Come i chatbot basati su AI possono migliorare il customer care

L’utilizzo di piattaforme chatbot si va sempre più estendendo, coinvolgendo aziende di ogni settore, dal finance al marketing, dalla salute alle telecomunicazioni. L’esigenza è la stessa per tutti: rispondere ai clienti dando risposte immediate e una assistenza h24 [...]
Pierluigi Sandonnini

giornalista

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I chatbot, bot basati su intelligenza artificiale in grado di dialogare con le persone, sono sempre più utilizzati e il loro mercato è in costante crescita. Uno studio condotto da Business Insider ha stimato un giro d’affari di 9,4 miliardi di dollari nel 2024, con un tasso di crescita, in 5 anni, del 30%.

L’utilizzo di piattaforme chatbot, in effetti, si va sempre più estendendo, coinvolgendo aziende di ogni settore, dal finance al marketing, dalla salute alle telecomunicazioni. Tutte accomunate dalla stessa esigenza: rispondere ai loro clienti, che si aspettano risposte immediate e una assistenza h24. I chatbot sono in grado di rispondere alle domande più frequenti, le query di primo livello, assicurando un servizio ininterrotto e affidabile.

Il report di Business Insider mostra che il segmento a più rapida crescita è proprio quello del servizio clienti, che ha registrato un +31,6%, ma ci si aspetta una rapida crescita anche negli altri segmenti. È stato stimato che, grazie all’AI, oltre il 70% delle attività amministrative sanitarie potrebbero essere automatizzate con l’adozione dei chatbot, con un risparmio per settori come quello sanitario, bancario e del commercio di 11 miliardi di dollari all’anno entro il 2023.

I chatbot sono basati, come già accennato, sull’intelligenza artificiale, in particolare su sistemi di Natural Language Processing (NLP), in grado di comprendere e parlare il “linguaggio naturale”, come fossero esseri umani. A volte in modo anche più efficiente, se è vero, come dimostra uno studio della stessa società Business Insider condotto negli Usa, che il 60% degli intervistati ha dichiarato di non avere concluso un acquisto perché deluso o non soddisfatto del servizio clienti.

I chatbot offrono una soluzione efficiente ed economica; inoltre sono in continua evoluzione, grazie ai sistemi di apprendimento automatico che ne stanno estendendo sia il campo di applicazione, sia la varietà di conversazioni di cui sono capaci.

Come chatbot e AI possono essere impiegati nell’assistenza ai clienti

Nel fornire il servizio di assistenza ai clienti i chatbot utilizzano le potenzialità offerte dell’intelligenza artificiale, in particolare dal machine learning e dall’NLP: rispondono in base a parole chiave, possono porre domande in modo autonomo e sono in grado di contestualizzare richieste e risposte. Essi possono così generare lead e aumentare i tassi di conversione, facilitare la navigazione nel sito web, offrire ai clienti un’esperienza personalizzata. La loro versatilità consente di configurarli non solo per i siti web ma anche per le app di messaggistica e per altri usi. Vediamone alcuni.

Customer service bot

Servizi sempre attivi, a ogni ora e ogni giorno, le cui funzioni sono quelle di rispondere alle richieste dei clienti, gestire i reclami, fornire informazioni rilevanti ai fini del supporto alle vendite o alle attività post-vendita, come:

– front-end bot: conversazioni intrattenute tra i clienti e algoritmi intelligenti di risposta automatica;

– bot-assisted agent: interazione cliente/operatore

– forma ibrida: interazione iniziale completamente automatizzata (in cui il chatbot cerca di guidare l’utente verso un albero di possibili risposte pre-configurate) e indirizzamento verso operatore qualora il cliente lo desideri.

New call-to-action

Commerce bot

In questo caso i chatbot guidano il cliente nel navigare, visionare e acquistare prodotti, senza mai abbandonare l’interazione testuale/vocale con l’assistente virtuale, in diretta comunicazione con l’eCommerce, aggiungendo/rimuovendo prodotti al carrello. Sono possibili logiche di raccomandazione dei prodotti o di incentivo all’evasione ordine.

Content bot

Sono chatbot di contenuti. Consentono agli utenti di accedere ad avvisi, news, FAQ o informazioni personalizzate da un feed; sono utilizzati, ad esempio, per aggiornamenti sulle ultime notizie o su allerte meteo.

Quello dei chatbot è un ecosistema che si sta espandendo rapidamente e comprende i canali di diffusione (come le applicazioni di messaggistica, le reti cloud, gli SMS e i client di posta elettronica), i chatbot di terze parti (ne è un esempio Messenger di Facebook), le aziende che forniscono la tecnologia per la costruzione di chatbot e i bot nativi (come Siri di Apple o Google Assistant) .

È prevedibile immaginare che l’architettura e il design dei chatbot continueranno ad evolversi e l’AI interattiva diventerà di utilizzo comune per il servizio clienti. Molte aziende di tecnologia, infatti, stanno sviluppando chatbot sempre più avanzati, basati su tecnologie di machine learning, applicabili soprattutto ai settori della vendita al dettaglio, delle banche e della sanità.

Nuove applicazioni delle tecnologie indossabili

Nell’assistenza sul campo (field service), poi, trovano applicazione di assistente virtuale le tecnologie indossabili come i Google Glass, gli occhiali di realtà aumentata. Gli operatori possono infatti ricevere informazioni direttamente sul visore, avendo libere le mani, sia in loco sia in remoto (tramite video in real time e condivisione di foto), con un miglioramento dei processi di manutenzione e assistenza.

In Noovle abbiamo sviluppato la soluzione Tellya, che permette di rendere disponibili e integrabili le applicazioni di assistente virtuale su tutti i touchpoint disponibili, compresi i Google Glass e gli Home Device. I nostri progetti spaziano dall’Industria 4.0 al Retail, dal Finance alla Sanità, fino al comparto del Turismo e offrono nuovi modi di erogare e di fruire servizi innovativi” – dichiara Giorgio Valtolina, Chief Business Officer Noovle.

Gli assistenti virtuali impiegati nel settore del Retail sono di tipo sia testuale che vocale e interagiscono con naturalezza con gli utenti fornendo informazioni sugli store 24/7 e indirizzando il cliente verso specifici servizi (presa appuntamento in store, video chiamata ecc).

Un’altra applicazione di assistente virtuale su Google Glass è in ambito museale, dove il visitatore può accedere a contenuti aggiuntivi visualizzando le informazioni e le immagini delle varie opere sul visore.

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