Il settore dei servizi finanziari sta vivendo un cambiamento rapido, determinato alla convergenza tra modernizzazione cloud e adozione strutturata di agenti AI. Secondo il World Cloud Report – Financial Services 2026 di Capgemini, tre istituti su cinque considerano l’onboarding dei clienti uno dei principali motivi per introdurre agenti AI nei processi.
Le piattaforme cloud assumono un ruolo strategico nella capacità di orchestrazione, mentre gli agenti autonomi introducono modalità operative capaci di affrontare attività complesse con maggiore precisione. Questa trasformazione modifica i modelli di interazione con i clienti e rende più efficiente la gestione dei processi interni.
Indice degli argomenti:
L’avanzamento dell’adozione nei principali segmenti dei servizi finanziari
L’inserimento degli agenti AI nei flussi operativi rimane in una fase iniziale, ma le stime indicano un potenziale economico rilevante nei prossimi anni. Solo una parte minoritaria degli istituti ha già introdotto queste tecnologie su larga scala, anche se l’interesse cresce grazie alla possibilità di incrementare velocità decisionale, accuratezza delle analisi e qualità del servizio clienti.
Banche e compagnie assicurative mostrano un approccio simile, con livelli elevati di implementazione nei servizi destinati agli utenti, dal customer care alla gestione delle richieste.
Le banche concentrano gli investimenti su assistenza clienti, rilevazione delle frodi, gestione prestiti e onboarding, con percentuali che superano in vari casi il 60%.
Le compagnie assicurative puntano soprattutto su assistenza, underwriting, gestione sinistri e processi di accoglienza. Questa evoluzione ridefinisce la customer experience e crea una nuova dimensione operativa basata su decisioni in tempo reale, maggiore accuratezza e tempistiche più contenute.
Il contributo economico previsto dagli agenti AI
Il Capgemini Research Institute stima che gli agenti AI possano generare fino a 450 miliardi di dollari di valore economico entro il 2028, con impatti diretti sulle catene del valore del settore. Le istituzioni considerano questi sistemi un motore per l’espansione in nuovi mercati e la creazione di offerte più flessibili. La diffusione degli agenti supporta la possibilità di introdurre modelli di pricing dinamico e servizi multilingue capaci di adattarsi alle normative locali.
Una quota significativa di istituzioni destina una parte crescente del budget di AI generativa allo sviluppo di agenti specializzati. Una società su quattro prevede un incremento degli investimenti fino al 60% entro il 2028, attivando processi di modernizzazione che coinvolgono infrastrutture, competenze e flussi operativi.
Produzione interna degli agenti AI e supervisione dedicata
Il 33% delle aziende del settore sta sviluppando internamente i propri agenti AI, puntando sul controllo del ciclo di progettazione e sulla personalizzazione dei modelli. Nonostante questo orientamento, solo il dieci per cento ha completato un’implementazione su vasta scala. Questa distanza tra progettazione e adozione riflette la complessità dei requisiti tecnici e delle normative di settore.
Parallelamente, quasi la metà delle istituzioni finanziarie sta creando nuovi ruoli dedicati alla supervisione degli agenti. Le nuove figure monitorano l’affidabilità dei sistemi, assicurano la qualità delle decisioni e garantiscono che i modelli siano adottati in modo conforme.
Questo trend conferma una trasformazione organizzativa che affianca alle competenze tradizionali nuove professionalità specializzate nella gestione dei sistemi autonomi.
Il ruolo crescente della cloud orchestration
Il 61% dei dirigenti considera la cloud orchestration un elemento centrale nella strategia di AI, perché rende i modelli più scalabili e accelera il rilascio dei servizi. Le piattaforme cloud permettono di collegare dati, agenti e applicazioni attraverso un’infrastruttura flessibile e resiliente, capace di supportare flussi decisionali complessi. Questa capacità offre un vantaggio competitivo per le istituzioni che intendono espandere i servizi digitali senza investimenti infrastrutturali ingenti.
L’orchestrazione cloud contribuisce inoltre a integrare agenti sviluppati internamente con soluzioni di partner esterni, creando un ecosistema tecnologico più ampio. Le banche e le assicurazioni riconoscono che la scalabilità degli agenti dipende da un’infrastruttura capace di supportare carichi variabili e aggiornamenti continui.
Le aree critiche individuate dai dirigenti
La ricerca indica che dirigenti bancari e assicurativi individuano in onboarding, KYC, underwriting, gestione di prestiti e sinistri le aree con le maggiori inefficienze. Questi processi richiedono un’elevata qualità dei dati, verifica continua e coordinamento tra più funzioni. Gli agenti AI permettono di trattare dati complessi in tempi più brevi e con un rischio ridotto di errore.
I benefici stimati includono decisioni in tempo reale, maggiore accuratezza e tempi di risposta più contenuti. Questi vantaggi, secondo le previsioni, rendono gli agenti uno strumento adatto a migliorare la qualità del servizio e a ridurre il carico manuale sulle funzioni operative.
Le sfide culturali, normative ed economiche
La maggior parte delle istituzioni indica due ostacoli principali: carenza di competenze interne e complessità normativa. Il 92% dei dirigenti segnala la necessità di formare manager e dipendenti per gestire i nuovi strumenti. Il 96% ritiene che la compliance rappresenti la priorità principale per i prossimi anni, soprattutto in un contesto regolatorio che varia da paese a paese.
I costi di implementazione restano un altro elemento critico. Una parte crescente delle aziende valuta l’adozione di modelli service-as-a-software, in cui il pagamento avviene sulla base dei risultati ottenuti. Questa modalità permette di ridurre i costi iniziali e di collegare il valore generato agli investimenti sostenuti.
