getAI! è la nuova Business Unit di Vidiemme dedicata all’Intelligenza Artificiale e alle Interfacce Conversazionali. Nessuna soluzione “chiavi in mano” però, perché la personalizzazione della tecnologia è una condizione fondamentale per la riuscita del progetto.
Un recente studio condotto dall’autorevole Harvard Business Review sostiene che già oggi il 20% delle ricerche effettuate su Google attraverso dispositivi mobili è di tipo vocale, percentuale destinata a salire al 50% entro il 2020. Il merito è delle tecnologie di elaborazione del linguaggio naturale (NLP), che permettono di gestire richieste anche complicate semplicemente parlando. Chatbot, assistenti virtuali e home assistant, poi, rappresentano la nuova frontiera dell’interazione tra le aziende e gli utenti, siano essi clienti o dipendenti.
Vidiemme conosce bene queste tecnologie e da anni si impegna a studiare e sviluppare soluzioni calate sulle esigenze dei suoi Clienti.
La dimostrazione è l’avvio dal 2018 della nuova Business Unit getAI!, nata dall’esperienza di Brainy, il laboratorio di ricerca e sviluppo interno, e VDM Labs, la subsidiary a San Francisco, dove questo come altri trend hanno avuto origine.
getAI!, avvalendosi di un approccio consulenziale, propone soluzioni di trasformazione digitale cross market, con un forte orientamento alla intelligenza artificiale e alle interfacce conversazionali ed un focus specifico sulla parte Voice.
L’arrivo sul mercato italiano di Google Home, ed entro l’anno anche di Echo, lo smart speaker che utilizza Alexa di Amazon, ha fatto crescere l’interesse per questo tipo di tecnologie. «Noi conosciamo bene home assistant e smart speaker già dal 2015, grazie alla nostra presenza in US – spiega Serena Spalla, Direttrice della Business Unit getAI! – Questo ci ha permesso di essere tra i primi a presidiare le nuove opportunità di business anche qui in Italia. Vidiemme ha infatti realizzato, in collaborazione con Google, una delle prime “action” basate sulla tecnologia Google Assistant per una nota squadra di calcio, in grado di fornire su smartphone e Google Home tutta una serie di informazioni interessanti per i tifosi».
Il team di getAI!
Quello di getAI! è un team molto giovane: 8 persone full time, con figure che si occupano di business analysis, design delle soluzioni, ricerca e sviluppo. Figure qualificate e dalle competenze trasversali, perché in questo tipo di progetti la componente di personalizzazione è fondamentale: «I nostri concorrenti propongono soluzioni “chiavi in mano” con tempi di messa in opera ridotti e magari bassi costi iniziali, che fanno sembrare questa la scelta più conveniente, senza considerare la necessità iniziale di analisi dei processi e dei bisogni dell’azienda, per andare a identificare la corretta soluzione da implementare. Il supporto, inoltre, termina spesso nel momento dell’installazione, ovvero esattamente nel momento in cui al cliente servono competenze specifiche per una corretta configurazione» continua Serena Spalla.
«Il nostro è un approccio da technology advisor – conferma Marzia La Ganga, Business Unit Manager –. Parliamo con l’IT e le linee di business, organizziamo workshop per educare il mercato. Facciamo un’analisi approfondita dei processi che possono essere efficientati. Concentrandosi sulla parte conversazionale, lavoriamo a quattro mani con l’azienda, andando ad identificare il “dominio” del chatbot, per capire di che ambiti si dovrà occupare, ma anche il suo carattere e tone of voice, il flusso che dovrà essere implementato e le funzionalità che potrà svolgere». Si tratta di un approccio incrementale: partendo dai business needs, quindi dalle esigenze del cliente, si individua il processo da rendere conversazionale e si parte con l’implementazione, per poi valutarne le performance ed andare gradualmente ad ampliare perimetro d’azione del chatbot.
Un aiuto concreto per Customer Care, HR, IT e Field Force
Con un approccio sempre teso a valorizzare il business dell’azienda, getAI! sviluppa soluzioni B2B cross market, che permettono di efficientare i processi interni ed esterni, per migliorare l’interazione con i dipendenti e i clienti. Diversi gli ambiti d’azione, ecco i principali.
Assistenza customer care
Conversational care
L’assistente virtuale consente di fornire supporto continuo ed immediato ai propri clienti, via chat o telefono, automatizzando i processi e riducendo il tempo dedicato all’assistenza, con un risparmio economico e un aumento della customer satisfaction.
Hybrid assistance
Il cliente può richiedere assistenza a un chatbot che, introducendo la conversazione, identifica la richiesta e la direziona all’operatore più indicato affinché venga gestista in modalità diretta tramite telefonata o live chat, permettendo di offrire un servizio di customer care utile, veloce e soddisfacente.
Empowerment dell’operatore
La soluzione permette di catalogare e smistare correttamente le richieste di assistenza, fornendo all’operatore suggerimenti di risposta, indicazioni sullo storico dell’utente e su richieste simili ricevute. Si riduce così il tasso di errore umano nella gestione delle richieste di supporto, con un notevole saving di costi e tempi.
Supporto del reparto HR
Recruiting
L’assistente virtuale, dopo aver svolto un primo colloquio conoscitivo in forma vocale o scritta, è in grado di effettuare lo screening dei curricula e fissare un appuntamento face to face con il candidato ritenuto idoneo. Grazie all’integrazione con i sistemi aziendali, tutti i dati analizzati sono salvati automaticamente e facilmente reperibili dall’HR Manager.
Onboarding
Il chatbot, che si pone in una posizione intermedia tra dipendente e HR Manager, accompagna il neo assunto che muove i suoi primi passi in azienda, consentendogli di reperire tutte le informazioni necessarie in maniera coinvolgente e immediata.
HR & IT Support
Uno strumento che va a migliorare il processo lavorativo del reparto HR: automatizzando la gestione di richieste comuni e frequenti da parte dei dipendenti – come ferie, trasferte e rimborsi spese – vi è la possibilità di efficientare la funzione delle risorse umane, che potranno focalizzarsi su attività a maggior valore aggiunto.
Supporto alla forza vendita
Particolarmente indicato per il settore Pharma, per la formazione degli agenti e dei Pharma Rep, la soluzione progettata da Vidiemme si può replicare anche ad altri ambiti come quello assicurativo, il finance e la GDO. Si compone di moduli che abilitano diversi scenari.
Formazione digitale in aula
La soluzione è studiata per permettere agli agenti in aula di simulare, tramite l’utilizzo di materiale di supporto ad esercitazioni pratiche e role play, le visite presso il cliente. Sono disponibili diversi profili di cliente per preparare l’agente ai diversi scenari possibili in caso di visita reale.
Chatbot per l’autotraining
Un chatbot che assume il ruolo del cliente, permette all’agente, coinvolto grazie all’utilizzo di componenti di gamification, di mettersi alla prova in autonomia su diversi ambiti teorici, tramite una modalità di interazione sia vocale che scritta. L’assistente virtuale inoltre fornisce suggerimenti e materiale da consultare in caso di difficoltà.
Self assessment conversazionale
Finita la visita presso il Cliente, tramite uno strumento conversazionale di self assessment, gli agenti possono registrare i loro feedback personali, sia tramite interazione vocale che scritta. Grazie ai dati salvati in tempo reale su CRM aziendale, è possibile individuare le criticità di ogni agente e i margini di miglioramento, erogando così materiale formativo profilato sulle sue esigenze, per una crescita più rapida.
