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Chatbot, Intelligenza Artificiale e Machine Learning: la metamorfosi del contact center passa da qui!

VENDOR POINT OF VIEW

 

Il punto di contatto tra azienda e consumatore, da sempre gioca un ruolo chiave e si colloca tra le priorità delle strategie di comunicazione aziendali, con l’obiettivo di far vivere la migliore esperienza cliente che si traduce in fedeltà e loyalty nei confronti del brand. I consumatori, a loro volta, hanno aspettative sempre più elevate e non si limitano all’attività di puro shopping, ma puntano a vivere un’esperienza complessiva appagante, personalizzata e accessibile ovunque.

Marco Lunghini, Direttore commerciale di Ellysse
Marco Lunghini, Direttore commerciale di Ellysse

«Si assiste ad un cambio di prospettiva, in cui il successo di una azienda, non dipende più solo dal prodotto ma dal servizio che offre. In quest’ottica è in corso una vera e propria metamorfosi all’interno delle attività di Customer Service, attraverso processi di semplificazione Customer Centric dettati dall’introduzione di nuovi strumenti, volti ad arricchire e perfezionare le relazioni con il cliente. Sta prendendo vita un nuovo ecosistema basato sulla fusione di diverse tecnologie, tradizionali, digitali e automatizzate che danno vita a qualcosa di nuovo e funzionale, al fine di erogare un servizio di qualità e far vivere un’esperienza real-time, semplice e completa», afferma Marco Lunghini, Direttore commerciale di Ellysse.

«Ellysse nasce nel 2002 come software house, il cui core business è il contact center. Il percorso di innovazione messo in atto dall’azienda nel corso degli anni, ci ha portato a riconsiderare e rivedere quella che era la nostra visione iniziale del contact center focalizzata sulla telefonia. La nostra proposta si è man mano affinata, avviando sviluppi dettati da tendenze di mercato e generazionali, volti a creare una piattaforma completa di tutti gli strumenti utili e fondamentali per la gestione del Customer Journey e il ciclo di vita del cliente, automatizzando processi di assistenza e di contatto. Gli utenti sfruttano appieno tutti i canali di contatto, inclusi quelli digitali e si aspettano risposte esaurienti in tempi brevi. I Bot, quindi, rappresentano la nuova tendenza dominante di questa era digitale. Pensati per gestire in autonomia le richieste degli utenti, come attività di follow-up di ordini, pianificazione e prenotazione di visite specialistiche, attività di marketing automation e lead generation, supporto per servizi finanziari o help desk informatico, sono in grado di svolgere differenti mansioni in base al mercato di applicazione e alla loro knowledge base. Non significa sostituire l’operatore umano, anzi, i Bot sono dei “preziosi alleati” nel Customer Care essendo in grado di gestire in autonomia richieste standard e ripetitive, aumentando la produttività degli agenti reali, i quali potranno svolgere mansioni più complesse e che richiedono specifiche capacità. I Bot, Chatbot o Voicebot, a seconda che comprenda il linguaggio testuale o quello orale, sono quindi l’esempio dell’applicazione dell’Intelligenza Artificiale e del Machine Learning in ambito Customer Service. Si tratta di agenti virtuali dotati di una conoscenza (in continuo miglioramento e arricchimento) che gli viene fornita dal Machine Learning che li educa/addestra a comprendere il linguaggio naturale. Gli agenti umani detengono, inoltre, un ruolo chiave nel processo di addestramento del bot. Oltre alla continua collaborazione e scambio di informazioni tra i due agenti in entrambe le direzioni durante la fase di gestione del contatto, l’agente umano può contribuire ad aumentare la knowledge base del bot inserendo nuovi input e output attraverso un processo di active learning. Sono convinto che nuove figure professionali vedranno luce a partire da questo nuovo ecosistema automatizzato grazie al continuo ed inesauribile progresso che ne deriverà. A mio avviso il “BoTrainer” sarà uno dei nuovi lavori del futuro, dotato di un profilo a cavallo tra competenze umanistiche e informatiche, dovrà occuparsi del processo di addestramento e formazione del bot attraverso l’utilizzo dei più potenti motori di Machine Learning e analisi semantica», conclude Lunghini.

 

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