Tecnologie a confronto

Conversational AI: quali vantaggi per le aziende. Scegliamo fra 8 piattaforme

Le conversational AI sono salite alla ribalta grazie a ChatGPT ma sono già molto utilizzate dalle aziende. Non servono soltanto per fornire assistenza ai clienti ma hanno compiti molto più completi. Prendiamone in esame otto fra le più diffuse

Pubblicato il 21 Feb 2023

piattaforme conversational AI

Quando si parla di conversational ai il pensiero corre ai chatbot ma è una visione limitata, perché non tutti i chatbot sono ascrivibili a tale categoria. Più puntuale, invece, è pensare agli assistenti vocali che abbiamo a disposizione tra Alexa, Siri o Google Assistant. Anziché concentrarci sul concetto di AI conversazionale, scendiamo tra le pieghe per capire cosa c’è a monte, cosa fa e quali vantaggi offrono le piattaforme di conversational AI.

Introduzione alle piattaforme di conversational AI

Non c’è persona che, anche soltanto di rado, non abbia fatto ricorso a un chatbot o a un assistente vocale. Tecnologie che funzionano perché addestrate a farlo secondo modalità e logiche precise che vengono create, testate, mantenute e corrette da grandi aziende che possono fare affidamento su set di dati enormi. IBM, Google, Amazon, ma anche Meta e Microsoft sono tra i principali player del settore e si muovono con disinvoltura in qualsiasi ambito, dal web ai dispositivi IoT e trasversalmente lungo diversi comparti commerciali.

Il mercato include anche un ampio numero di attori meno noti i quali, attraverso apposite piattaforme, consentono ai rispettivi clienti di creare strumenti conversational AI su misura.

Cosa sono le piattaforme di conversational AI

Rappresentano un tema vasto che può essere sintetizzato partendo da una definizione generica: una piattaforma di conversational AI è un ambiente mediante il quale disegnare flussi e modalità di conversazione senza per forza di cose avere nozioni di programmazione.

Utenti e clienti valutano in modo positivo le esperienze personalizzate che permettono loro di acquisire informazioni, acquistare beni, sottoscrivere servizi o ricevere assistenza post-vendita. Lo stesso vale per i collaboratori di un’azienda, che possono essere guidati da un’AI conversazionale per applicare procedure, risolvere problemi o accedere a dati specifici.

Le piattaforme di conversational AI sono palestre a tutti gli effetti perché, dopo avere creato il flusso di conversazioni, questo può essere testato da un numero selezionato di persone, raccoglierne i feedback ed eventualmente lavorare sul set di dati reso disponibile dalla piattaforma stessa e modificare gli strumenti creati.

piattaforma conversational AI

Cosa fanno le piattaforme di conversational AI

Usano un sottoinsieme delle intelligenze artificiali chiamato conversational AI per facilitare l’interazione tra uomo e macchina, mettendo in condizione di quest’ultima di imitare caratteristiche tipicamente umane. Le imprese possono integrare queste piattaforme sui rispettivi siti web, canali social, sistemi di messaggistica istantanea o sms e assistere così clienti attuali e potenziali tali in modo rapido, efficace e personalizzato oppure, come detto, coadiuvare il lavoro e l’operatività di dipendenti e stakeholder.

Permettono la creazione di FAQ che rispondono alle domande più comuni (di fatto una delle forme più elementari di conversational AI), chatbot, assistenti virtuali automatizzati – anche telefonici – e, non da ultimo, consentono il corretto funzionamento degli assistenti virtuali che abbiamo sui dispositivi mobili o in casa i quali, peraltro, costituiscono una delle forme più evolute di Ai conversazionale.

I vantaggi delle piattaforme di conversational AI

Sono molti i vantaggi e riguardano tanto le imprese che le scelgono quanto gli utilizzatori finali, siano questi collaboratori, clienti, fornitori o stakeholder in genere.

