ON-Bot 2.0, evolve ancora il chatbot firmato Teorema
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ON-Bot 2.0, evolve ancora il chatbot firmato Teorema per l’assistenza agli utenti

Rispondere alle domande degli utenti 24 ore al giorno, 7 giorni su 7, interpretando il linguaggio naturale per fornire informazioni o assistenza alle persone. E’ ciò che fa ON-Bot 2.0, il chatbot di Teorema Engineering che integra anche funzionalità di analisi quantitative e qualitative diventando così uno strumento per raccogliere feedback e migliorare la relazione e l’ingaggio con gli utenti. L’azienda guarda ancora oltre e inizia a lavorare su sistemi realmente “intelligenti”, in grado di capire il contesto, comprendere le domande e interagire in modo più fluido con le persone, anche con la voce

ON-Bot 2.0 - il chatbot di Teorema
Nicoletta Boldrini - @NicBoldrini

 

Si chiama ON-Bot ed è il chatbot che Teorema Engineering ha sviluppato e rilasciato per la prima volta nel 2018. Oggi è alla sua seconda versione ed oltre a fornire un supporto di primo livello rispondendo alle domande degli utenti, 24 ore al giorno, 7 giorni su 7, integra una Live Chat per passare dal chatbot all’assistenza di un operatore umano, nonché funzionalità di analisi che consentono di “modellare” il bot in virtù del reale utilizzo che ne fanno gli utenti, diventando così anche uno strumento per migliorare relazione ed ingaggio tra brand e clienti.

Robert Vrcon, direttore generale di Teorema
Robert Vrcon, direttore generale di Teorema

«Dietro a ON-Bot c’è una roadmap molto chiara, non è una singola soluzione ma un progetto tecnologico iniziato nel 2018 sul quale abbiamo puntato molto, anche nelle sue evoluzioni successive, per portare alcune funzionalità chiave dell’intelligenza artificiale nelle aziende, in modo molto rapido e semplice», spiega Robert Vrčon, Direttore Generale di Teorema Engineering. «Oggi siamo alla seconda “major release” ma i rilasci minori sono periodici, l’obiettivo è continuare a migliorare la soluzione e ampliare le sue funzionalità fino ad arrivare all’integrazione di un sistema di machine learning».

ON-Bot 2.0 aggiunge alla precedente versione una Live Chat che facilita l’intervento di una persona quando il chatbot non riesce a fornire la risposta corretta o esaustiva alla domanda posta dall’utente. Questo facilita l’interazione e, soprattutto, migliora il livello di “confidenza e fiducia” degli utenti che sono sempre messi nelle condizioni di capire con chi stanno chattando, se con un bot o con un operatore umano.

Tra le versioni rilasciate più di recente anche ON-Bot light, un chatbot più “leggero” pensato per le piccole e medie aziende. Il software mantiene la componente chiamata “active learning” (quella che serve per istruire i bot e renderli sempre più efficaci nelle risposte) ma non integra le nuove funzionalità della versione 2.0 come la Live Chat.

ON-Bot 2.0 Teorma - nuove funzioni di analisi
ON-Bot 2.0, il chatbot Teorma integra nuove funzioni di analisi

«Le nuove versioni di ON-Bot rappresentano di fatto la nostra visione del mercato», dettaglia meglio Vrčon. «Le versioni evolvono e “si alimentano” di funzionalità sia dal lavoro e dalla creatività del nostro team di ricercatori/sviluppatori sia grazie ai feedback delle aziende che già utilizzano il chatbot: Non solo, le versioni Enterprise solitamente richiedono uno sviluppo ad hoc (che spesso integra machine learning, sistemi cognitivi, supporti multilingua, ecc.) e questo è un ulteriore patrimonio di conoscenza da capitalizzare e trasferire nella roadmap evolutiva della soluzione».

Per le prossime realease l’azienda sta già lavorando allo sviluppo di sistemi “più intelligenti”, basati su machine learning e reti neurali che, spiega Vrčon, «permetteranno ai nuovi chatbot di fornire risposte, informazioni ed assistenza senza passare dallo sviluppo di knowledge base, senza predeterminare domande e risposte, senza ricorrere a keyword di identificazione… ma attraverso la comprensione vera e propria del linguaggio naturale, ossia delle frasi e del loro contenuto».

Su esperienze progettuali, per ora ancora in fase di sperimentazione, Teorema sta lavorando anche ai voicebot per sviluppare sistemi che permettano l’interazione tra utente e bot non solo attraverso la scrittura del testo ma anche con la voce e il naturale linguaggio parlato.

«Strada facendo abbiamo capito che per i clienti il chatbot non è solo uno strumento con il quale interagire con i propri utenti ma anche una valida soluzione per comprendere la clientela», sottolinea in chiusura Vrčon. «Monitorando il dialogo, non solo si può interviene per migliorare le prestazioni del bot ma si può anche capire in che modo le persone si relazionano con l’azienda. Questo è un preziosissimo patrimonio di informazioni sul quale le aziende possono costruire nuove strategie di customer engagement ma anche trovare spunti per lo sviluppo di nuovi servizi».

 

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