Consumatori italiani e imprese. ServiceNow ha rilasciato i risultati del suo ultimo studio: un terzo degli italiani prevede che l’AI gestirà le interazioni tra individui e organizzazioni entro il 2030. L’81% dei consumatori dimostra una minore lealtà verso un marchio rispetto a due anni fa, costringendo le aziende a prendere misure correttive. La soluzione per soddisfare i clienti sembra essere la combinazione dell’elemento umano con la tecnologia. Questa previsione emerge dal “ServiceNow Consumer Voice Report 2024: Tackling the brand loyalty crisis”. La ricerca, alla sua seconda edizione, esamina in modo dettagliato le aspettative in continua evoluzione dei consumatori italiani nel loro rapporto con le aziende e il mondo degli acquisti, da una prospettiva comportamentale e tecnologica, in questo periodo economicamente delicato.
Per il 92% del campione è importante che le aziende offrano un supporto rapido e in tempo reale
La situazione economica attuale e un servizio scadente stanno portando alla perdita di clientela per molte aziende. Lo studio rivela infatti che l’81% degli italiani è meno fedele a un marchio rispetto a due anni fa. La ragione principale è finanziaria, con i consumatori che tendono a scegliere l’opzione più economica (43%). Seguono l’aumento della concorrenza (26%), un’esperienza deludente con l’azienda (13%) e l’influenza dei social media (10%).
Quando si interagisce con un’azienda, il 92% del campione afferma che è importante che le aziende offrano un supporto rapido e in tempo reale. L’87% apprezza quelle aziende che offrono la possibilità di utilizzare il canale di contatto preferito. L’81% ritiene utile anche l’offerta di opzioni di servizio clienti self-service, come la possibilità di effettuare resi senza interagire con un essere umano o un bot (81%).
Italiani e tecnologia: l’intelligenza artificiale è il futuro
I consumatori italiani scelgono diversi canali di assistenza, a seconda della necessità del momento. I motori di ricerca intelligenti sono considerati i migliori per ottenere le prime informazioni generali (28%). Tuttavia, quando si tratta di risolvere un problema specifico, il consumatore italiano preferisce ancora una telefonata con un rappresentante umano (44%). È interessante notare come il 21% riconosca e inizi a premiare l’utilizzo dei chatbot, considerati come un servizio importante che l’azienda deve offrire, per il 62% del campione.
Gli italiani che esitano a utilizzare l’intelligenza artificiale o l’intelligenza artificiale generativa, almeno per alcuni servizi, affermano che la principale preoccupazione è la paura che questa sostituisca i posti di lavoro umani (37%). Seguono la mancanza di personalizzazione (28%), il desiderio di scuse o risposte sincere piuttosto che una risposta standard (23%), la sfiducia nella correttezza della risposta e l’incertezza su come interagire con questa tecnologia (entrambe le opzioni 21%).
Guardando al futuro, un italiano su tre (29%) è consapevole che entro il 2030 l’AI potrebbe essere utilizzata per fornire suggerimenti di acquisto personalizzati e che il servizio clienti potrebbe essere completamente gestito dall’intelligenza artificiale (22%).
Lo studio evidenzia che in un’epoca in cui le pressioni competitive sono in aumento e la fedeltà dei clienti continua a diminuire, concentrarsi sull’esperienza del cliente è la chiave per mantenere un business prospero e rimanere rilevanti sul mercato. I risultati indicano che i consumatori preferiscono aziende capaci di offrire una varietà di canali per la risoluzione dei problemi e che combinano l’elemento umano con la tecnologia, fornendo così esperienze intelligenti.
Fedeltà al marchio sempre più difficile da conquistare
Integrando l’AI nel mondo dell’esperienza del cliente, i marchi possono creare nuove sinergie e meccanismi automatizzati che superano i metodi finora utilizzati, contribuendo ad aumentare e mantenere la fedeltà all’azienda attraverso un’esperienza altamente personalizzata che soddisfa le esigenze.
“Quando parlo con i responsabili aziendali, sono tutti concordi nell’affermare che i clienti sono fondamentali per il successo”, dichiara Filippo Giannelli, Area VP Israel & Italy e Country Manager ServiceNow Italia.
“Il nostro studio mostra che la fedeltà al marchio è sempre più difficile da conquistare. Tuttavia, dobbiamo essere ottimisti riguardo al ruolo che tecnologie come la Gen AI possono svolgere. I consumatori riconoscono che la tecnologia sta già avendo un impatto positivo sulla loro esperienza, le organizzazioni hanno quindi gli strumenti necessari per continuare a conquistarli”.
Metodologia e campione della ricerca
La ricerca è stata commissionata da ServiceNow e condotta da Opinium a gennaio 2024. Il campione è stato di 15.000 adulti rappresentativi nazionali di Emirati Arabi Uniti, Francia, Germania, Italia, Paesi Bassi, Regno Unito, Spagna, Svezia e Svizzera. In Italia il campione è stato di 1.000 individui.
Il report integrale è disponibile a questo link
