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Healthcare: come l’AI conversazionale può migliorare la patient experience

Il caso del Policlinico Gemelli di Roma, che ha adottato un sistema di AI per rispondere in autonomia, senza intervento umano, ai dubbi e ai quesiti dei pazienti in attesa di effettuare un esame endoscopico [...]
Gionata Fiorentini

CEO di Userbot

AI conversazionale
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Il settore healthcare sta continuando il suo percorso di innovazione grazie alla tecnologia. Tra gli strumenti che il mondo della sanità ha a disposizione per migliorare la patient experience e il lavoro del personale sanitario vi è certamente l’AI conversazionale. Le interfacce conversazionali consentono di instaurare un dialogo di tipo umano in grado di rispondere in modo automatizzato e in tempo reale, snellire e velocizzare le attività di contatto e migliorare la customer experience così che l’utente possa avere la sensazione di essere al centro di una conversazione umana.

Nel settore sanitario, l’introduzione dell’AI è stata promossa anche a completamento di una tendenza che la recente pandemia ha accelerato: la telemedicina, ovvero l’utilizzo di piattaforme informatiche per le richieste amministrative o di prenotazioni, in pieno rispetto della privacy.

AI conversazionale: migliora la patient experience e ottimizza le prestazioni del personale sanitario e amministrativo

Seguendo gli sviluppi del mondo sanitario e le evoluzioni dell’mondo healthcare, l’intelligenza artificiale conversazionale supporta i dipendenti sanitari e amministrativi, automatizzando i loro compiti ripetitivi così da impiegare personale solo in casi particolari o di emergenza e fornire assistenza immediata su larga scala.

Sul fronte della patient experience, l’AI conversazionale garantisce una presenza e un’assistenza costante 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ampliando lo spettro di accoglienza che si può fornire ai pazienti, con una disponibilità illimitata che può essere sfruttata per fornire informazioni sull’azienda e sui suoi prodotti o servizi, prenotare in modo automatizzato una prestazione e risolvere i problemi dei clienti senza avere un contatto umano. Il personale “umano” si dedicherà totalmente ai casi più complessi, mentre gli assistenti virtuali di ultima generazione – gli “umani digitali”, avatar fotorealistici dalle sembianze umane – risolvono il 90% delle tematiche di routine, con un’efficace riduzione dei costi amministrativi e mantenendo l’empatia.

Con i sistemi di AI conversazionale i dipendenti delle strutture sanitarie hanno tutto sotto controllo da un’unica piattaforma e gestiscono conversazioni e richieste sanitario-amministrative in modo semplice e intuitivo; non solo customer care, quindi, ma qualità della prestazione a tutto tondo. L’AI conversazionale risponde in modo automatizzato e tempestivo a ogni richiesta, estrae dati e insight per comprendere le richieste e le caratteristiche dei pazienti e mette in campo azioni proattive nei confronti dei pazienti, come: l’invio di promemoria, notifiche e informazioni periodiche sulle attività e novità sanitarie.

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Case history: Eric, l’assistente virtuale dei pazienti del Policlinico Gemelli di Roma

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Il Policlinico Universitario Agostino Gemelli, il più grande ospedale di Roma, che cura ogni giorno migliaia di pazienti ospiti nei sette diversi reparti di medicina, dal gennaio 2022 ha adottato un sistema di intelligenza artificiale per la patient experience al fine di migliorare la comunicazione con gli utenti per rispondere alle esigenze sia dei pazienti sia del personale sanitario. Eric (Endoscopy robot for intelligent chatbot) è un assistente virtuale che, grazie al Natural Language Processing e al Deep Learning, comprende il significato e i nessi semantici dei messaggi degli utenti (anche se contengono errori grammaticali e ortografici) e “apprende” dalle conversazioni con i pazienti, mentre fornisce tutte le informazioni utili. È il primo ospedale in Italia ad applicare uno strumento di intelligenza artificiale conversazionale in grado di rispondere in autonomia ai dubbi dei pazienti in attesa di effettuare un esame endoscopico. Eric raccoglie e analizza i Big Data per supportare i dirigenti nelle decisioni orientate a migliorare la patient experience. Ad esempio, Eric può riferire cosa non ingerire prima dell’esame o cosa ingerire prima e dopo l’esame e ulteriori informazioni utili per i pazienti. Laddove Eric non fosse in grado di formulare una risposta precisa per il paziente, sarà la stessa piattaforma a inoltrare a un operatore sanitario la richiesta affinché il paziente possa ricevere l’adeguata assistenza.

I risultati dell’impiego dell’AI conversazionale al Policlinico Gemelli di Roma sono stati sorprendenti: circa 15.000 messaggi totali dal 2021, con più del 97% delle comunicazioni paziente-ospedale gestite dall’AI senza alcun intervento umano. Ovvero, circa 3.800 ore di lavoro risparmiate dal personale infermieristico e amministrativo ogni mese.

ERIC, il primo assistente virtuale del Policlinico Gemelli

Video: Come funziona Eric, l’assistente virtuale adottato dal Policlinico Gemelli di Roma

Userbot e l’AI conversazionale al servizio del mondo dell’healthcare del futuro

Le recenti applicazioni dell’AI conversazionale nel settore ospedaliero hanno dimostrato che il 92% delle istanze amministrative e mediche possono essere risolte in automatico dall’AI senza l’intervento umano, lasciando risorse libere per chi ha reale necessità di essere curato di persona. Non va dimenticato, inoltre, che – stando ai dati di una ricerca condotta da Userbot – il 65% dei pazienti preferisce un accesso semplificato alle prestazioni mediche e una più veloce diagnosi.

Questi dati sono molto rilevanti per il futuro del settore sanitario e healthcare in generale, in quanto un sempre più massiccio uso dell’AI conversazionale porterà un netto miglioramento della patient experience; ciò avrà un effetto diretto anche sui risultati del lavoro di personale sanitario, amministrativo e di tutte le risorse disponibili che risulterà più efficiente e ottimizzato. Grazie alla tecnologia, quindi, l’ospedale mette al centro del percorso di cura il paziente e le sue esigenze.

 

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