Durante il World Tour di Londra, Salesforce ha presentato nuovi strumenti di flusso di lavoro generativo AI per Sales Cloud e Service Cloud: Sales GPT e Service GPT sono progettati per semplificare il flusso di lavoro e il coinvolgimento dei clienti per i team di vendita e assistenza.
L’azienda ha dichiarato che gli strumenti consentiranno ai team di accelerare la chiusura delle trattative, anticipare le esigenze dei clienti e migliorare la produttività.
La soluzione AI di Salesforce, Einstein GPT, alimenta i nuovi servizi GPT dal backend, operando all’interno di un ecosistema aperto che utilizza dati proprietari in tempo reale.
Per quanto riguarda la sicurezza dei dati aziendali e la conformità, Salesforce ha dichiarato che il livello di fiducia di Einstein GPT proteggerà i dati sensibili dei clienti, impedendo ai grandi modelli linguistici (LLM) di conservarli e mantenendo così la governance dei dati.
“Con la nostra nuova soluzione, offriremo capacità di intelligenza artificiale uniche e affidabili, con sicurezza incorporata, barriere etiche e indicazioni per individuare potenziali problemi prima che si verifichino”, dichiara Bill Patterson, EVP e GM delle applicazioni C360 di Salesforce.
L’AI entra anche in Marketing, Commercio, Slack, Tableau, Flow e Apex
Salesforce ha inoltre annunciato l’intenzione di integrare le capacità di AI generativa di fiducia nel flusso di lavoro di altre offerte dell’azienda, come Marketing, Commercio, Slack, Tableau, Flow e Apex.
In linea con altri vendor incentrati sul cliente, Salesforce si unisce con questo annuncio all’ondata di progressi della tecnologia AI generativa.
Migliorare l’esperienza del cliente attraverso l’AI generativa
In un recente sondaggio condotto da Salesforce su oltre 4.000 dipendenti a tempo pieno, circa il 73% dei lavoratori ha espresso preoccupazione per i nuovi rischi di sicurezza associati all’AI generativa. Nonostante queste preoccupazioni, la maggioranza (61%) utilizza già o intende utilizzare questa tecnologia nel proprio lavoro.
L’indagine ha inoltre rilevato che quasi il 60% di coloro che intendono utilizzare l’AI generativa ammette di non conoscere la sua implementazione per quanto riguarda le fonti di dati affidabili e la sicurezza dei dati.
“Crediamo che la diffusione della potenza dell’AI generativa dipenda dalla costruzione di una base di dati affidabili, sicurezza ed etica”, afferma Patterson di Salesforce.
Le nuove offerte di intelligenza artificiale generativa aiuteranno le piattaforme dei fornitori di CX e CRM a generare automaticamente e-mail personalizzate. Con Einstein GPT, gli utenti di Sales Cloud possono creare e-mail pertinenti attraverso Sales GPT utilizzando i dati del CRM.
L’azienda sostiene che i rappresentanti non dovranno più prendere appunti manualmente, perché le chiamate saranno trascritte e riassunte automaticamente. Questo dovrebbe migliorare la produttività, consentendo un rapido follow-up.
Vendite e assistenza
Sales GPT comprende l’intero ciclo di vendita, tra cui la ricerca dei clienti, la preparazione delle riunioni e la stesura delle clausole contrattuali. Offre riepiloghi e azioni generate dall’intelligenza artificiale e integrate con la piattaforma CRM Salesforce, garantendo aggiornamenti automatici.
Service GPT, da parte sua, metterà a disposizione dei team di assistenza sul campo risposte personalizzate guidate dall’intelligenza artificiale, generandole automaticamente in base ai dati dei clienti in tempo reale. L’azienda afferma che ciò consentirà agli agenti del servizio di assistenza di accelerare la risoluzione dei problemi dei clienti.
“Con Service GPT, i team dell’assistenza clienti possono sfruttare i dati in tempo reale e l’intelligenza artificiale di cui si possono fidare per offrire esperienze che consentono di essere all’avanguardia e di offrire un servizio altamente personalizzato a ogni cliente”, spiega Patterson. “Invece di redigere manualmente le risposte ai problemi più comuni, gli agenti dell’assistenza possono utilizzare le Risposte del servizio per risolvere i problemi dei clienti in modo rapido e accurato. Liberando tempo, gli addetti all’assistenza possono assistere meglio i clienti con problemi più complessi”.
Produttività e sicurezza
Patterson sottolinea che Einstein GPT combinerà la produttività basata sull’intelligenza artificiale e la sicurezza dei dati in Sales GPT e Service GPT.
Oltre a beneficiare dei miglioramenti della produttività dell’intelligenza artificiale forniti da Einstein, che genera ogni giorno oltre 200 miliardi di previsioni basate sull’intelligenza artificiale, gli utenti possono contare sulla politica di non conservazione dei dati del Trust Layer di Einstein GPT. Questa politica garantisce una gestione responsabile dei dati degli utenti e dei loro clienti.
“L’AI è parte integrante di Salesforce da anni, poiché abbiamo integrato le tecnologie Einstein AI nella piattaforma Customer 360. L’AI generativa ha ora il potenziale per introdurre nuove entusiasmanti opportunità nelle vendite, nel servizio clienti, nel marketing, nel commercio e nell’IT, e c’è un innegabile livello di entusiasmo nel realizzare questo potenziale”, dichiara Patterson. “Unificando i dati con Data Cloud e Customer 360, le aziende possono ora ottenere una visione completa di ogni cliente, consentendo loro di creare esperienze uniche”.