Gli elementi di forza principali sono:

  • Servizi clienti veloci. I tempi di attesa vengono ridotti e le risposte fornite sono precise. In caso di bisogno può subentrare un operatore umano senza che l’utente finale debba ripetere ciò che ha già comunicato all’AI conversazionale
  • Raccolta dati. Gli utenti finali, per ottenere il risultato desiderato – sia che si tratti di una soluzione a un problema o di una richiesta di informazioni o di un preventivo – comunicano dati preziosi per all’impresa o all’organizzazione
  • Promuovono il lead. Soprattutto nel caso in cui un potenziale cliente faccia uso di un’AI conversazionale per avere informazioni su servizi e prodotti, è possibile scremare chi è intenzionato all’acquisto da chi si è dimostrato più freddo, permettendo così al comparto commerciale di fissare le priorità e utilizzare eventuali strumenti di sinergia laddove sono necessari per concludere una vendita
  • Fidelizzazione. Utenti e clienti soddisfatti rimangono fedeli ai brand, tanto più se possono contare su assistenza o servizi personalizzati 24/7
  • Riduzione dei costi. Poiché possono sollevare le persone da compiti ripetitivi e rendere più rapida e lineare l’applicazione di procedure aziendali interne ed esterne (tipicamente l’assistenza) le piattaforme di AI conversazionale contribuiscono a una compressione dei costi delle aziende che le adottano. Secondo una ricerca Jupiter, nel corso del 2023 le AI conversazionali consentiranno risparmi per 11 miliardi di dollari a livello globale nei settori della vendita, della finanza e della sanità.

Davanti a simili vantaggi, appare chiaro che aziende e organizzazioni possano declinare a diversi scopi l’uso delle AI conversazionali.

I casi d’uso di una piattaforma di conversational AI in azienda

Amazon permette di ordinare prodotti dialogano con Alexa, interfaccia che consente anche di automatizzare, gestire e modificare ordini ciclici, tipici di chi sa che effettua acquisti con una certa periodicità. Allo stesso modo, ordinare una pizza elencando gli ingredienti graditi, l’indirizzo e l’orario di consegna desiderati è un classico compito assegnabile a una AI conversazionale.

In ambito finanziario, tra le applicazioni più diffuse, le AI conversazionali aiutano i clienti a effettuare operazioni bancarie, a bloccare carte di pagamento, oltre a fornire saldi o elenchi di movimenti effettuati su uno o più conti.

I business che ruotano attorno alle prenotazioni come, per esempio, quello dei viaggi, della ristorazione, dello spettacolo o delle strutture ricettive in genere, possono affiancare delle AI conversazionali ai procedimenti di acquisto dei clienti, permettendo a questi ultimi di prenotare con pochi click o esprimendo – scrivendole o pronunciandole – preferenze e necessità.

Ogni tipo di azione può integrare una conversational AI, a subentrare sono tuttavia logiche lontane dalle possibilità tecnologiche. Una compagnia assicurativa può disporre di un’AI conversazionale in grado di formulare preventivi a potenziali clienti ponendo loro poche semplici domande, una struttura sanitaria può persino spingersi fino al punto in cui una conversational AI abbozza una diagnosi preliminare al fine di instradare un paziente verso uno specialista di riferimento anche se – per questioni etiche e legali – tali compiti sono ancora prerogativa dell’essere umano.

Assistenza virtuale: un modo intuitivo per interagire con i clienti

Anche in questo caso si tratta di un processo trasversale, che può essere adottato da aziende e organizzazioni attive in qualsivoglia comparto. Un bot che risponde alle necessità dei clienti ponendo loro domande mirate per soddisfarne le richieste o per indirizzarle verso il comparto aziendale pertinente affinché possano essere sbrigate da un operatore umano, il quale può dare continuità alla richiesta originale senza che l’utente debba ripeterla. Inoltre, i dati forniti dall’utente finale possono diventare patrimonio aziendale ed essere usati ed elaborati anche per fornire servizi di assistenza, di marketing e commerciali.

Come le piattaforme di conversational AI possono aiutare le aziende

Questo è argomento che merita la stesura di interi manuali: le AI conversazionali possono alleggerire e automatizzare molte attività aziendali, ciò che fa la differenza è la disponibilità di dati perché la tecnologia in sé è addestrabile a prescindere dal suo scopo finale.

