Per quelle aziende che, durante la quarantena, hanno potuto utilizzare un software robot o bot collegato a tecnologie RPA (robotic process automation), i vantaggi sono stati ancora più evidenti. Beta 80, system integrator che grazie alla sua Business Unit ICT Solutions sviluppa sistemi di automazione dei processi, l’ha potuto verificare direttamente dalla viva voce di quei clienti che hanno avviato soluzioni RPA nel periodo antecedente allo scoppio della pandemia. E oggi è pronta a proporre un ulteriore upgrade che presumibilmente sarà disponibile entro la fine di luglio. Una scelta in linea con uno dei 10 trend che Gartner ha identificato tra le principali tecnologie strategiche che domineranno il 2020, quello della cosiddetta hyperautomation. A differenza dell’automazione, che consente di eseguire task ripetitivi al posto dell’uomo, l’iperautomazione si occupa dell’applicazione di tecnologie avanzate, tra cui l’intelligenza artificiale e il machine learning, per automatizzare sempre più i processi e “aumentare” gli esseri umani. A tal fine, sostiene la società di analisi, “coinvolge una combinazione di strumenti, tra cui robotic process automation, intelligent business management software (iBPMS) e intelligenza artificiale, con l’obiettivo di prendere sempre più decisioni basate sull’AI”.
L’hyperautomation secondo Beta 80
Mario Caramello, program manager che ha seguito e sta seguendo i progetti RPA di Beta 80, osserva come la definizione di Gartner di hyperautomation trovi in ciascun vendor il tentativo di “declinare questo concetto a proprio modo. Tipicamente, i fornitori di piattaforme RPA stanno cercando di realizzare quest’idea tramite un’offerta di strumenti che velocizzi l’automazione di un processo, permettendo al bot di imparare come muoversi in maniera semiautomatica”. Nel caso di Beta 80, l’iperautomazione si traduce nel dare vita a un bot di seconda generazione, “un oggetto – spiega Caramello – che si pone sopra l’infrastruttura di automazione per consentire anche all’utente finale di governarlo, sia in termini di condizioni su cui il bot funziona sia in termini di costruzione dei flussi di azioni”. Il valore aggiunto risiede in un cambio di paradigma in cui il protagonista del processo, quello che potremmo considerare il “subject matter expert” perché padroneggia la materia a cui il processo si riferisce, instaura un legame con il bot in cui quest’ultimo è visto come aiutante e non come concorrente. “Questo aspetto è fondamentale – chiarisce Caramello – perché serve ad aumentare il livello di commitment delle persone e le abitua a usare questi oggetti come strumenti di facilitazione”.
La sfida: gestire il cambiamento nei processi
Concretamente Beta 80 propone IBM Operational Decision Manager, che permette di automatizzare e gestire le decisioni di business basate su regole, insieme ai servizi cognitivi di IBM Watson quali Natural Language Classifier e Natural Language Understanding. Il primo è in grado di classificare brevi messaggi di testo provenienti da documenti non strutturati, il secondo riesce a estrarre metadati da un contenuto ricorrendo alla capacità di comprensione del linguaggio naturale. “Nella nostra proposizione non ci limitiamo ad applicare ciò che forniscono le piattaforme di RPA, ma le integriamo con altre componenti, come per esempio i servizi cognitivi di Watson. Per altri progetti, utilizziamo servizi di comprensione delle immagini e dei video o comunque ci avvaliamo di quelle funzionalità che contribuiscono a potenziare l’automazione”. L’obiettivo è di arrivare a quella “sofisticazione dell’automazione”, come la chiama Gartner, che include azioni supplementari quali scoprire, analizzare, progettare, misurare, monitorare, rivalutare. “Già adesso – continua Caramello – creare una nuova automazione è una questione relativamente semplice. La vera sfida è quella di gestire il cambiamento che in un processo c’è sempre e che determina la necessità di aggiustare il bot per seguire questo cambiamento. La vera sfida, perciò, è fare in modo che chi aiuta il bot a migliorarsi sia la stessa persona che lavora sul processo”.
Un nuovo bot che non segue logiche lock-in
Mettere a disposizione delle persone questa tipologia di bot fa sì che la loro conoscenza diventi un patrimonio aziendale oggettivato, meno connesso alle competenze generiche del singolo e agganciato maggiormente al processo su cui il singolo è impegnato. “È ovvio – ci tiene a precisare Caramello – che la conoscenza delle persone non si esaurisce in ciò che viene automatizzato, ma l’obiettivo è quello di raggiungere l’oggettivazione in una parte quanto più ampia del processo”. Dal punto di vista meramente commerciale potrebbe apparire come un controsenso, perché abilitare l’azienda, una volta avviata l’architettura RPA, ad allenare in casa il proprio bot, diminuisce la dipendenza nei confronti del system integrator, così come il numero di ticket richiesti all’esterno. Ma Beta 80 ritiene che questo approccio sia un fattore differenziante, perché “il mercato è grande e preferiamo progettare sempre cose nuove”. In un tale mercato, le realtà che si candidano a trarre maggiore beneficio da questa tipologia evoluta di bot sono quelle i cui processi hanno un numero di variabili molto elevato. Se ogni volta che interviene una di queste variabili fosse necessario cambiare lo script del bot, si creerebbe un vincolo da classico lock-in praticamente infinito. Un tipo di legame che non appartiene allo stile di Beta 80, desiderosa di mantenere una relazione con il proprio parco clienti basata sulla qualità delle proprie soluzioni, piuttosto che su una forma di sudditanza indotta ad arte.
