Secondo Gartner il mercato della Conversational AI raggiungerà un valore di 22,6 miliardi di dollari entro il 2024.
Dalla classifica Forrester delle tecnologie AI, dove l’asse delle ordinate rappresenta il valore aggiunto al business e l’asse delle ascisse la maturità della tecnologia, i virtual agents si posizionano sulla linea del significativo successo e in fase di piena crescita.
Attraverso la conversational AI, le organizzazioni possono offrire esperienze personalizzate, indirizzate alla costruzione della relazione con i propri clienti, offrendo un servizio disponibile 24/7 con tempi di risposta immediati.
Ogni interazione simula una conversazione “one to one” contestualizzata e basata su scambi precedenti, a tutto vantaggio della soddisfazione del cliente.
I conversational AI agents semplificano l’accesso alle informazioni e il processo di acquisto del cliente; presentano ai clienti un’offerta personalizzata e contenuti sulla base di reali interessi, presidiano l’intero ciclo di vendita e chiudono contratti in autonomia.
Le tempistiche istantanee di risposta lavorano, inoltre, a vantaggio della riduzione del churn. In parallelo, gli operatori dispongono di dati sul sentiment del cliente e di una panoramica sui passi successivi da compiere, senza mai perdere di vista la user experience, a vantaggio della qualità del servizio in termini di Net Promoter Score (indice della qualità della relazione impresa-cliente).
Da chatbot a virtual assistant
Grazie ai progressi tecnologici e alla disponibilità di dati utente, i “conversational AI agents” sono in grado di gestire conversazioni sempre più complesse e comprendere il contesto, arrivando nel caso di crafter.ai, a gestire oltre il 98% delle interazioni in autonomia.
Il livello di sofisticazione della tecnologia sta infatti evolvendo da “chatbot di prima generazione” verso più evoluti “virtual assistant”: un processo ben sintetizzato nel “sophistication continuum di Gartner”.
A seconda del livello di complessità dell’interazione, le soluzioni di conversational AI evolvono lungo “la linea di sofisticazione”: le interazioni con un basso livello di complessità, in cui è l’utente a dire al bot “cosa fare” si riferiscono alla gestione di Question & Answer, hanno un limitato dominio d’uso, richiedono semplici integrazioni e possono essere gestite da chatbot di prima generazione.
Nelle interazioni in cui “diciamo al bot il tipo di informazioni di cui abbiamo bisogno” si fa riferimento a dialoghi più complessi, integrazioni multiple e scopi più ampi: le soluzioni evolvono da chatbot verso “virtual assistant”.
Infine, virtual assistant più evoluti prendono pienamente in carico gestioni complesse e contestuali, in cui “il bot è in grado di anticipare i bisogni dei clienti”, andando oltre la conversazione e gestendo il contesto nell’ambito di architetture avanzate.
Quali vantaggi per il business?
Grazie a Conversational AI Platforms come crafter.ai , le organizzazioni possono ottenere notevoli vantaggi in termini di risparmio su risorse, tempi e costi di sviluppo.
Le soluzioni di Conversational AI si ripagano in poco tempo, grazie a bassi costi di integrazione e alti potenziali di ROI.
Il modello SaaS – Software as a Service e la piattaforma “no code AI” di crafter.ai, ad esempio, consentono di beneficiare dei vantaggi dell’intelligenza artificiale con costi contenuti in termini di realizzazione (rispetto a soluzioni su progetto), manutenzione e “time to market (poche settimane anziché mesi).
Inoltre, la knowledge base del bot cresce col crescere dell’interazione dei clienti, realizzando miglioramento continuo ed efficienze di costo.
In parallelo, la raccolta e l’analisi dei dati consente di presentare al cliente un’offerta su misura.
Conversational AI agents per ogni esigenza
Customer Care
Nel servizio di customer care i Conversational AI agents sono in grado di favorire la scalabilità del team di customer care, prendendo in carico la gestione dei volumi di richieste ricorrenti 24/7 e favorendo l’allocazione delle risorse su più progetti, con duplice vantaggio in termini di employee e customer satisfaction.
Operations
In ambito Operations, i Conversational AI agents forniscono un sistema di risposta 24/7 integrabile in tutti i sistemi e consultabile da remoto, ottimizzando la produttività grazie a dashboard di analytics che restituiscono un quadro di facile e immediata interpretazione per le attività di decision making; inoltre, i virtual assistant prendono in carico compiti ripetitivi (ad es. data entry, inserimento manuale di ordini, profilazione clienti) e migliorano la gestione della supply chain (ad es. segnalazione di errori, processo di recall, monitoraggio merci).
Sales&Marketing
In ambito sales&marketing la conversational AI apre nuovi di canali di interazione istantanea con i clienti, ingaggiando attivamente e istantaneamente gli utenti sulla base di dati di navigazione e interessi reali, aumentando la redemption e ottimizzando i costi delle campagne marketing. I conversational Ai agents sono in grado di assistere e guidare i clienti in tutte le fasi del ciclo di vendita, aumentando il conversion rate.
HR
I conversational AI agents sono in grado di prendere in carico e snellire i processi HR, automatizzando compiti operativi e ripetitivi come, ad esempio, lo screening delle candidature nel processo di recruiting, la gestione delle Q&A sui temi “HR” dei dipendenti e dei nuovi assunti, l’impiego in procedure di assessment e annual reviews, la conduzione di sentiment analysis e raccolta feedback, la disponibilità di analytics in real-time.
In sintesi: ogni interazione che possa prendere la forma di una conversazione può essere gestita da un conversational AI agent in ogni ambito di business.
Per questo, i virtual assistant sviluppati con crafter.ai si rivelano oggi un potente strumento al servizio del data-driven marketing per la costruzione della relazione one to one con il cliente finale e dell’ottimizzazione dei processi interni.
