automatico avanzato si riveli fondamentale in un settore che è spesso sotto pressione per segnalare notizie false, incitamento all’odio, revenge porn, ecc. in tempo reale.
• Commercio elettronico – L’implementazione dell’apprendimento automatico nei processi di e-commerce consente alle aziende di costruire relazioni personali con i clienti. Di fatto, grazie all’impiego di chatbot, le aziende di e-commerce sono in grado di prevedere gli acquisti e raccogliere dati per creare un’esperienza di e-commerce più incentrata sul cliente e aumentare le vendite e la fedeltà del cliente.

Valore dell’impatto dell’AI sulle organizzazioni

Il valore dell’AI per le organizzazioni è stato paragonato, per impatto, al valore strategico dell’elettricità all’inizio del XX secolo che aveva trasformato industrie e creatone di nuove. L’AI moltiplica le capacità umane e – analizzando grandi volumi di dati – non automatizza semplicemente le attività di lavoro, ma genera una modalità più efficiente per completare un’attività e regolare i flussi di lavoro man mano che le circostanze cambiano.

AI, rischi e ombre

Tuttavia, l’AI non è priva di rischi e ombre, soprattutto per i lavoratori che ancora oggi temono e diffidano di questa tecnologia, incapaci di comprenderne il valore. Indubbiamente, come si evince dal rapporto “Automation and Artificial Intelligence: How Machines Are Affecting People and Places” del Brookings Institute pubblicato nel 2019, circa 36 milioni di posti di lavoro “dovranno affrontare un’elevata esposizione all’automazione” nel prossimo decennio. Ne consegue che i posti di lavoro più vulnerabili all’eliminazione sono destinati ad essere quelli nell’ambito dell’amministrazione degli uffici, della produzione, dei trasporti e della preparazione del cibo. Inoltre, lo studio ha rilevato che, entro il 2030, praticamente ogni occupazione è destinata a essere influenzata dall’automazione abilitata dall’AI.

È tuttavia doveroso evidenziare che, al contempo, l’AI sta anche creando nuovi posti di lavoro e, secondo Gartner, entro il 2025, ne genererà 2 milioni. Tuttavia, senza la fiducia dei lavoratori, i benefici dell’AI non saranno pienamente realizzati.

Pertanto, le organizzazioni dovranno sempre più coinvolgere il personale e, soprattutto, essere in grado di gestire rischi che la tecnologia comporta in diverse direzioni. Come, per esempio:

• • Errori dati intrinseci – Se da un lato l’AI può eliminare l’errore umano, i dati problematici, i dati di addestramento scadenti o gli errori negli algoritmi possono portare a errori di AI. Ne consegue che questi errori possono essere pericolosamente aggravati a causa del grande volume di transazioni che i sistemi di AI elaborano. Pertanto, se gli esseri umani potrebbero commettere 30 errori in un giorno, un bot che gestisce milioni di transazioni al giorno potrebbe amplificare esponenzialmente qualsiasi errore.
• Pratiche non etiche anche non intenzionali – Le aziende devono proteggersi dall’AI non etica ed essere consapevoli delle conseguenze indesiderate dell’utilizzo dell’AI per prendere decisioni aziendali. Pertanto, un’AI artificiale affidabile e spiegabile è fondamentale per il business.
• Erosione delle competenze chiave – Questo rischio è raramente considerato. L’AI deve essere uno strumento al servizio dell’uomo e, come tale, non deve andare a discapito delle competenze chiave riservate alla forza lavoro umana, in ogni caso pronta ad affrontare eventi dirompenti in condizioni di indisponibilità della tecnologia. Ciò è possibile attraverso strategie manual workaround (i.e. soluzioni manuali) di continuità che consentono di continuare a garantire processi e servizi.
• Skill shortage – Allo stato attuale, vi è deficienza di personale con adeguate competenze o conoscenze dell’AI, per cui diventa strategico e fondamentale acquisire talenti e implementare programmi di upskilling e il reskilling.

Conclusioni

Emerge da quanto sopra come le aziende, per trarre valore dalle numerose tecnologie dell’AI, dovranno affrontare problemi relativi a persone, processi e tecnologia. Le regole di implementazione dell’AI sono ancora in fase di scrittura, come per qualsiasi tecnologia emergente e, in tale ottica, l’Unione europea sta mettendo a punto diverse regole che garantiscano un utilizzo sicuro dell’AI sin dalla sua progettazione in modo tale da salvaguardare i valori fondanti della nostra società.

Interessante è notare come una delle caratteristiche che ha distinto noi umani, nel corso della nostra storia, è una dipendenza dagli strumenti che si è via via creata e la determinazione a migliorarli. Pertanto, anche per quanto riguarda l’AI, sarà fondamentale capire come farla funzionare al meglio e come rendere gli strumenti di IA sempre più intelligenti, ma non a discapito di noi umani dal momento che essi sono destinati a permeare sempre più la nostra vita.

Come afferma il teologo Paolo Benanti – docente presso la Pontificia Università Gregoriana – nel libro “Postumano, troppo postumano”, la tecnologia “è un costrutto umano e come tale va sottoposto al vaglio, alla riflessione delle scienze umane che sanno cogliere e analizzare i sogni, le aspirazioni, i miti e i desideri in ogni opera dell’uomo…”.

Si tratta, insomma, di attuare l’algoretica, cioè lo studio di modalità di sviluppo etico delle intelligenze artificiali in modo da mantenere l’uomo al centro dei processi decisionali, come possibile antidoto all’algocrazia. Ovvero come afferma Benanti, l’imperativo etico fondamentale è “keep man in the loop”, garantire all’uomo un certo livello di controllo e lasciare uno spazio per il suo mondo di valori.