Molte aziende e organizzazioni hanno procedure interne per svolgere qualsivoglia attività e queste possono essere illustrate ai collaboratori che ne facessero richiesta. Non solo: nelle imprese più grandi (per numero di sedi e di collaboratori) vige un sistema di generazione di procedure interne che mira a diffondere conoscenza. Così, per esempio, un collaboratore può descrivere come ha risolto un problema operativo e altri dipendenti possono attingere a queste informazioni interrogando un’AI conversazionale.

Il paradigma, semplicistico ma esaustivo, vuole che tanto più è grande la base di dati disponibili, più è possibile istruire le AI conversazionali affinché assolvano al più alto numero di compiti. Questo riguarda anche i servizi erogati agli utenti, tra assistenza prevendita e post-vendita: i bot con cui gli utenti finali dialogano non inventano nulla, forniscono risposte in base al loro addestramento e questo viene effettuato sulla scorta dei dati disponibili.

Chatbot: automatizzare i processi di assistenza clienti

L’automatizzazione dell’assistenza ai clienti è ormai quasi data per scontata. Non è raro trovare chatbot su siti web, anche se non tutti sono evoluti al punto di riuscire a fornire molte risposte a chi ne fa uso. A prescindere da ciò, trasmettono un sentiment di disponibilità e di ascolto.

Sono attivi 24 ore al giorno per 365 giorni l’anno e, laddove non riescono a soddisfare puntualmente le richieste degli utenti, aiutano a inoltrarle verso l’operatore umano opportuno. Rendono in ogni caso più fluido il processo di assistenza ai clienti e saranno centrali nell’evoluzione dei servizi customer care.

Voice assistant: interfaccia utente naturale e intuitiva

Esperienza e usabilità sono il mantra del web e delle app. Potere usufruire di servizi facendo uso della voce richiama due principi a cui ormai siamo assuefatti e che abbiamo ereditato dagli smartphone: le mani libere e la disponibilità sempre e ovunque.

L’uso di assistenti vocali non richiede neppure lo sforzo di trascrivere i pensieri che possono essere formulati così come vengono, con quella spontaneità che accompagna il dialogo verbale. Motivi che, da soli, spiegano perché i voicebot sono e saranno sempre più centrali.

Integrazione con servizi esterni: gestire meglio i dati degli utenti

Le piattaforme di conversational AI permettono l’integrazione con servizi proprietari già usati da imprese organizzazioni oppure con servizi esterni tra i quali, per esempio, strumenti di comunicazione come le applicazioni di messaggistica istantanea, i canali sociali oppure piattaforme web indipendenti quali Customer relationship management (Crm).

Ambienti che raccolgono dati da dovere fare convergere negli archivi delle imprese e, anche in questo caso, le AI conversazionali ricoprono un ruolo centrale, raccogliendo tutte quelle informazioni che gli utenti rilasciano per potere avere soluzioni ai problemi che stanno affrontando o risposte alle domande a cui cercano risposta. Poiché, a prescindere dal canale usato, le AI conversazionali archiviano i dati in uno o più database centralizzati, a giovarne sono le capacità di analisi delle aziende le quali possono meglio comprendere i i comportamenti e le abitudini d’acquisto dei clienti.

Per esempio, il cliente che chiede informazioni su un servizio o un prodotto specifico può diventare oggetto di offerte personalizzate anche relative a qualcosa di molto simile a ciò che sta cercando. È, in qualche modo, la trasposizione di quei suggerimenti all’acquisto che le piattaforme eCommerce ventilano a chi compra online.

Natural Language Processing (NLP): comprendere il linguaggio naturale

La comprensione del linguaggio naturale permette, tra le altre cose, di estrarre maggiore valore dai dati. Le parole usate diventano strumento di analisi e non è un cambiamento di poco conto perché, anche nell’ambito delle chat vocali, verba manent. Ogni singola parola pronunciata può essere analizzata al pari di qualsiasi altro dato non strutturato.

