L’automazione di un processo aziendale ha successo solo mettendo a fattor comune competenze ed esperienze di tutti gli attori coinvolti: chi conosce a fondo i meccanismi aziendali, chi lavora quotidianamente sui sistemi, la direzione IT e il partner tecnologico.
È questo approccio collaborativo che ha portato Gattinoni Group ad automatizzare con successo un processo critico e articolato come il ciclo passivo, con un numero estremamente elevato di fatture e le complessità di natura fiscale che derivano dal contesto internazionale in cui opera.
Con il supporto di Alterna (Gruppo Altea Federation) nel ruolo di partner tecnologico, è stata implementata una soluzione che vede operare in sinergia RPA (Robotic Process Automation) e Agenti AI, con risultati impressionanti: 56mila pratiche gestite nei primi sei mesi, con una percentuale di successo superiore al 98%.
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Semplificare la complessità della gestione fornitori
Nata 40 anni fa, Gattinoni è cresciuta molto velocemente nell’ultimo periodo con diverse acquisizioni. Il gruppo organizza eventi e viaggi, di piacere e di lavoro, ha 900 collaboratori e in un anno porta nel mondo più di un milione di persone. Vende i suoi pacchetti attraverso un network articolato: 86 agenzie di proprietà ad alto volume d’affari (con elevato controllo ed indirizzo delle vendite), 56 agenzie in associazione in partecipazione, 1.283 agenzie divise tra il Network Mondo di Vacanze, che presidia il mercato medio alto, e il network MyNetwork che opera nell’ambito mass market.
“L’offerta alla clientela è variegata: ai soggiorni e ai voli si aggiungono contenuti esperienziali – dice Simonetta Gennero, process analysis and implementation director di Gattinoni Group -. Per questo, i fornitori sono estremamente eterogenei, numerosi e di Paesi diversi. La gestione di tutti questi interlocutori con piattaforme non facilmente integrabili rendeva particolarmente complessa la vita degli addetti Finance. La necessità, impellente, era quella di riappropriarsi del processo end-to-end, riducendo la complessità. Ci siamo riusciti, grazie alla collaborazione con la funzione IT e con Alterna”.
La soluzione tecnologica: RPA e Agenti AI
“Bisognava razionalizzare e ottimizzare al meglio le risorse – spiega Mattia Tieghi, CIO del Gruppo. Insieme ad Alterna abbiamo analizzato in dettaglio i processi, mettendo a disposizione la profonda conoscenza delle metodologie interne dei colleghi del Finance, e abbiamo creato il piano”. Questa analisi congiunta ha portato alla definizione di una soluzione che utilizza un mix di tecnologie: automazione robotizzata e AI agent. “Gli agenti sono stati fondamentali nel riconoscimento dei dati fiscali. L’intelligenza artificiale ci ha fornito la capacità di interpretare rapidamente e gestire correttamente ogni documento, specifica il CIO”.
Il progetto era particolarmente complesso perché si inserisce in un’architettura IT stratificata nel tempo. “Il nostro gruppo opera in business totalmente differenti e questo si riflette sull’IT: il sistema di billing e l’ERP sono centralizzati, ma gli altri applicativi sono verticali. A rendere la sfida ancora più difficile è stata la presenza di alcuni sistemi legacy. Andranno sostituiti, ma non è semplice far evolvere tutto in un unico momento: abbiamo dovuto trovare il giusto compromesso”, dice Tieghi.
Non essendo disponibili API strutturate per far dialogare i sistemi direttamente, il software robot ha replicato esattamente le attività svolte dalle persone, ovviamente con tempi e numeriche impensabili in un processo manuale.
La soluzione utilizzata da Gattinoni
Più in dettaglio, è stata utilizzata una componente di AI realizzata su Microsoft Foundry che supporta la lettura dei PDF inviati dai fornitori, estraendo e interpretando i dati secondo regole non sempre deterministiche. “La normativa fiscale che si applica al mercato del Travel è articolata e le variabili da considerare per una registrazione corretta sono numerose – specifica Francesco De Simone, Chief AI Officer di Alterna.
In questo contesto, abbiamo sfruttato la potenza dell’AI generativa, che ci ha permesso di svolgere l’attività che prima era delegata completamente all’umano. Per l’inserimento dei dati nell’ERP, in mancanza di API abbiamo usato l’RPA per completare il processo. È una combinazione vincente di tecnologie applicate nei punti corretti: abbiamo preso il meglio da entrambe”.
Un approccio graduale e umano
Dopo la fase di analisi, il progetto è stato implementato in tempi brevi, e proseguirà con un approccio graduale. “Abbiamo inserito un gruppo di fornitori alla volta, molto diversi tra loro ma clusterizzati secondo elementi univoci da Alterna e dal nostro IT – racconta Gennero -. Ora stiamo gestendo l’onboarding di un nuovo cluster di fornitori e, come nella fase iniziale, stiamo validando i template, eseguendo i test di integrazione e gli affinamenti delle regole. Il processo che stiamo seguendo si basa su miglioramenti continui. Il progetto prevede l’estensione a tutta la base dati dei nostri fornitori: siamo fiduciosi di riuscirci, visti i risultati ottenuti finora”.
Un altro aspetto chiave è stato il coinvolgimento di tutto il personale che lavora nel ciclo passivo, realizzando un vero e proprio percorso di change management. “È normale scontrarsi con il classico ‘abbiamo sempre fatto così’ – dice la manager -, ma abbiamo dimostrato che ripensare i processi insieme alle persone funziona. Non abbiamo imposto direttive dall’alto, bensì creato un gruppo allargato in cui ognuno poteva esprimere le proprie opinioni. Questo ha portato alla luce competenze diversificate, identificando persone più tecniche da orientare su processi che lo richiedevano, e altre su attività differenti. Il tutto è avvenuto in modo armonico e condiviso, senza generare preoccupazioni”.
Numerosi benefici, oltre al ROI
I processi documentali, anche se molto complicati come quello di Gattinoni, sono facilmente misurabili: il tempo di registrazione di una fattura e il numero di fatture gestite sono quantificabili. Applicare l’intelligenza artificiale si traduce in un recupero estremamente significativo di giornate uomo, nella riduzione del backlog e in una maggiore tracciabilità dei flussi. Ma si tratta soltanto di una parte del ROI: esistono anche benefici collaterali e intangibili, come la stabilizzazione del processo, che sono ugualmente preziosi.
“È cambiato radicalmente l’approccio – dice Gennero -: abbiamo rivisto i processi in chiave end-to-end, riappropriandoci dell’informazione, della qualità e del controllo del dato, che prima, per ovvie ragioni, non era così affidabile. Ci siamo svincolati dalla gestione esclusiva delle risorse umane, evitando il rischio di iperspecializzazione e permettendo alle persone di dedicarsi ad attività a maggior valore aggiunto. L’AI si conferma un supporto alle competenze e non una sostituzione dell’essere umano, che a mio avviso non sarà mai rimpiazzabile”.
A ciò si aggiunge un aumento della flessibilità, un elemento che in un contesto sempre più incerto e turbolento è estremamente necessario. “Il mercato è in continua evoluzione – chiosa Tieghi -. La soluzione tecnologica che abbiamo implementato è capace di adattarsi e scalare, e questo ci permetterà di evolvere, di integrare nuovi fornitori e continuare il fine tuning per migliorare”.
