Secondo un nuovo studio di Replicant e Demand Metric, il 95% dei leader dei contact center ha già adottato, sta implementando o prevede di utilizzare l’automazione entro il prossimo anno. Il report “Automation in the Contact Center” esplora anche le priorità e le sfide dei contact center, nonché i canali implementati dai leader dei contact center.
Sulla base di sondaggi condotti da Demand Metric su oltre 300 leader di contact center, il 77% degli intervistati ha affermato che migliorare il servizio clienti è una priorità assoluta e il 60% ha dichiarato che affrontare i problemi della forza lavoro è una delle principali preoccupazioni.
Il report descrive anche i dati di budget e di investimento relativi all’automazione del contact center. Le principali sfide che i leader devono affrontare sono i costi elevati o in aumento (54%), seguiti dall’assunzione di un numero sufficiente di agenti (49%), dal turnover degli agenti (39%) e dalla gestione dei picchi di volume delle chiamate (39%).
L’80% degli intervistati sta valutando l’automazione del contact center entro un anno
Per coloro che sono ancora nelle fasi di pianificazione, la maggioranza sta cercando di implementare presto l’automazione: l’80% dei partecipanti allo studio afferma che sta valutando l’automazione e intende investire in essa entro i prossimi 12 mesi. Quasi tutti i leader (91%) riferiscono che l’automazione è una priorità critica o importante nel prossimo anno.
Mentre i nuovi strumenti automatizzati di assistenza clienti sono ormai comuni, come i chatbot, un sorprendente 87% dei partecipanti allo studio indica che l’interazione vocale rimane il canale con il più alto valore percepito.
Il sondaggio “2022 Contact Center Automation” è stato gestito online dal 29 giugno 2022 al 7 luglio 2022. Durante questo periodo sono state raccolte 372 risposte e 305 sono state qualificate e complete abbastanza per essere incluse nell’analisi.