Otto piattaforme di conversational AI a confronto

IBM Watson Assistant

Piattaforma che consente di creare bot in grado di assistere i clienti di un’azienda sia sul web sia su dispositivi mobili e di collegare ogni canale, così che i dati raccolti non vadano persi e chi ne fa uso non debba ripetere più volte le proprie necessità. Watson Assistant è una soluzione completa.

L’interfaccia è intuitiva e, grazie a diversi set di Api aperte, l’assistente di Watson può essere integrato nei sistemi già in uso alle imprese che decidono di farvi ricorso.

Tra quelle che abbiamo provato ha attirato la nostra attenzione le funzioni di disambiguazione. I bot possono dipanare dubbi semantici o lessicali ponendo le domande utili a individuare la natura della richiesta del cliente.

Notevole anche il riconoscimento vocale che consente alle utenze di porre domande senza necessità di digitare del testo. Tra le lingue riconosciute figura anche l’italiano, oltre alle principali lingue occidentali, il giapponese e il cinese (tradizionale e semplificato).

I dati generati sono appannaggio esclusivo dell’azienda che ne fa uso e vengono usati per svolgere analisi predittive.

La versione Lite, gratuita, è utile a comprendere le potenzialità della piattaforma e può essere adatta – benché limitata – a piccole organizzazioni. A partire da 140 dollari al mese si può aderire al piano Plus il quale, oltre a supportare carichi di lavoro multicanale, offre a chi ne fa uso una maggiore duttilità e anche la possibilità di esportare i log delle chat, cosa utile alle operazioni di verifica della qualità dell’assistenza erogata e a quelle aziende che hanno strumenti di analisi dei dati.

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Google Dialogflow

La filosofia di fondo di Google Dialogflow si basa sul concetto di Agente e di Intento. L’agente è il bot in sé, mentre l’intento è l’obiettivo che l’utente finale desidera raggiungere, ciò significa che per ogni agente vanno definiti diversi intenti, tante quante sono le informazioni o le risposte che il bot è chiamato a dare. Dialogflow associa così l’intento migliore a sua disposizione a seconda di quanto scrive l’utente finale.

Si tratta di una tecnologia multicanale e multilingue (italiano incluso) che consente anche il text-to-voice e il voice-to-text e che contempla diversi scenari d’uso già definiti, affinché la creazione dei bot sia più lineare e semplice. Permette quindi la creazione di app conversazionali audio e testo che si estendono dai chatbot classici a quelle per dispositivi IoT.

La creazione e la gestione dei bot avvengono tipicamente tramite due interfacce. La prima, chiamata Dialogflow Essentials, è quella dedita all’allenamento, ossia all’inserimento delle frasi che il bot deve riconoscere e le risposte che deve formulare. Dialogflow Essentials soddisfa le esigenze di molte aziende ed è di facile utilizzo, richiama infatti la classica interfaccia delle suite di Google.

La seconda interfaccia, Dialogflow customer experience, è appannaggio di quelle organizzazioni che necessitano di bot particolarmente sofisticati, offre infatti una visuale più completa e ampia sul flusso di informazioni e condizioni che determinano il corretto funzionamento del bot stesso.

A corredo ci sono diversi set di Api, prelevabili anche da GitHub. La versione di prova è gratuita e limitata ma sufficiente a prendere confidenza con la materia, la versione più estesa ha un costo che varia a seconda dell’uso.

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Conversica

Piattaforma pensata soprattutto per il marketing e le vendite, vanta un decennio di esperienza e, di conseguenza, un nutrito database per l’addestramento delle AI conversazionali, al quale vanno aggiunti i dati a disposizione delle imprese che adottano questa soluzione.

L’obiettivo dichiarato da Conversica è quello di creare un’esperienza d’uso personalizzata a vantaggio dei clienti e di spingere il lead, ossia la generazione di elenchi di potenziali clienti.

Facile da usare, l’interfaccia utente dà ampio spazio alle statistiche d’uso permettendo così una chiara e rapida lettura delle informazioni ritenute più cruciali.

Si integra a diverse piattaforme, tra le quali Salesforce, Oracle e Microsoft Dynamics 365, la piattaforma per applicazioni destinate alla gestione delle risorse aziendali e delle relazioni con utenze e stakeholder.

