Come l’intelligenza artificiale può migliorare il servizio clienti

Quello del customer service è oggi il settore più attivo per l'implementazione dell'AI. Big data e machine learning possono contribuire a realizzare una esperienza migliore e un servizio h24, 7 giorni su 7 [...]
Claudio Di Biase

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Un’esperienza positiva non si traduce solo nella soddisfazione del cliente, ma porta a ulteriori benefici. Il miglior investimento di marketing è un cliente che promuova la tua attività, perché ti consiglia ai suoi amici e familiari, gratuitamente. Questo è solo uno dei motivi per cui focalizzarsi per offrire un buon servizio clienti è così importante. Come migliorare l’esperienza cliente?

L’intelligenza artificiale sta rapidamente trasformando il modo in cui le aziende interagiscono con i loro clienti. L’indagine del MIT Technology Review Insights su 1.004 leader aziendali, dal titolo “L’agenda globale sull’intelligenza artificiale”, ha rilevato che il servizio clienti è oggi il settore più attivo per l’implementazione dell’AI. Entro il 2022 rimarrà l’area principale dell’utilizzo dell’AI nelle aziende (diciamo il 73% degli intervistati), seguita dalle vendite e dal marketing (59%), una parte del business che solo un terzo dei dirigenti intervistati aveva attinto dal 2019.

I principali problemi per l’implementazione dell’AI

Il primo scoglio da superare per un’azienda è il falso timore relativo all’implementazione: c’è l’idea sbagliata che l’inserimento dell´AI nei propri processi o sistemi implichi un esercito di scienziati e anni di duro lavoro. In realtà, la tecnologia ha fatto talmente tanti passi in avanti che l’adozione dell’AI è molto più veloce e indolore rispetto al pensiero comune, tanto più che il mercato offre soluzioni rapide e facilmente integrabili, in grado di impattare positivamente sul business in poche settimane, non in anni. Dall’altra parte però, l’AI non deve diventare solo una moda dovuta all’elevato hype attuale e non va, quindi, banalizzata: va ponderato l’utilizzo, integrando l’AI in base alle reali necessità dell’azienda, in relazione al bisogno del cliente e al customer journey.

Di sicuro l’adozione di soluzioni AI può aiutare a migliorare il servizio clienti, a rispondere a più domande in maniera più efficace e ad anticipare le esigenze del cliente. Secondo il rapporto di Service Now, il 47% delle aziende intervistate afferma che l’intelligenza artificiale permetterà di migliorare le operazioni di customer service, incrementando il livello di risposta; mentre il 29% è consapevole che per utilizzare strumenti di AI è necessario fare della formazione interna. Qualunque sia la percezione di queste aziende, è innegabile che l’intelligenza artificiale sia in grado di portare a livelli superiori la customer experience e la soddisfazione del cliente, tasselli fondamentali per l’azienda di oggi e di domani.

Oggi i brand hanno a disposizione enormi quantità di dati dei clienti, raccolti attraverso canali fisici e digitali lungo l’intero customer journey. Tuttavia, rimane diffuso il problema di tradurre efficacemente questi dati in un concreto miglioramento della relazione con il cliente a ogni occasione di contatto, dalla consulenza prima dell’acquisto fino all’assistenza post vendita. Applicato all’ambito di data analytics, il Machine Learning permette ai marketers di superare i sistemi di personalizzazione tradizionali essendo in grado di processare enormi quantità di dati e di individuare modelli ricorrenti nel comportamento del cliente. Questi modelli rappresentano un input per i futuri sistemi di raccomandazione e consentono alle aziende di raggiungere livelli di iper-personalizzazione delle attività di marketing e delle offerte commerciali.

