Il mercato dei chatbot aziendali e degli assistenti digitali virtuali (VDA) dovrebbe più che triplicare dal 2020 al 2026 ad almeno 8 miliardi di dollari, secondo il rapporto della società di ricerca Omdia Chatbots & Virtual Digital Assistants 2022: Market Trajectory, Forecasts“.
Il mercato dovrebbe essere in grado di ospitare un gran numero di fornitori, invece di essere dominato da una manciata. La diversità nella domanda del mercato richiede una diversità di soluzioni che vanno dagli strumenti fai-da-te per sviluppatori professionisti e senza codice SaaS a soluzioni end-to-end personalizzate; gli sviluppi tecnologici come la NLU a prezzi accessibili e la formazione da modelli linguistici di grandi dimensioni open source potrebbero creare nuovi sconvolgimenti del mercato; e le dimensioni e la complessità del mercato lasciano spazio a molti per avere successo.
“L’opportunità di mercato non è affatto satura, lasciando la porta aperta a una varietà di fornitori che possono avere successo”, ha dichiarato l’autore del rapporto Mark Beccue, analista principale di Omdia.
Mentre il servizio clienti o l’esperienza rimane il caso d’uso predominante per chatbot e VDA, le aziende stanno anche incorporando questi strumenti nei loro processi aziendali per automatizzare i flussi di lavoro. Pertanto, il mercato si sposta dagli strumenti fai-da-te alle soluzioni end-to-end, creando opportunità per BPO e SI per canali di vendita e servizi professionali.
Fattori trainanti del mercato dei chatbot
Centinaia di fornitori che offrono chatbot e servizi VDA in tutto il mondo stanno diventando sempre più sofisticati, con la maggior parte che rientra in una delle quattro categorie: soluzioni end-to-end, strumenti di sviluppo professionali scalabili, SaaS a basso codice senza codice e soluzioni integrate.
Ecco alcuni fornitori nelle quattro categorie:
Si prevede che il mercato dei chatbot e dei VDA continuerà a crescere grazie ai seguenti fattori:
- continua enfasi sull’esperienza del cliente sta guidando la crescita della spesa per i chatbot, condotta da aziende nel settore finanziario, tecnologico e della vendita al dettaglio.
- lavoro remoto e la riduzione del personale hanno accelerato l’automazione del posto di lavoro e le tendenze dei servizi basati su cloud.
- domanda dei clienti per il self-service, con l’81% che vuole fare il fai-da-te.
- aumento dei canali digitali come le app di messaggistica e i social media rende chatbot e VDA una scelta logica dell’interfaccia utente.
- integrazioni complesse del flusso di lavoro sono il prossimo caso d’uso per le aziende con iniziative di chatbot e VDA in via di maturazione.
Gli ostacoli alla crescita
Approcci in silos: chatbot e VDA rimangono in gran parte progetti in silos all’interno di molte organizzazioni aziendali. I call center legacy si basano ancora in gran parte sulla voce, mentre il lato digitale distribuisce chatbot e VDA in modo diverso.
Gestione del ciclo di vita: la maggior parte delle aziende sta appena iniziando a comprendere il costo complessivo della gestione del ciclo di vita dell’AI, che è significativamente diverso dalla gestione del ciclo di vita del software. Richiedendo risorse e investimenti diversi, la gestione del ciclo di vita dell’AI causa esitazione in alcune organizzazioni ad avviare chatbot / VDA e altri progetti di intelligenza artificiale o addirittura ad abbandonarli.
Eccessiva fiducia nelle competenze: le organizzazioni più grandi con team di sviluppo IT e tecnici dedicati continuano a sovrastimare la difficoltà nella progettazione, costruzione e gestione di chatbot / VDA sofisticati. Lanciano e costruiscono progetti, che falliscono perché mancano delle competenze e delle risorse dedicate richieste. Questi progetti fai-da-te hanno rallentato l’adozione sul mercato poiché le aziende scoprono che devono ricominciare da capo utilizzando competenze esterne.
