L’intelligenza artificiale generativa ha già trasformato radicalmente il modo in cui interagiamo con la tecnologia, ma ora il vero cambiamento sta avvenendo con l’introduzione degli agenti AI specializzati. Questo è stato il tema centrale dell’intervento di Gianluca Maruzzella, CEO e co-founder di indigo.ai, durante la seconda tavola rotonda del convegno dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano.
L’adozione dell’AI nel customer management non è più una questione di futuro, ma di come implementarla efficacemente per trarne il massimo valore. Se da un lato l’interesse è crescente, dall’altro molte aziende esitano a introdurre queste tecnologie, temendo mancanza di controllo e rischi legati agli errori dell’AI.
Indice degli argomenti:
Dai chatbot agli agenti AI: un cambio di paradigma
Negli ultimi anni, i chatbot hanno migliorato l’interazione con i clienti, ma i limiti dei sistemi tradizionali erano evidenti. Chi non si è mai imbattuto in un bot che risponde con “Non ho capito” o con soluzioni poco utili? Questo problema ha reso l’esperienza frustrante sia per le aziende che per gli utenti.
La vera rivoluzione è arrivata con l’intelligenza artificiale generativa, che ha permesso di costruire sistemi più avanzati. Tuttavia, le AI di ultima generazione, come ChatGPT, sebbene potenti, possono generare risposte non sempre affidabili o contestualizzate. E qui entra in gioco il concetto degli agenti AI.
Agenti AI e customer experience: perché sono la soluzione più efficace
Secondo Maruzzella, la soluzione per migliorare la customer experience è adottare agenti AI specializzati, cioè sistemi basati su modelli di intelligenza artificiale addestrati per compiti specifici.
Questi agenti possono:
- Avere competenze verticali su un determinato settore o servizio.
- Accedere a documenti e database aziendali, fornendo risposte sempre aggiornate.
- Interagire con altri software aziendali, ottimizzando i flussi di lavoro.
- Collaborare tra loro per gestire richieste complesse in modo efficiente.
L’adozione degli agenti AI non solo migliora l’efficacia del customer service, ma riduce gli errori e aumenta il livello di controllo da parte delle aziende.
L’efficacia degli agenti AI nella customer experience: il caso Yves Rocher
Un esempio concreto dell’efficacia degli agenti AI nella customer experience viene dall’esperienza di Yves Rocher, brand leader nel settore della cosmesi, che ha implementato questa tecnologia per ottimizzare le interazioni con clienti e rivenditori. “Grazie agli agenti AI, Yves Rocher gestisce oltre 4.000 conversazioni al mese con un tasso di successo dell’86% e un grado di soddisfazione di 4,3 su 5”, racconta Gianluca Maruzzella.
Questi numeri dimostrano come un’AI ben progettata possa non solo ridurre il carico di lavoro degli operatori umani, ma anche migliorare la customer experience e garantire una risoluzione efficace dei problemi.
L’intelligenza artificiale è già qui: il momento di agire è adesso
Durante il suo intervento, Maruzzella ha evidenziato come l’adozione degli agenti AI non sia più una scelta futuristica, ma una necessità attuale per le aziende che vogliono rimanere competitive.
Molte realtà, pur conoscendo il potenziale dell’AI, non l’hanno ancora implementata. Le principali resistenze derivano dalla paura di perdita di controllo e dalla mancanza di una strategia chiara per integrare questi strumenti nei processi aziendali.
Tuttavia, le aziende che hanno già adottato gli agenti AI per Customer Experience stanno ottenendo vantaggi significativi in termini di:
- miglioramento dell’efficienza operativa.
- riduzione del tempo di gestione delle richieste.
- maggiore soddisfazione e fidelizzazione dei clienti.
Agenti AI per customer experience: da innovazione a necessità
L’intervento di Gianluca Maruzzella ha dimostrato che l’AI non è più una tecnologia emergente, ma una realtà consolidata che le aziende devono imparare a sfruttare. Gli agenti AI rappresentano il prossimo passo nell’evoluzione della Customer Experience, offrendo maggiore precisione, controllo e valore per il business. Le aziende che sapranno integrare con successo questi strumenti avranno un netto vantaggio competitivo, migliorando l’esperienza cliente e ottimizzando i propri processi interni. Il futuro del customer management è già qui: il momento di agire è adesso.
