Chatbot e realtà virtuale cambiano la customer experience: entro il 2020 domineranno le interazioni con i brand

Secondo una nuova ricerca diffusa da Oracle, la relazione fra aziende e clienti è destinata a cambiare radicalmente nei prossimi tre anni. Intelligenza Artificiale, chatbot e realtà virtuale faranno diminuire il peso dell’interazione umana a favore di una più immersiva customer experience digitale

Intelligenza Artificiale, chatbot e realtà virtuale saranno le tecnologie di nuova generazione con il più elevato tasso di crescita dei prossimi tre/quattro anni. Entro il 2020, il 78% delle aziende prevede di offrire ai loro clienti esperienze di realtà virtuale entro i prossimi quattro anni; l’80% prevede di servirsi di chatbot.

Intelligenza Artificiale, chatbot e realtà virtuale: la ricerca

A fornire questi dati è Oracle che ha rilasciato il report di una indagine, “Can Virtual Experiences Replace Reality?”, realizzata in collaborazione con Coleman Parkes mediante interviste dirette a 800 CMO, CSO, senior marketer e senior sales executive in Francia, Olanda, Sud Africa e UK.

La prima importante evidenza, come accennato, riguarda le dinamiche della relazione fra aziende e clienti: a quanto pare la diffusione su larga scala delle piattaforme social, digitali e mobile ha portato le persone a sviluppare una preferenza sempre maggiore per un approccio “self service” di interazione con i brand. La ricerca ha evidenziato che il 40% dei professionisti esperti in sales e marketing interpellati concordano sul fatto che i clienti oggi facciano più ricerca per conto proprio prima di contattarli per una richiesta; il 35% ha notato che i loro clienti preferiscono fare acquisti o risolvere un problema di servizio senza parlare direttamente con una persona del team di vendite o servizi.

Intelligenza Artificiale, realtà virtuale e chatbot pronte alla massima diffusione

Di fronte a queste tendenze è evidente che le aziende più innovative stiano cercando nuove modalità di interazione, ingaggio e fidelizzazione con gli utenti, ricerca che sta portando molte realtà a sperimentare le potenzialità dell’Intelligenza Artificiale, realtà virtuale e chatbot.

Lo studio rivela infatti che il 78% delle aziende si aspetta di usare la realtà virtuale nella customer experience entro il 2020 e il 34% di esse ha già implementato a un qualche livello questa tecnologia; ancora più intensivo sarà il ricorso ai chatbot, l’80% delle aziende pianifica di utilizzarlo entro i prossimi tre anni per interagire in modo nuovo con gli utenti, forse anche alla luce dei benefici effetti testimoniati dai pionieri: il 36% di aziende sta già utilizzando in modo proficuo i chatbot e sul fronte più esteso dell’Intelligenza Artificiale il 48% delle aziende ha adottato tecnologie a supporto di automazione delle vendite, marketing e servizio al cliente (con un altro 40% che prevede di farlo entro il 2020).

La sfida sui dati e la loro analisi è ancora aperta

Nonostante la corsa all’innovazione, la realtà è che molte aziende hanno ancora problemi nell’unificare, organizzare e analizzare il sempre più ampio volume di dati sui clienti che riescono a raccogliere, e questo rende più difficile capirli davvero e offrire loro un’esperienza personalizzata.

Vediamo dunque in dettaglio quali sono le sfide aperte:

– il 60% delle aziende non include oggi i dati provenienti dai social o dal CRM nella customer analytics;

– il 42% raccoglie già una grande quantità di dati da più fonti, ma non è in grado di ricavare da essi informazioni approfondite;

Eppure, il 41% degli interpellati concorda sul fatto che una analisi più intelligente dei dati sui clienti sarà il fattore con maggiore impatto sull’esperienza che potranno offrire al loro pubblico. Ed è proprio qui che l’Intelligenza Artificiale può esprimere il suo massimo potenziale.

«Alcuni possono pensare che la realtà virtuale sia una moda passeggera, ma il fatto che alcune delle più grandi aziende al mondo sviluppino prodotti per la realtà virtuale rivolti ai consumatori fa pensare che non sia così. Le aziende cercheranno sempre di sperimentare nuove tecnologie, provando a trovare nuovi modi per offrire esperienze innovative e da ricordare ai loro clienti», sostiene Daryn Mason, Senior Director, CX Applications di Oracle. «Le aziende oggi sono a un bivio. C’è il vantaggio di chi per primo sperimenta e lancia servizi innovativi, mentre gli altri aspettano; ma c’è anche bisogno di procedere per gradi. La realtà è che molti ancora non riescono ad avere una visione completa sui loro singoli clienti, quindi la priorità immediata deve essere organizzare i dati che già si hanno e sapere estrarre da essi valore. I clienti apprezzeranno una interazione veloce, utile, personalizzata a prescindere dal modo in cui è offerta».