ANALISI

Customer experience gestita dell’AI, l’elemento umano conta ancora



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I sistemi automatizzati non possono replicare l’empatia, la saggezza e l’immaginazione umane. I clienti desiderano una connessione autentica e una comprensione reciproca

Pubblicato il 8 gen 2024

Alessandro Catalano

Country manager di Avaya



AIRIA

Seguo con attenzione gli studi dei principali analisti di settore e i vari dibattiti che ormai tutti i media dedicano al tema dell’intelligenza artificiale e vedo emergere nuove prospettive. Due affermazioni di Gartner mi hanno colpito in particolare: “L’intelligenza artificiale è la nuova macchina e noi siamo in relazione con essa” e “Stiamo plasmando l’intelligenza artificiale e l’intelligenza artificiale sta plasmando noi”. Queste frasi evocano la citazione di Antoine de Saint-Exupéry ne “Il piccolo principe”: “La macchina non isola l’uomo dai grandi problemi della natura, ma lo immerge più profondamente in essi”.

Sebbene l’AI sia spesso vista come una “finestra sul futuro”, essa funge anche da specchio che riflette l’umanità. Mentre creiamo macchine pensanti, ci troviamo di fronte a domande filosofiche sulla coscienza e sulla creatività umana. L’emergere dell’AI spinge a riflettere su ciò che ci rende umani, soprattutto quando la integriamo nelle esperienze dei clienti. I sistemi automatizzati possono replicare l’empatia, la saggezza e l’immaginazione umane?

Filosofi e psicologi hanno a lungo cercato di definire l’umanità attraverso modelli basati sulle motivazioni e sullo sviluppo psicosociale. Questi modelli evidenziano la complessità delle relazioni umane e della saggezza, dimensioni che gli algoritmi non possono riprodurre completamente.

Tuttavia, l’AI sta indubbiamente trasformando il modo in cui le aziende interagiscono con i clienti.
I chatbot forniscono assistenza interattiva 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Gli assistenti vocali offrono servizi intuitivi in modalità self-service. I motori di ricerca suggeriscono contenuti personalizzati. Però, anche se questi strumenti eccellano per efficienza, il tocco umano rimane fondamentale.

I limiti dell’AI nel riprodurre le sfumature delle relazioni umane

La professoressa Rana el Kaliouby è intervenuta alla recente conferenza Avaya Engage, dove ha presentato esempi significativi di come le applicazioni di intelligenza artificiale, se progettate con cura, siano in grado di potenziare le connessioni umane. Affectiva, la sua azienda, ha creato una tecnologia che interpreta i segnali facciali, aiutando le persone affette da autismo a percepire le emozioni. Questa tecnologia consente di instaurare relazioni più significative. Tuttavia, l’AI ha dei limiti nel riprodurre le sfumature delle relazioni umane.

Il film “Her” ha affrontato questo dilemma dandone un’interpretazione fantascientifica. Il sistema di intelligenza artificiale Samantha mostra un’intelligenza emotiva impressionante, ma non può incarnare l’essenza dell’amore. Questo evidenzia i limiti intrinseci dei legami simulati. I clienti desiderano ancora una connessione autentica, una comprensione reciproca e la possibilità di essere visti nella loro interezza anche se imperfetti.

Tecnologia e capacità umane danno vita agli “agenti bionici”

Le aziende dovrebbero indirizzare l’AI al miglioramento degli esseri umani esaltando i loro punti di forza non per sostituirli. I chatbot possono gestire le domande più comuni, consentendo così agli operatori di occuparsi di problemi più complessi. Gli assistenti vocali possono risolvere rapidamente i problemi dei clienti, mentre gli agenti umani possono concentrarsi sull’ascolto empatico. L’obiettivo è una sintesi armoniosa, non la sostituzione. Uno dei clienti di Avaya ha recentemente coniato il termine “agenti bionici” per sintetizzare questa unione di tecnologia e capacità umane.

L’equilibrio è fondamentale. Anche se l’intelligenza artificiale sta facendo indubbi progressi, le persone desiderano sempre avere un contatto umano lungo il “customer journey”. Un’app di viaggio può consigliare alcune attività, ma le guide locali possono condividere e suggerire approfondimenti culturali che nessun algoritmo è in grado di offrire. Un assistente automatico può segnalare frodi con la carta di credito, ma sarà una voce umana rassicurante a confermare che tutto va bene. L’intelligenza artificiale non deve ignorare il mondo interiore del cliente.

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Conclusioni

Uno specchio non solo riflette, ma rifrange la luce in nuove direzioni. L’AI ci sfida a illuminare il nostro cammino. Dobbiamo plasmarla per elevare l’umanità e agire come saggi amministratori del suo potenziale. Alla fine, infatti, i problemi che l’AI presenta rispecchiano il nostro mondo interiore. Le nostre macchine rispecchiano chi siamo e chi aspiriamo a essere.

L’essenza di un servizio clienti efficiente risiede nell’elemento umano, nella creatività e nel significato – quei barlumi di magia che danno uno scopo alla vita. Le aziende devono ascoltare quello che i clienti apprezzano di più. L’efficienza ha un posto privilegiato, ma dare spazio a empatia, compassione e saggezza favorisce relazioni che trascendono le transazioni.

Il nostro percorso comune consiste nell’elevare il nostro potenziale umano. Perché è la luce interiore, non quantificabile, che dà significato a tutto il resto. Lasciamo che la nostra umanità condivisa illumini la strada da percorrere.

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