L’utilizzo dei chat bot negli studi legali

Gli assistenti vocali interagiscono in maniera diversa con gli utenti e riescono a interfacciarsi con il cliente tramite comunicazioni testuali o verbali [...]
Nicolino Gentile

Partner BLB Studio Legale - Ambassador ELTA European Legal Technology Association

Chatbot
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I chat bot sono oramai un’interfaccia con la quale gli utenti sono abituati a “parlare” per velocizzare le tempistiche necessarie per l’assistenza. La grande personalizzazione permette l’utilizzo dei chatbot nei settori più disparati e tra i primi ad utilizzare questa tecnologia troviamo gli operatori telefonici. Proprio dall’esperienza degli operatori abbiamo appurato che i chat bot diventano particolarmente funzionali quando devono dare informazioni definite come il credito residuo, mentre invece quando si tratta di problematiche generiche e complesse, la loro funzione si riduce alla raccolta di informazioni essenziali in modo da velocizzare le operazioni dell’addetto all’assistenza clienti.

I primi chatbot sono stati pensati per avere una ramificazione predefinita che segue un percorso ben definito, attraverso “scelte multiple” che rimandano a determinati percorsi.

Oggi troviamo anche chatbot che interagiscono in maniera diversa con gli utenti e che riescono anche a interfacciarsi con il cliente tramite comunicazioni testuali o addirittura tramite comunicazione verbale.

Chat bot negli studi legali

Un esempio molto interessante per quanto riguarda i chat bot vocali è quello delle skill di Alexa, assistente vocale di casa Amazon. Alexa permette, infatti, di creare chat bot vocali da utilizzare tramite il loro assistente vocale. Per interfacciarsi con Alexa basta avere un dispositivo adeguato e una connessione dati, a quel punto possiamo chiedere assistenza, comprare prodotti e chiedere di essere contattati semplicemente parlando con il dispositivo.

Visto lo stato avanzato di questa tecnologia, diventa normale chiedersi come si possano utilizzare i chat bot nel mercato legale. Il chatbot rappresenta il mezzo con il quale fissare appuntamenti con nuovi clienti. La flessibilità e la capacità di adattarsi a ogni situazione attraverso il machine learning e l’intelligenza artificiale fanno del chatbot la soluzione ottimale per permettere al nostro interlocutore di fissare, in modo semplice, il primo appuntamento, facendo risparmiare tempo al team della law firm. Essi, infatti, riusciranno a raccogliere in maniera ordinata tutte le informazioni necessarie riguardanti la situazione e le necessità del cliente, per poi inviarle all’avvocato. Questo sistema valorizza le skill e le specializzazioni dell’avvocato, ottimizzando anche il tempo delle risorse, poiché permette un filtraggio dei casi, che vengono assegnati “matchando” il macro-argomento con l’avvocato specializzato.
Ad oggi vi è uno spreco di tempo, poiché spesso il primo avvocato dello studio legale con cui il cliente parla non è il più adatto a trattare quel caso e quindi provvederà, dopo aver raccolto le informazioni, a inviare tutto il materiale al collega che più è specializzato in quella materia.

Altro uso fondamentale del chat bot riguarda una fase più avanzata dei processi dello studio legale. Per uno studio legale diventa fondamentale seguire scrupolosamente le procedure e riuscire a far svolgere queste operazioni ai propri clienti senza che vi siano errori o mancanze. Le procedure sono essenzialmente scomponibili in una lunga serie di causa/effetto (if/then in linguaggio informatico), questo permette di scomporre la procedura passo passo e “insegnarla al chat bot” che si troverà a dover lavorare in un ambiente limitato e ben definito. Questa è la situazione nella quale i chatbot possono mostrare al meglio le proprie capacità. Questo sistema può essere utilizzato nell’organizzazione interna dello studio, per assicurarsi che tutti gli operatori svolgano alla perfezione le procedure richieste.

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Esponenzialmente più interessante risulta l’uso di tale tecnologia verso “l’esterno”. Qualsiasi avvocato vi dirà che una delle parti più noiose del lavoro è quella di indirizzare e controllare che i propri clienti svolgano le procedure senza errori o mancanze.

Tali procedure spesso risultano essere una lunghissima lista di operazioni che, se prese separatamente, risultano estremamente semplici, ma che nel quadro generale diventano complicate. L’avvocato è quindi costretto a spiegare continuamente ai clienti la procedura esatta e questo si tramuta in un’immensità di comunicazioni nelle quali si deve prima capire lo stato attuale della pratica per poi controllare la correttezza delle procedure precedenti e infine indirizzare il cliente verso i prossimi step.

Come opera un chat bot

Immaginate un chatbot che viene chiamato in causa ogni volta che si deve iniziare una procedura. Esso identifica in maniera univoca la pratica e segue step-by-step il cliente, controllando la correttezza della documentazione, il rispetto delle regole e delle tempistiche e, in caso di alert, errori o situazioni poco chiare, riesce in maniera semplice e veloce a consegnare un report all’avvocato. Questo report conterrà l’elenco delle operazioni necessarie che vengono segnate con una “V” quando completate, un “?” quando risulta necessario un check da parte dell’avvocato e una “X” per identificare le azioni non ancora iniziate. Questo sistema permette di velocizzare i processi e al contempo permette agli utenti di ottenere risposte riguardo la procedura in tempi cortissimi, addirittura istantanei se il chat bot può rispondere in autonomia. Un’operazione che può essere elaborata al 100% dal chatbot è quella che riguarda i termini. Può succedere che il cliente contatti il legale perché ha dimenticato il termine entro il quale consegnare un determinato documento e in questo caso il chat bot risulta efficace per due motivi: riesce a rispondere istantaneamente al cliente e non richiede operazioni da parte degli avvocati, a oggi costretti a interrompere i propri processi per recuperare un’informazione che sicuramente è già stata comunicata al cliente.

Il chat bot dimostra quindi di essere un ottimo mezzo per migliorare l’esperienza del cliente e al contempo velocizzare il flusso interno dello studio legale. Permette all’avvocato di concentrarsi su tutte quelle operazioni che richiedono il suo operato e di efficientare il tempo a disposizione, aumentando la produttività e quindi la redditività dello studio.

 

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