Turismo e AI: dagli assistenti virtuali al robot concierge

Nell’ambito del travel e del turismo la digital transformation mette a disposizione strumenti preziosi per chi si occupa di marketing e customer care. Gli algoritmi di AI permettono di elaborare i dati sui clienti attuali e potenziali, allo scopo di intercettare i nuovi trend e rispondere tempestivamente alle necessità dell’utenza. [...]
Giovanni Bennato

CEO Aimage

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Intelligenza artificiale e turismo: complice il momento di emergenza sanitaria, in Europa e nel mondo è stata data una grande spinta alla digitalizzazione. Secondo il report annuale pubblicato da Atomico i dati sugli investimenti economici per il digitale sono incoraggianti:

  • a livello europeo, il capitale totale investito nel settore tecnologico sfiora quota 41 miliardi di dollari;
  • gli investitori hanno versato inoltre il triplo delle risorse rispetto a cinque anni fa.

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Il turismo si avvale sempre più di strumenti digitali

Nell’ambito del travel e del turismo la digital transformation mette a disposizione strumenti preziosi per chi si occupa di marketing e customer care.

Secondo i dati raccolti da un sondaggio di SAP Concur, il mercato dei viaggi in Italia vale circa 58 miliardi di euro; la crescita è causata principalmente dalla componente Digital, il cui valore ammonta a quasi 14,2 miliardi di euro.

Una recente ricerca condotta dall’Osservatorio d’Innovazione Digitale nel Turismo del Politecnico di Milano, evidenzia come “il turista non digitale sia in via di estinzione”, nel dettaglio:

  • circa il 66% delle persone utilizza il mobile per la prenotazione del proprio itinerario di viaggio; questo vale anche per le recensioni e la condivisione sui social.
  • il 22% dei turisti ha sperimentato soluzioni di realtà aumentata e virtuale (sia prima della prenotazione che durante il viaggio).
  • il 10% dei turisti ha utilizzato una chatbot presente su un sito durante la sua ultima vacanza, soprattutto per chiedere informazioni (40%).

Questi dati sottolineano come si sia instaurato un legame molto stretto fra travel e tecnologia, quest’ultima, infatti, ha semplificato molte attività legate al viaggio: dalla prenotazione, all’esperienza stessa, fino al post-vendita.

Conoscere il cliente con L’AI

Gli strumenti offerti dall’intelligenza artificiale mettono d’accordo imprenditori e clienti:

  • il 57% dei turisti è a favore di una personalizzazione della propria esperienza d’acquisto sulla base delle preferenze personali e delle scelte passate.
  • il 36% dei clienti travel è più portato ad acquistare a un prezzo maggiore per esperienze di viaggio basate sul proprio comportamento d’acquisto.
  • il 96% dei marketer del settore ritiene che la personalizzazione migliori le relazioni con i clienti, e l’88% di questi ha notato un importante miglioramento nel business delle proprie aziende grazie alle azioni customer-oriented.
  • solo il 31% dei marketer, di contro, crede che l’industria del travel & tourism sia giunta a un livello soddisfacente di implementazione dei meccanismi di personalizzazione.

Gli strumenti offerti dai big data e dall’AI consentiranno ai travel manager di conoscere sempre di più i propri clienti: per mezzo della grande quantità di dati elaborati dall’AI e a un ecosistema sempre più connesso, i manager potranno infatti monitorare in modo puntuale le preferenze e i comportamenti d’acquisto dei viaggiatori, elaborando così campagne mirate e offrendo una soluzione sempre più personalizzata.

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Turismo e big data, due casi di successo

Ecco due casi di successo nel comparto turistico che hanno alla base l’utilizzo e l’analisi dei big data:

Delta Air Lines

La compagnia aerea statunitense Delta Air Lines ha lanciato una campagna email basata su video personalizzati, partendo dai dati messi a disposizione dai viaggiatori stessi. I risultati di click-through sono stati stupefacenti: ben il 500% sopra i benchmark precedenti.

Dopo questa prima esperienza Delta Air Lines ha continuato a cavalcare questo trend, in maniera sempre più innovativa. Oggi le hostess e gli steward della compagnia hanno a disposizione un device mobile che permette loro di accedere alle informazioni dei passeggeri per offrirgli un’interazione personalizzata e ad alto livello, con dei ritorni evidenti in termini di loyalty e fidelizzazione.

Best Western

La catena internazionale di alberghi Best Western ha avviato una campagna di email personalizzate con l’obiettivo di aumentare il numero di download della propria App da smartphone.

