La gestione dell’esperienza digitale dei dipendenti (DEX) è pronta per una profonda trasformazione in un contesto che vedrà una massiccia proliferazione di agenti AI segnando un passaggio fondamentale dall’AI che si limita a fornire insight all’AI che esegue azioni. Questi agenti avranno compiti specifici da eseguire imparando dalle azioni e adattando l’approccio nel corso del tempo.
Se inizialmente opereranno all’interno delle piattaforme dei singoli vendor, occupandosi di creare automazioni e identificare problemi tecnici che altrimenti non sarebbero segnalati, il vero cambio di passo è atteso tra la fine del 2026 e il 2027, quando questi agenti inizieranno a interagire con altri sistemi al di fuori del proprio ecosistema, per arrivare a una gestione dell’esperienza dei dipendenti veramente completa.
Le aziende, di fronte a questo imminente scenario, devono agire con prontezza.
Indice degli argomenti:
Individuare i casi d’uso specifici
Il primo passo consiste nell’individuare i casi d’uso specifici in cui gli agenti AI possono intervenire a favore di quei dipendenti che convivono quotidianamente con problemi tecnologici che i service desk tradizionali non riescono a risolvere. La fase iniziale deve prevedere l’uso di agenti focalizzati sulle risorse interne, capaci di rilevare i problemi IT non segnalati per poi raccomandare — e infine eseguire — le necessarie correzioni. Successivamente, man mano che la tecnologia matura, sarà essenziale preparare l’infrastruttura per la collaborazione e l’interoperabilità tra gli agenti AI su piattaforme diverse.
Le previsioni per il 2026 in ambito DEX
La capacità di favorire la concentrazione sul lavoro diventerà il principale vantaggio competitivo.
Nel corso del prossimo decennio, la capacità di un’azienda di promuovere la concentrazione ed eliminare le fonti di distrazione si affermerà come il principale fattore di differenziazione competitiva.
Negli ambienti lavorativi dove la cosiddetta ‘digital friction’ (il disagio del dipendente con la tecnologia) causa interruzioni costanti, le aziende devono creare esperienze prive di ostacoli per raggiungere livelli senza precedenti in termini di creatività, innovazione e produttività nella propria forza lavoro.
Non si tratta semplicemente di ottimizzare l’efficienza, ma di abilitare i dipendenti ad entrare in una fase di produttività ottimale e realizzare un lavoro che faccia la vera differenza. Al contrario, le aziende che ignorano la digital friction vedranno diminuire il proprio vantaggio competitivo poiché i dipendenti passeranno più tempo a risolvere problemi tecnologici che a svolgere le mansioni di loro competenza.
Per questo, il management aziendale deve considerare la digital friction come una priorità strategica, e non più come un mero problema operativo dell’IT. Le aziende devono iniziare a misurare il costo effettivo della mancata concentrazione all’interno del proprio ambiente e ottenere una chiara comprensione delle cause della digital friction relativamente a dispositivi, applicazioni e workflow.
Le aziende che riconoscono per tempo la concentrazione come una risorsa di inestimabile valore sono destinare a prevalere sul mercato.
I professionisti IT diventano manager degli agenti AI, non più amministratori di sistema
La natura dei ruoli IT è destinata a subire una profonda trasformazione, spinta dall’automazione che assorbirà la maggior parte delle attività manuali e ripetitive. A partire dal 2026, e nel giro di pochi anni successivamente, i professionisti IT transiteranno dal ruolo di amministratori Windows o tecnici help desk a quello di responsabili di agenti AI. I loro diretti collaboratori saranno sistemi di intelligenza artificiale autonomi, non più risorse umane. Questa evoluzione richiede l’acquisizione di nuove competenze focalizzate sull’interazione uomo-macchina: la supervisione delle performance degli agenti, l’addestramento dell’AI sulle specificità aziendali e la garanzia che gli agenti operino entro i limiti etici e operativi appropriati.
Le imprese devono adottare la mentalità secondo cui: “se non ti impegni ad automatizzare lo svolgimento dei tuoi compiti, non stai lavorando abbastanza sulla tua innovazione personale e quella aziendale”. Quindi, è indispensabile creare un ambiente di sicurezza psicologica che premi l’automazione affinché i dipendenti non lavorino con la paura di perdere il proprio ruolo.
I responsabili IT devono avviare programmi di riqualificazione delle competenze in ambito AI: sul prompt engineering e sulla gestione degli agenti, piuttosto che sull’gestione tecnica tradizionale. Per questo motivo, è importante creare percorsi chiari affinché il personale IT possa raggiungere questi ruoli a maggior valore aggiunto di manager di agenti AI in grado di fornire quell’empatia umana e collaborazione strategica che l’automazione può sostituire.
La chiave di questo successo risiede nel far percepire questa transizione come un’opportunità di crescita, e non come una minaccia.
La DEX diventerà un’infrastruttura integrata e le regolamentazioni europee ne guideranno l’adozione.
La gestione dell’esperienza digitale dei dipendenti diventerà un asset fondamentale dei processi operativi IT, con un peso paragonabile a quello della sicurezza o della compliance. Il processo decisionale basato sui dati diverrà la prassi standard e questa standardizzazione sarà accelerata dai quadri normativi emergenti (per esempio, la certificazione NEN 8038 dell’Istituto Reale Olandese di Standardizzazione, che aumenterà la pressione sui CIO affinché garantiscano esperienze digitali positive per i propri dipendenti). Le imprese non possono più considerare la DEX come opzionale o sperimentale, bensì come infrastruttura essenziale.
La necessità di agire è immediata. Non c’è più tempo: le aziende devono gettare le basi istituendo metriche di esperienza di base e implementando la raccolta dati in tutto l’ambiente digitale aziendale. Il vero traguardo è una nuova realtà dove gli Experience-Level Agreements (XLA) godranno della stessa autorevolezza e importanza dei tradizionali Service-Level Agreements (SLA).
Il punto non è più se un’azienda adotterà la gestione dell’Esperienza Digitale dei Dipendenti, ma in quale posizione si troverà. Il conto alla rovescia è iniziato: quando la DEX diventerà un requisito indispensabile per competere sui mercati, chi sarà in prima linea, e chi si ritroverà inesorabilmente a inseguire?