Il valore dell’intelligenza artificiale

Negli ultimi anni le aziende hanno investito nell’AI del servizio clienti principalmente per migliorare l’efficienza, riducendo i tempi di elaborazione delle chiamate e di risoluzione dei reclami. Le organizzazioni conosciute come leader nel campo dell’esperienza del cliente hanno anche puntato sull’intelligenza artificiale per aumentare l’intimità, per portare un livello più profondo di comprensione del cliente, favorire la personalizzazione e creare viaggi personalizzati. Secondo Tony Bates, amministratore delegato di Genesys, società di software con soluzioni per contact center, voice, chat e messaggistica, l’obiettivo è “creare un’esperienza end-to-end che ci faccia sentire unici come individui”. L’esperienza è il massimo fattore di differenziazione, afferma, e sta livellando il campo di gioco tra grandi aziende tradizionali e nuovi operatori di mercato guidati dalla tecnologia: prodotti, prezzi e leve del marchio sono inefficaci senza un’esperienza che si sente veramente personalizzata.

Potenziare il self-service

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Di gran lunga uno degli aspetti preferiti dell’intelligenza artificiale è che elimina la necessità di rimanere “in attesa” del primo agente disponibile per ricevere aiuto per un semplice problema di fattura, prodotto o servizio. L’intelligenza artificiale ha cambiato tutto ciò consentendo alle aziende di utilizzare chatbot e assistenti virtuali per rispondere alle domande più comuni sul servizio clienti. La prima cosa che si fa, quando si incontra un problema sulla maggior parte dei siti Web è la ricerca del pulsante “chatta adesso”. Molto probabilmente si parlerà con un robot. Ma, purché risponda rapidamente alla sua domanda, il cliente sarà felice.

Migliorare la personalizzazione

Un altro modo importante con cui l’AI sta trasformando l’esperienza del cliente è fornendo contenuti personalizzati. Questa è un’era in cui raramente abbiamo bisogno di cercare i prodotti che faciliterebbe la nostra vita. È così facile ora trovare un consiglio basato sulla nostra storia passata. Si pensi ai video e film consigliati su YouTube e Netflix; musica consigliata su Spotify; programmi Tv consigliati su Hulu; concerti e spettacoli consigliati in Bands in Town; e prodotti consigliati su Amazon. Oltre alle raccomandazioni personalizzate, le aziende si rivolgono anche ai servizi di intelligenza artificiale per aiutare a sviluppare contenuti personalizzati.

Disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7

Un altro vantaggio dell’AI: non ha mai bisogno di dormire. Simile alla responsabilizzazione dei clienti tramite il self-service, l’AI consente anche di avere un supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, cosa che la maggior parte delle aziende non sarebbe in grado di permettersi. Inoltre, il supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, non è solo un “buon servizio clienti”, è la posta in gioco nel mercato di oggi. La maggior parte dei clienti non è disposta ad aspettare.

Consentire l’assistenza automatizzata

Molti di noi usano Alexa per accendere l’impianto di riproduzione musicale o abbassare le luci. Sempre di più le aziende utilizzano Alexa, Google Home e altri assistenti virtuali per semplificare la vita dei propri clienti. Le banche, ad esempio, si collegano con Alexa e Google Home per consentire ai clienti di pianificare i trasferimenti e il pagamento delle bollette. I negozi stanno permettendo di ordinare i prodotti con la voce. I cinema possono consentire di acquistare i biglietti, selezionare posti e pre-ordinare i popcorn prima ancora di uscire di casa. Questi sono i modi in cui l’AI sta trasformando l’esperienza del cliente e questi casi d’uso continueranno a crescere.

È impossibile che le persone del servizio clienti siano sempre “attive”. Il vantaggio dell’intelligenza artificiale, tuttavia, è che non si arrabbia mai. Sebbene abbia il potere di apprendere l’intelligenza emotiva, non viene alterata come succede agli esseri umani. Ciò offre alle aziende la tranquillità che i loro agenti saranno sempre gentili e disponibili e che i loro clienti saranno sempre soddisfatti.

Una nota sulla privacy

C’è un forte interesse sul tema privacy dei dati e l’intelligenza artificiale potrebbe aumentare i problemi; in particolare, il processo di acquisizione dati, necessario per addestrare i sistemi di AI. Tuttavia, sono proprio i dati dei clienti che consentono le esperienze più fluide e significative, anche se c’è una crescente aspettativa da parte dei consumatori che le aziende siano più trasparenti con nella raccolta, archiviazione, sicurezza e utilizzo dei loro dati.

 

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