I chatbot sono ormai sempre più diffusi e adottati dalle aziende nei più diversi settori. Aumenta parallelamente anche il numero di utenti che, in base a una recente indagine di Tidio, è all’incirca 1 miliardo e 500 milioni su scala globale. Il potenziale dei chatbot e il loro impatto (online) ha avuto modo di essere saggiato, più di recente, grazie all’introduzione di ChatGPT (vedi box in fondo). Quello dei chatbot di AI conversazionale è un mercato in crescita destinato a raggiungere un valore di oltre 18 miliardi, secondo le stime di Verified Market Research.
Chatbot AI conversazionale
I chatbot di AI conversazionale sono ormai sempre più diffusi e adottati dalle aziende nei più diversi settori. Aumenta parallelamente anche il numero di utenti che, in base a una recente indagine di Tidio, è all’incirca 1 miliardo e 500 milioni su scala globale. In particolare, sono cinque i paesi dove si concentra l’utenza chatbot: Stati Uniti, India, Germania, Regno Unito e Brasile.
Per gli internauti è sempre più prassi comune avere a che fare e interagire con le chatbot online, a volte preferite a un interlocutore umano per determinate attività e servizi.
Quanto alle aziende, grazie ai chatbot di AI conversazionale ottengono benefici nel rapporto con i consumatori. Secondo Tidio, possono rafforzare l’engagement e la fidelizzazione del cliente, promuovere le vendite e migliorare l’efficienza. Inoltre, utilizzando i chatbot si acquisiscono dati e informazioni utili al marketing e allo sviluppo dei prodotti.
Queste sono alcune delle ragioni per cui si ricorre ai chatbot e si moltiplicano le aziende che le realizzano. Il panorama è ricco e variegato e comprende big tech così come piccole realtà anche italiane.
Software di AI Conversazionale
Ecco una selezione di 6 software chatbot per l’AI conversazionale.
IBM Watson Assistant
IBM Watson Assistant è un chatbot AI del colosso dell’informatica Usa IBM. Watson Assistant si basa su modelli di deep learning, machine learning e Natural Language Processing (NLP) che consentono di comprendere domande, anche in più lingue, trovare o cercare le risposte migliori e portare a termine l’azione prevista dall’utente. Watson Assistant funziona su cloud anche on premises e comprende un modello di rilevamento o classificazione dell’intento per capire cosa una persona vuole ottenere (con una precisione del 79% nel rispondere alle richieste dei clienti). Il chatbot IBM, che riesce a combinare dati strutturati e non strutturati, impara più velocemente, per l’esattezza raggiunge la stessa o una maggiore precisione 50 volte più velocemente. Watson Assistant è particolarmente accurato nelle risposte come dimostra il caso di studio di Sopra Steria e capisce anche quando non rispondere.
È integrabile ad app mobili e si può implementare sui canali di social media (Facebook, Messenger, Whatsapp e Alexa).
Amazon Lex
Quelli di Amazon Lex sono chatbot conversazionali con voce e testo adattabili in qualunque applicazione. Grazie alla piattaforma si consente agli sviluppatori di avere funzionalità e flessibilità avanzate per la comprensione del linguaggio naturale (NLU) e il riconoscimento vocale automatico (ASR).
Questa tecnologia AI comprende l’intento, mantiene il contesto e automatizza semplici attività in molte lingue. È possibile, inoltre, integrare le chatbot alle app mobili come Facebook Messenger e alle applicazioni web. Amazon Lex si connette inoltre senza soluzione di continuità con altri servizi AWS in cui possono eseguire query sui dati, e monitorare le prestazioni.
Sense AI Chatbot
Sense, una società che lavora in ambito recruiting, ha creato un chatbot ad hoc per questo settore. Si tratta di un assistente di recruiting automatizzato in grado di interagire con i candidati 24 ore su 24, 7 giorni su 7, rispondendo alle loro domande in tempo reale anche quando i recruiter sono offline.
