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[REPORT Salesforce] Customer engagement, le tendenze di acquisto nell’era dell’e-commerce

Salesforce rivela come evolvono le relazioni buyer-seller nel mercato digitale e l’approccio per aumentare l’engagement del cliente

Customer Engagement - Report Saleforce Connected Shoppers
Arianna Leonardi - @ariannaleonardi

Come si stanno evolvendo customer engagement e dinamiche di acquisto nell’era del commercio digitale? Lo rivela il Report Connected Shoppers, l’indagine di Salesforce che ha analizzato le risposte di 10mila consumatori in oltre 20 Paesi (503 in Italia) per definire le preferenze di spesa per Baby Boomers (nati negli anni 1920-1964), Gen Xers (1965-1980), Millennials (1981-1996) e Gen Zers (1997-2001).

Il primo dato riguarda la divisione del mercato e-commerce tra retailer, brand e marketplace. Il nostro Paese è in linea con il trend globale: i consumatori italiani che utilizzano un mix dei tre canali rappresentano il 90% del campione, mentre la media totale è poco più bassa e pari all’86%.

«Sono i colossi come Amazon e Alibaba – sottolinea Maurizio Capobianco, Senior Regional Vice President di Salesforce – a giocare la parte del leone. Il 47% degli intervistati compra sui marketplace, che vincono per il prezzo competitivo, la velocità di consegna e la varietà dei prodotti. Il 18% si rivolge agli e-store ufficiali del marchio dove trovano la disponibilità di prodotti autentici, unici (in esclusiva per il canale online) e personalizzati. Il 26% acquista tramite sito o app dei rivenditori che offrono semplicità di restituzione, un customer service migliore e programmi fedeltà».

Cresce anche la popolarità dei punti di acquisto digitali emergenti come Pinterest, Instagram o WeChat, utilizzati dal 9% dei clienti.

Customer engagement, è il consumatore a dettare le regole

La ricerca di Salesforce offre spunti interessanti anche sulla relazione buyer-seller, in particolare sul customer engagement e il potere dei consumatori, che oggi ridefiniscono le regole di ingaggio.

Secondo l’83% degli intervistati l’esperienza di acquisto vale quanto la qualità del prodotto o del servizio offerto. La fidelizzazione diventa una leva fondamentale. «In Italia – riporta il Regional VP – il 63% dei consumatori inizia il processo di acquisto già con un brand in mente. Ma come si diventa attrattivi? Attraverso un’offerta su misura, promozioni esclusive e prodotti a tiratura limitata, la possibilità di contatto sempre e da qualsiasi canale. Il cliente va dal brand che lo conosce e lo capisce».

Il processo di acquisto e relazione si complica (e con esso la customer experience). «È stato calcolato – prosegue Capobianco – che ogni persona utilizza in media almeno otto differenti canali per i suoi acquisti online. Due terzi del campione preferisce comprare da mobile app e un quarto dei Millennials e della generazione Z è interessato allo shopping attraverso le piattaforme di gaming. In questo contesto, il negozio fisico rimane fondamentale come hub di esperienza e coinvolgimento così da toccare con mano il prodotto. Soprattutto per le giovani generazioni, diventa un punto di incontro ad esempio per social event e demo».

Secondo Salesforce il Natale sarà sempre più digitale: il 78% degli italiani aumenterà gli acquisti da marketplace, il 69% comprerà da mobile app e il 20% si farà influenzare da Instagram.

La ricerca ha messo in luce un ultimo punto: gli acquisti sono sempre più condizionati dalla sostenibilità dei prodotti e dalle campagne green, soprattutto nei settori alimentare, salute e bellezza.

L’intelligenza artificiale guida customer engagement e customer relationship

Nel mercato dominato dalle nuove dinamiche digitali, si inserisce la proposizione di Salesforce, pioniere del cloud specializzato nelle soluzioni di Crm, attraverso la piattaforma Customer 360 per la gestione dei clienti a vari livelli: dalle attività di marketing al commercio elettronico fino ai servizi per il customer engagement. Arricchita con il lancio della Customer Data Platform lo scorso luglio, oggi la soluzione di Salesforce permette di ottenere una vista completa e personalizzata su ciascun cliente per affinare le strategie di engagement. «In ogni processo gestito dall’ecosistema Customer 360 – sottolinea Capobianco – è stata inglobata l’intelligenza artificiale della nostra tecnologia Einstein. Nel caso di Commerce Cloud (la piattaforma di commercio elettronico di Salesforce, ndr), l’AI permette di disegnare esperienze personalizzate portando ad aumenti delle vendite compresi tra il 7 e il 16%».

Secondo Capobianco, Commerce Cloud permette di raggiungere significativi risultati di business come dimostrano alcuni esempi concreti: un aumento di revenue del 35% all’anno grazie all’approccio integrato di funzionalità B2B, B2C e di Order Management; un’ulteriore crescita delle performance aziendali grazie alla stretta combinazione tra e-commerce e marketing all’interno dell’ecosistema Customer 360; una produttività raddoppiata a livello di team.

In Italia cresce la voglia di cloud commerce

«Il nostro valore – afferma Capobianco – sono le storie di successo dei nostri clienti e l’approccio incentrato sulle persone. A livello globale Salesforce gestisce 3mila siti, che hanno raggiunto un picco di visitatori contemporanei pari a 679milioni nella scorsa holiday season. I nostri clienti sono cresciuti del 21% anno su anno, merito anche delle minori resistenze al cloud e di maggiore consapevolezza da parte delle imprese».

In Italia la multinazionale vanta qualche centinaio di clienti e alcune decine per la piattaforma Cloud Commerce; lo zoccolo duro è nel settore del Fashion (Salesforce è l’unico fornitore di soluzioni software partner della Camera Nazionale della Moda italiana) ma la spinta è tesa anche nel comparto alimentare, cavalcando l’onda dell’Industry 4.0 e della necessità di digitalizzazione sempre più sentita dalle aziende manifatturiere.

 

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