AI e turismo, ora i clienti degli hotel parlano con gli assistenti virtuali

Chat bot al posto del concierge, attivi 24 ore su 24, pronti a rispondere a qualsiasi richiesta. Ma anche a raccogliere i dati dei clienti e a utilizzarli per la profilazione. Nel rispetto delle norme sulla privacy vigenti [...]
Annalisa Spedicato

Avvocato Specializzato in IP ICT e Privacy

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Nel Cosmopolitan di Las Vegas, il concierge è una donna, si chiama Rose. L’ospite può entrare in contatto con lei inviandole un sms via smartphone. Al check-in, all’ospite viene infatti consegnato un biglietto da visita chiuso in una busta in cui si legge: “Conosci i miei segreti. Mandami un messaggio”. Rose però non è una donna, è un chatbot, un’assistente virtuale costruito su un framework che impiega l’intelligenza artificiale.

Rose si attiva mediante l’invio di un sms e le si può chiedere qualsiasi cosa. Lei consiglia cosa fare, dove andare, cosa visitare; prenota al ristorante, al centro estetico, in palestra; fornisce biglietti d’ingresso per mostre, musei, eventi. Insomma, Rose esaudisce qualsiasi desiderio dell’ospite, ma non fa tutto da sola: per realizzare alcuni desideri ha infatti ancora bisogno del supporto del personale umano dell’albergo. La concierge virtuale è anche un’ottima amica con cui si può scherzare e parlare di tutto. Rose, però, profila il cliente e se questi ha frequentato un determinato ristorante lei gli suggerisce luoghi simili, consigliandogli i suoi piatti preferiti.

Anche a Edward gli ospiti degli Hotel Edwardian di proprietà di Radisson Blu possono richiedere assistenza tramite sms. Edward, come Rose, può fornire informazioni su bar e ristoranti del posto e gestire i reclami.

Concierge digitali e assistenti virtuali raccolgono i dati del cliente

I concierge digitali e gli assistenti virtuali sono l’ultima frontiera degli alberghi di lusso. L’intelligenza artificiale sta infatti cambiando il modo in cui le strutture turistiche interagiscono con i propri ospiti; i concierge AI possono raccogliere una moltitudine di informazioni personali e se collegati via wireless con gli oggetti IoT e il cloud, consentono a hotel e resort di personalizzare nei minimi dettagli l’esperienza in albergo.

Man mano che gli assistenti virtuali raccolgono e accedono ai dati del cliente, possono continuare autonomamente a gestire l’interazione personalizzandola e imparando dalla stessa, sono in grado di accrescere la relazione con l’ospite, mediante la conoscenza di gusti e abitudini.

Una volta che l’assistente ha raccolto le informazioni sull’ospite la prima volta, può ricordarlo e quando lo stesso tornerà in uno degli alberghi della catena, anche in un altro luogo, potrà trovare persino la sua camera d’albergo esattamente come la immagina, con la sua musica preferita, la giusta illuminazione e temperatura, la colazione preferita, il film più amato in TV, tutto questo senza chiedere nulla, subito dopo il check in! In questo modo, l’aspettativa sarà di certo soddisfatta e il cliente sarà più felice di tornare la prossima volta nel medesimo albergo che, più degli altri, gli ha permesso di vivere un’esperienza personalizzata.

Fidelizzare l’ospite usando l’intelligenza artificiale

Ma l’intelligenza artificiale applicata al turismo non è solo collegata agli assistenti virtuali in hotel, le informazioni raccolte sui turisti sin dalla fase di prenotazione di un viaggio, consentono a un robot di pianificare per un viaggiatore la sua prossima escursione o addirittura il prossimo viaggio per intero. Quando infatti in fase di prenotazione al cliente si chiede di compilare un questionario online e indicare quali sono i suoi settori preferiti, ad esempio Natura, Enogastronomia, Avventura, Arte, si stanno già raccogliendo informazioni che consentono di creare un profilo utente ben definito e di profilare le abitudini di acquisto del potenziale turista. Grazie a queste informazioni, un bot inviato in rete potrà ricevere ulteriori informazioni sull’utente che consentono all’albergo o altra struttura del settore turistico di fornire programmi personalizzati nei minimi dettagli.

È ovvio che fornire offerte personalizzate a utenti nuovi o non registrati, attraverso tecniche di tracciamento del comportamento online e all’analisi della cronologia degli acquisti, non consente di fare previsioni così dettagliate come invece accade quando gli stessi strumenti di AI vengono applicati ad utenti le cui informazioni sono già state raccolte e sono conservate nei propri database.