I prezzi sono rilasciati a chi chiede informazioni o l’organizzazione di una demo online.

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Tidio

Tidio è una soluzione votata all’ecommerce e all’assistenza di cui può avere bisogno chi è solito acquistare online. Si integra con qualsivoglia piattaforma e plugin, a partire da WordPress fino a Magento. L’istallazione è facile e rapida (abbiamo impiegato circa un minuto) e le possibilità che offre sono molteplici, a partire dall’uso multicanale fino alla personalizzazione dei chatbot.

Si può provare e usare gratuitamente con limiti che riguardano il numero di live chat e di chatbot avviabili e i prezzi salgono a seconda del numero di operatori e di conversazioni gestibili. Si va da 15,83 euro al mese per singolo operatore fino a soluzioni meno limitate i cui prezzi partono da 240,83 euro al mese.

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Gaia

Gaia, soluzione fornita da Esosphera, ha in sé qualcosa di incredibile. E lo diciamo al riparo da ogni campanilismo: il fatto che l’azienda sia trevigiana non influenza il risultato dello strumento che, letteralmente, sembra non conoscere limiti. Telefona, raccoglie documenti, chatta, redige email, fissa appuntamenti e agisce su ogni canale, adeguandosi con facilità a diversi settori economici.

Il contesto aziendale diventa secondario, considerando che i chatbot e i voicebot sono in grado di raccogliere dati in tempo reale e di dividerli per sede, dipartimento o ufficio. Un player che non ha nulla da invidiare alle soluzioni più blasonate.

Le politiche di pricing sono riservate a chi ne fa espressa richiesta, ma è possibile richiedere una prova gratuita.

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Communication Studio 2.0

Per par condicio, a fronte di una soluzione ricca e completa italiana, ne proponiamo una internazionale.

Communication Studio 2.0 e la piattaforma di Onereach.ai, azienda del Colorado che punta dritto all’iperautomazione, permettendo a chi ne fa uso di costruire app multicanale sia per le AI conversazionali propriamente dette, sia per l’automazione dei flussi aziendali.

Al pari di tutte le soluzioni citate, è una piattaforma low-code e, come tale, è accessibile anche a chi non ha nozioni di programmazione e consente di disegnare flussi e percorsi delle informazioni. Ci sono Api per qualsiasi canale o piattaforma e si integra anche con i servizi vocali, quindi telefonia e chat.

Anche in questo caso si tratta di una soluzione che compete con quelle offerte dai mostri sacri del comparto delle AI conversazionali. Una discriminante possono essere i costi che, però, sono resi noti a chi ne fa espressa richiesta.

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Kore.ai

Continuiamo con le soluzioni prodotte da aziende i cui nomi possono non essere noti ai più ma delle quali, con ogni probabilità, sentiremo parlare molto in futuro.

Quella proposta da Kore.ai è una suite di automatismi e conversational Ai multi-settore e multi-task nel senso più stretto del termine. La creazione dei bot è immediata e semplice, come dimostrano i webinar e le guide pubblicate dall’azienda che, peraltro, spiegano nel dettaglio come integrare i servizi offerti da Google DialogFlow dal quale eredita alcune logiche, sposando così un servizio popolare e di altrettanto facile configurazione.

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Cresta

Strumento interessante che, lo diciamo subito, è allenato soltanto sulla lingua inglese. Una pecca, certo, che però poco ha a che vedere con le qualità intrinseche del prodotto. Si tratta di una conversational AI tipicamente sviluppata per l’assistenza ai clienti che ha due pregi: il primo è trasmettere all’operatore umano eventualmente chiamato in causa lo storico delle conversazioni intrattenute dal cliente con i chatbot e, secondo cenno di particolare interesse, l’AI evidenzia lo stato d’animo del cliente finale mettendo così l’operatore umano nelle migliori condizioni per operare, lasciando a quest’ultimo la scelta dei toni e delle parole più adatte per non perdere la fiducia dell’utente.

Anche in questo caso i prezzi vengono comunicati soltanto a chi ne fa esplicita richiesta. C’è comunque la possibilità di organizzare una demo.

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