Può selezionare i candidati in base a criteri personalizzati, programmare colloqui e supportare il primo contatto dei candidati. Il chatbot, che migliora l’efficienza dell’attività di recruiting, si integra a un ATS aggiornando le interazioni con ogni candidato.
Injenia
I chatbot di Injenia, società italiana, Premier Partner partner di Google Cloud, sono realizzati con la piattaforma di comprensione del linguaggio naturale di Google DialogFlow.
Grazie a questa tecnologia, strumento Google Cloud usato anche da Google Assistant, si procede alla realizzazione di interfacce voice e text-based per esperienze conversazionali ricche e naturali. Il chatbot serve anche ad analizzare le conversazioni e aiuta le aziende a comprendere più a fondo le esigenze degli utenti, in maniera da ottimizzare la conversazione stessa, “evolvendo insieme al contesto d’uso e alle persone che lo utilizzano”.
Aimage
Anche i chatbot di Aimage sono il prodotto e il core business di una startup italiana, che si ripropone di realizzare soluzioni innovative e all’avanguardia nel campo del digital marketing.
La chatbot Aimage è basata su tecnologia NLP, in grado di interpretare il linguaggio naturale e di auto-apprendimento. Sono tre le aree di applicazione: customer care, booking e lead generation. In questo ultimo caso, il chatbot assiste la fase di vendita essendo utilizzato per creare contatti interessati (lead) al prodotto o servizio aziendale. Tramite il software è possibile instaurare una conversazione, formulare domande e ottenere risposte, chiedere di essere ricontattato per maggiori informazioni oppure procedere direttamente all’acquisto.
In ambito customer care, invece il chatbot guida un utente sul sito e lo aiuta nelle fasi pre e post acquisto e come sistema di booking si possono realizzare prenotazioni per mezzo della chat.
Indigo.ai
I chatbot della startup italiana Indigo.ai, con sede a Milano, sono sviluppati per aziende di primo piano come Santander Consumer Bank, Bayer, Sanofi e Just Eat. Indigo.ai ha realizzato una piattaforma di AI Conversazionale (no-code) che permette di sviluppare interfacce conversazionali, assistenti virtuali, e tecnologie AI capaci di elaborare il linguaggio naturale. I chatbot sono integrabili con molteplici canali di comunicazione e dispositivi (web, assistenti vocali, Facebook Messenger, IVR di nuova generazione, app, smartwatch) e possono supportare attività in vari settori da quello finanziario all’ eCommerce, e al comparto farmaceutico.
ChatGPT di OpenAI, un modello LLM
ChatGPT rappresenta il punto di convergenza risultato dei progressi ottenuti dai modelli GPT e dalla tecnologia chatbot che è un segmento tra i più dinamici in ambito AI.
Si tratta di un modello LLM (LLM – Large Language Models), spin-off di GPT-3 e in linea con la famiglia InstructGPT, sviluppato da OpenAI in modo da diminuire i rischi di generare risultati problematici o dannosi e più capace di seguire le istruzioni , essendo contemporaneamente più aderente agli interessi degli utenti.
Anche se lo stesso Ceo di OpenAI, Sam Altman, ne ha sottolineato i limiti, come chatbot coversazionale, ChatGPT – propedeutica a rafforzare l’attività di apprendimento per rinforzo dal feedback umano (RLHF) per l’eventuale rilascio di GPT-4 – è finalizzata a “rispondere a domande di follow-up, riconoscere i propri errori, contestare premesse errate e respingere richieste inappropriate”.
I chatbot basati sul modello linguistico GPT (Generative Pre-training Transformer), sviluppato da OpenAI, laboratorio di ricerca AI, di cui è co-fondatore Elon Musk, sostenuto da Microsoft, rappresentano una tecnologia emergente che sta prendendo piede ed è sempre più utilizzata.
La funzione primaria è quella di generare risposte automatiche in un testo che abbia una qualità tale da renderlo più indistinguibile dal linguaggio umano. I progressi nel comprendere e rispondere alle domande degli utenti in maniera più naturale e fluida e su un più vasto set di argomenti implicano, oltre a più rischi, anche una maggiore possibilità di impiego in molti più settori e applicazioni.