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Un bot AI riesce comunque ad analizzare come una sonda un numero smisurato di sondaggi sui clienti fatti in rete, individuare ciò che è fondamentale per un cliente e ciò che può essere trascurabile per un altro e riportare queste informazioni a chi lo ha inviato in rete. Una procedura che per un umano richiederebbe l’impiego di tantissimo tempo, senza la certezza che il risultato ottenuto sia realmente corretto.

Brand reputation con l’AI nell’industria del turismo

L’intelligenza artificiale applicata al turismo può rispondere a richieste fatte sui social network e gestire la brand reputation. In particolare in questo settore, la gente infatti si affida molto ai suggerimenti forniti in rete dalle altre persone che hanno già avuto un’esperienza in un luogo, in un albergo o che hanno utilizzato uno specifico vettore; l’albergo, il ristorante, la compagnia aerea devono pertanto fare molta attenzione a tali recensioni. Le aziende del settore turistico possono quindi utilizzare framework di AI per individuare gli audit dei clienti sparsi per la rete, osservare le abitudini di vita e d’acquisto e captare le diverse recensioni sul marchio anche nei social network. Le strutture turistiche e i vettori in tal modo possono reagire velocemente alle critiche e correggere il tiro, anche senza l’intervento dello staff. Inoltre, collegato ad applicazioni di messaggistica istantanea su piattaforme di social network, un chatbot può fornire assistenza online al cliente, rispondendo tempestivamente alle domande anche quando lo staff non è disponibile.

L’intelligenza artificiale lavora 24 ore su 24: applicare tali tecnologie al settore turistico consente dunque di risparmiare sui costi del personale, riuscendo ad ottimizzare le strategie di mercato e a gestire una grande mole di informazioni in modo rapido e organizzato.

L’impiego dell’AI nel settore turistico non si ferma al rapporto con i clienti; il suo utilizzo consente anche all’industria turistica di interpretare i dati raccolti e trattati al fine di trarre conclusioni aggregate sulla clientela, restituendo informazioni e report accurati e precisi, dati dai quali oggi non si può prescindere per adottare decisioni strategiche commerciali e di prezzo anche a lungo termine.

Profilazione e decisori automatizzati a prova di GDPR

Tuttavia, se l’intelligenza artificiale applicata al settore turistico di certo consente all’industria dei viaggi di ottimizzare le proprie strategie di mercato e fornire un servizio eccellente, migliorando l’esperienza del cliente, non occorre dimenticare che elemento imprescindibile da cui tutto il processo quasi completamente demandato a questa nuova forma di tecnologia, prende le mosse, è il dato personale del singolo individuo che viene gestito e riorganizzato per essere sfruttato al fine di adottare ed elaborare soluzioni di natura commerciale e di marketing che impattano sulla vita stessa delle persone e sulle loro scelte che dovrebbero restare libere.

Intelligenza artificiale dunque in questo senso spesso significa non solo profilazione, ma anche combinazione di dataset, impiego di decisori automatizzati per predire il comportamento dell’utente, cessione di dati personali a terzi per fini di marketing e in alcuni casi anche trasferimento di dati all’estero.

Ecco perché l’adozione di queste tecnologie non deve far dimenticare che, prima di avviare un progetto in cui si decida di applicare l’intelligenza artificiale in ambito turistico, occorre procedere con un’accurata analisi preliminare mediante l’intervento di esperti che supportino l’organizzazione nell’individuare tutto quanto occorre affinchè siano correttamente rispettate le norme in materia di trattamento dati personali e soprattutto condivisi i principi, chiedendo i consensi laddove sono necessari, chiarendo all’interessato, in maniera trasparente, la logica e il fine sotteso all’impiego di tale tecnologia, consigliando misure di sicurezza adeguate al rischio, predisponendo policy e procedure interne e onorando in particolare il principio della privacy by design, affinchè il progetto sia realizzato in ossequio ai principi e alle norme del Regolamento n. 679/2016, alle raccomandazioni dell’EDPB e dell’EDPS e delle Autorità garanti nazionali e soprattutto affinchè il desiderio di raggiungere risultati commerciali certi, non finisca per calpestare la dignità e le libertà dell’uomo. Adoperarsi in fare preliminare, significa infatti scongiurare che si debba rivedere interamente il progetto in una fase successiva a causa della semplice segnalazione di un cliente al Garante o di un’ispezione d’ufficio condotta dall’Autorità.

 

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