[VIDEO] Chatbot, customer care e AI: la sfida si gioca anche sul dialetto
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[VIDEO] Chatbot, customer care e AI: la sfida si gioca anche sul dialetto

Linda Mori, Responsabile Customer Care di Alia Servizi Ambientali - videointervista a AI360 Summit

 

Linda Mori, Responsabile Customer Care di Alia Servizi Ambientali, spiega come l’intelligenza artificiale sta entrando in azienda e che tipo di benefici porterà ai cittadini. “Va smontato l’assioma che vuole un”azienda che opera nel settore pubblico in regime di monopolio come una realtà statica e incapace di evolvere”, dice Mori. “Un’azienda mono servizio come la nostra deve essere contemporanea ed innovativa”.

L’innovazione di Alia oggi si modella anche grazie all’intelligenza artificiale; l’azienda ha scelto di implementare un Chatbot per migliorare il Customer Care e, dopo l’esperienza del Chatbot scritto, l’azienda inizia a pensare ad un assistente vocale… che però dovrà imparare il toscano!

 

 

DI SEGUITO LA TRASCRIZIONE DEL VIDEO

Come entrerà l’intelligenza artificiale nella vostra realtà e in risposta a quale esigenza?

[00:00:06] L’intelligenza artificiale nelle nostre aziende entrerà tramite una chatbot inizialmente, che sarà scritta ovviamente, tramite accesso dal nostro sito internet alla nostra pagina web ufficiale.

[00:00:16] L’esigenza è nata perché abbiamo un call center che riceve circa 600 mila chiamate l’anno e quindi per gestirle tutte con delle performance diciamo buone abbiamo bisogno di tanta organizzazione e tanto personale. Noi speriamo con la chatbot di poter abbattere una parte di queste telefonate e quindi permettere al nostro call center di avere performance migliori proprio per l’effetto dell’abbattimento.

[00:00:37] L’altro aspetto è che – a nostro avviso – dev’essere smontato l’assioma che un’azienda che fornisce un servizio pubblico in regime di monopolio fornisce un servizio tradizionale cioè non in grado di adeguarsi ai tempi. Questo assioma va smontato. La nostra azienda è il quinto club nazionale a livello di servizi di igiene ambientale sul territorio, chiaramente mono servizio, non è un’azienda multiservizi. Quindi dobbiamo essere contemporanei e l’intelligenza artificiale ci permetterà proprio di fare di crescere in base ai tempi che corrono.

[00:01:06] Anche perché i nostri utenti abitualmente sono i cittadini e quindi utilizzano questi sistemi già anche per altri tipi di servizi, viaggi, servizi pubblici, servizi privati e quant’altro.

Come avete risolto il tema delle competenze all’interno della vostra organizzazione?

[00:01:16] Tutto il lavoro che dobbiamo fare sul machine learning, quindi insegnare alla macchina a pensare a gestire i servizi per cui la mettiamo a disposizione dei cittadini, prima lo abbiamo fatto su di noi.

[00:01:26] Quindi prima noi abbiamo dovuto fermarci per poi formare fermare la macchina.

[00:01:30] Per noi questo è un mondo tutto nuovo, questo va detto, perché non ci eravamo mai affacciati a questa realtà.

Avete un partner che vi aiuta?

[00:01:39] Abbiamo scelto Ellysse, con il quale abbiamo un contratto; abbiamo trovato delle persone molto competenti e professionali che ci stanno aiutando. La caratteristica di questo progetto è che ciò che stiamo mettendo a punto e a cui noi teniamo molto (anche Ellysse è molto entusiasta di questa cosa) è che dopo la chatbot scritta passeremo a quella parlata e dovremo insegnare alla macchina a comprendere il toscano che ha una declinazione tutta propria, come tutti i dialetti; anche se il toscano non è considerato un vero e proprio dialetto però abbiamo delle inflessioni e delle particolarità per cui diciamo questa sarà una sfida tutta nuova.

 

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