Gli assistenti virtuali al servizio della pubblica amministrazione locale

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Nel percorso di affiancamento della pubblica amministrazione locale nel processo di digitalizzazione dei propri servizi a domanda individuale nei domini dei servizi scolastici, il progetto “Sibyl A.I. Virtual”, finanziato tramite bando PIA dedicato alle piccole imprese da parte di regione Puglia, a valere su fondo POR FESR, si pone l’obiettivo di realizzare una piattaforma digitale dotata di un’assistenza virtuale a supporto dell’interazione tra ente e cittadinanza.

Le due tecnologie innovative: blockchain e intelligenza artificiale

Nel quadro generale, il progetto si sviluppa in due direzioni: la prima destinata a facilitare il cittadino nella compilazione delle istanze a domanda individuale, per ottenere e gestire con completezza le informazioni di cui necessita in tempi rapidi, la seconda focalizzata nell’agevolare l’ente, che frequentemente dispone di risorse limitate, nel potenziare il servizio offerto all’utenza e nel massimizzare l’acquisizione di istanze corrette e complete, riducendo contestualmente il margine di errore da parte della cittadinanza e dell’ente stesso.

Dal punto di vista prettamente tecnologico, la piattaforma prevede lo sviluppo di un nuovo processo di digitalizzazione delle istanze on line, basato su un modello di workflow flessibile in cui, in funzione delle definizioni dettate dalla singola PA, saranno strutturate in modo personalizzato le condizioni e le modalità di erogazione del servizio, ovviamente nel pieno rispetto dei termini della normativa vigente sui temi della privacy e della sicurezza dei dati.

Il workflow sarà consolidato mediante l’applicazione di due tecnologie di innovazione:

  • blockchain per aumentare la sicurezza e la trasparenza dei servizi erogati e gestire gli scambi di informazione particolarmente rilevanti (es diete speciali, informazioni sensibili), archiviando in dati in maniera sicura ed immutabile,
  • intelligenza artificiale per la realizzazione di un assistente virtuale basato su tecnologia conversazionale on-line/telefonica, che possa interagire con il cittadino in linguaggio naturale, fornendo supporto informativo e operativo nell’immissione dell’istanza.

Per quanto riguarda la parte infrastrutturale, di particolare rilievo sarà l’utilizzo di tecnologie basate sui microservizi che, per garantire l’interoperabilità, connetteranno il sistema alle piattaforme abilitanti della pubblica amministrazione, quali Spid, Anpr, pagoPA e Io.

Come funziona la soluzione Sibyl: intenti ed entità

La componente di intelligenza artificiale di Sibyl si focalizza nella comunicazione con la cittadinanza per rispondere ai seguenti bisogni:

  • supporto per la compilazione delle istanze per i servizi di iscrizione al nido e alla refezione scolastica.
  • risposta a richiesta di informazioni generali sull’erogazione dei suddetti servizi, come ad esempio orari d’ufficio, indirizzi, contatti telefonici di uffici di un ente pubblico, scadenze etc…

L’assistente virtuale Sibyl è pertanto in grado di comprendere il linguaggio naturale nelle conversazioni, sia telefoniche che on-line, con i cittadini e individuare l’intento specifico nella richiesta di informazioni, indirizzando la risposta sulla base delle analisi effettuate in conseguenza della natura dell’intento stesso.

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In riferimento alla terminologia utilizzata nella progettazione di un assistente virtuale, si definiscono intenti (o finalità) i componenti predefiniti che individuano l’esigenza fondamentale espressa dall’utente e che permettono di identificare una mappatura tra la richiesta dell’utente e l’operazione che il sistema deve intraprendere per fornire una risposta coerente. Sebbene il numero di intenti che possono essere gestiti da un assistente virtuale sia potenzialmente molto alto, è bene dimensionare il minimo set di intenti coerenti con lo scopo a cui si vuole dare risposta, per minimizzare il rischio di creare ambiguità nella rilevazione dell’intento stesso. Per ogni intento diventa poi fondamentale riconoscere le diverse entità che a esso si riferiscono, che rappresentano i valori dei parametri necessari ai fini di ottenere dati utilizzabili per dare risposta all’utente (informazioni dettagliate estraibili dalla conversazione).

A seconda di intenti e entità presenti nella conversazione tra utente e assistente virtuale, la bot logic proposta quindi si articola nell’applicazione di algoritmi di AI diversi per i due casi in questione sopracitati. Se nel caso della richiesta di informazioni generali le risposte dell’assistente virtuale si articoleranno secondo un’architettura definita sulla base di faq, strutturate in una knowledge base personalizzata, nel caso di richieste volte alla compilazione di un’istanza di iscrizione Sibyl sarà in grado di identificare i due intenti principali “iscrizione nido” e “iscrizione refezione scolastica” e le relative entità, generando quindi opportunamente i sub-flows specifici che dovranno guidare il cittadino alla corretta gestione della sua richiesta.

In considerazione del dominio operativo ristretto e ben definito, sarà pertanto la stessa Sibyl a guidare l’utente per ottenere le informazioni necessarie per il completamento del processo di acquisizione dell’istanza di iscrizione. Tale scelta di sviluppo è infatti giustificata dal fatto che i cittadini che potranno interagire con il sistema, via chat o per telefono, rappresentano un’utenza estremamente variegata, sia in termini di diversa nazionalità, e conseguentemente di possibilità di interlocuzione soprattutto attraverso il canale telefonico, che di competenze digitali.

Identificato pertanto l’intento primario dell’utente, l’algoritmo di AI proporrà il percorso più opportuno per soddisfare le esigenze espresse, in un processo iterativo in cui il feedback sulla correttezza della risposta ottenuta diventa strumento fondamentale per l’apprendimento attivo e supervisionato, consentendo di aggiornare e migliorare in modo costante il modello e limitando quanto più possibile errori nella comprensione del linguaggio naturale.

Conclusioni

Il vantaggio della suddetta architettura è chiaramente quello di circoscrivere in modo specifico e robusto le attività dell’assistente virtuale al fine di limitare richieste non pertinenti al processo o fuori ambito e allo stesso tempo consentire al sistema di inoltrare la conversazione verso un operatore umano nel caso di mancata comprensione dell’intento, con l’ovvio obiettivo di ottimizzare la user experience nell’interazione tra utente e assistente virtuale.

 

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