I fattori presi in considerazione sono stati: il sistema operativo del device e la geolocalizzazione. In questo modo, da un lato hanno indirizzato l’utente allo store corretto in cui scaricare l’app, dall’altro hanno suggerito le destinazioni sulla base della posizione, dei comportamenti precedenti e delle caratteristiche di ognuno.

I risultati della campagna sono stati entusiasmanti: +143% di download dell’App e crescita del click-through del 10%

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Customer care: assistenti virtuali e robot concierge

L’analisi di Virtual Spirits sottolinea come, oltre che trarre vantaggio dalla conoscenza più dettagliata del proprio cliente, il settore del turismo, grazie all’AI, riesca ad ottimizzare il servizio di assistenza clienti.

Il Customer care è senza dubbio uno degli ambiti di maggior successo delle chatbot: avere sul proprio sito un assistente virtuale che dialoghi con l’utente senza farsi attendere, mantiene alta l’attenzione del visitatore, aumentandone la possibilità di conversione.

Aimage conferma come oggi il 40% delle persone preferisca soluzioni self-service, grazie alle quali trovare risposte senza code o tempi di attesa con il minimo dell’interazione.

Spesso il motivo dell’abbandono di una pagina web, e più nello specifico di un sito di travel o di un’agenzia viaggi, è la difficoltà dell’utente nel reperire le informazioni di cui ha bisogno. Questa attività è resa più semplice dalla chatbot che, rispondendo in modo preciso e puntuale alle sue domande – per esempio fornendo informazioni immediate sulle camere d’albergo, voli, attrazioni e noleggio auto – evita l’abbandono della pagina.

Nel turismo l’AI ha trovato già ampie applicazioni che supportano l’utente nelle sue ricerche e attività, facilitando e velocizzando ad esempio le prenotazioni oppure il check-in aereo. Queste soluzioni rendono il consumatore soddisfatto della propria esperienza di viaggio, prima ancora che questa inizi.

Nel settore turistico, però, ci sono anche altre applicazioni che usiamo giornalmente: pensiamo per esempio ai traduttori automatici, che abbassano il gap linguistico, permettendo l’interazione con nuovi flussi turistici internazionali e nuove culture.

Non solo prima dell’acquisto, anche durante il soggiorno un assistente che risponda rapidamente alle domande più comuni è un plus non indifferente.

A tal proposito, il Park Hotel di Peschiera del Garda ha fatto un passo in più assumendo come concierge un robot umanoide addestrato per interagire con gli ospiti e rispondere alle domande più semplici.

Il robot Pepper utilizzato come concierge in un hotel di Peschiera del Garda

Il progetto, coordinato dall’Università Ca Foscari e Ciset, è stato il primo realizzato in Italia, e dopo tre mesi dal suo inserimento lavorativo è stato definito un successo.

Il panorama che si prospetta è un “nuovo settore del turismo” in cui l’uomo dedicherà molto meno tempo alle operazioni meccaniche, preferendo altre attività e ottimizzando così il lavoro.

Conclusioni

Il settore del turismo, a causa della situazione sanitaria attuale, è uno dei segmenti che ha sofferto di più e che per primo ha dovuto adattarsi al cambiamento. È fondamentale in questo momento affidarsi a nuovi dati che possano essere la base per prevedere l’evoluzione del mercato e realizzare nuove strategie.

La tecnologia e l’intelligenza artificiale si sono inserite in questo panorama del marketing del turismo offrendo un supporto notevole: dall’ingaggio del prospect fino all’assistenza post acquisto.

Gli algoritmi di AI forniscono importanti strumenti per elaborare dati sui clienti attuali e potenziali, allo scopo di intercettare i nuovi trend e rispondere tempestivamente alle necessità dell’utenza.

Infine, i notevoli investimenti previsti nell’innovazione tecnologica lasciano ben sperare per un futuro sempre più interconnesso, in cui il turismo non potrà che trarre benefici dalle opportunità di business offerte dall’AI.

 

 

FONTI

https://www.jampaa.it/intelligenza-artificiale-cose-e-come-la-applichiamo-al-turismo/

Chatbot per agenzie di viaggio – Come i chatbot possono aiutare con le sfide del marketing online rivolte alle agenzie di viaggio (virtualspirits.com)

Home | Atomico: European Venture Capital Firm Partnering With Companies at Series A and Beyond

Intelligenza Artificiale nel Turismo | WAM (wearemarketing.com)

https://www.bcdtravel.com/move-it/intelligenza-artificiale-nel-business-travel/

https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights/consumer-trends/new-consumer-travel-assistance/

https://www.salesforce.com/products/marketing-cloud/customer-interaction/

https://www.doxee.com/it/blog/customer-experience/personalizzazione-nel-settore-travel-e-tourism/

 

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