La seconda edizione del report “Customer Experience Unlocked 2025”, curato da indigo.ai, offre una panoramica dettagliata di come l’AI stia modificando le abitudini di consumo nel nostro Paese. Più della metà degli italiani (53%) afferma di utilizzare regolarmente l’AI e il 68% che ne riconosce l’impatto positivo nella vita quotidiana.
L’AI è ormai presente in vari ambiti, dal supporto allo studio alle attività lavorative, ma anche come fonte di ispirazione per il tempo libero e i viaggi. Inoltre, un italiano su tre si rivolge all’AI prima di effettuare un acquisto. Questi dati evidenziano come l’AI stia diventando un alleato fondamentale per i consumatori moderni.
Indice degli argomenti:
Customer experience e AI: cresce l’adozione degli assistenti virtuali
Il report rileva che l’uso degli assistenti virtuali è in costante aumento. Nel 2025, un italiano su tre (33%) consulta un assistente virtuale prima di un acquisto, quasi il doppio rispetto all’anno precedente (18%). Anche nel post-vendita, la loro diffusione cresce, passando dal 36,5% al 49%.
Nonostante il crescente utilizzo, emergono alcune criticità. Il 40% degli utenti non apprezza l’uso degli assistenti virtuali, citando limiti come l’incapacità di comprendere le richieste (68%), risposte imprecise (61%) e interazioni impersonali (46%). Tuttavia, si segnala anche un’inizio di adozione degli assistenti vocali, seppur ancora in fase di consolidamento rispetto alle soluzioni chat.
Le sfide dell’omnicanalità: coerenza e qualità nell’esperienza del cliente
Nel contesto attuale, i consumatori si aspettano un’esperienza omnicanale fluida e coerente, ma la realtà è diversa. L’82% dei consumatori si sente frustrato dalla mancanza di coerenza tra i canali di comunicazione, mentre più della metà delle aziende italiane (53%) segnala difficoltà nell’allineare i diversi touchpoint.
Le aziende italiane, infatti, si trovano ad affrontare sfide importanti per rispondere efficacemente alle richieste dei consumatori, soprattutto in merito alla rapidità di risposta e all’integrazione dei sistemi. Tuttavia, l’intelligenza artificiale potrebbe essere la chiave per affrontare queste problematiche, migliorando i tempi di risposta e ottimizzando i processi interni, come dimostra il 93% delle aziende intervistate, che riconosce l’importanza dell’AI generativa per rimanere competitive.
Il ruolo delle recensioni
Le aziende sono sempre più consapevoli dell’importanza delle recensioni nella percezione del loro brand. Il 37% dei professionisti ritiene che un assistente virtuale efficiente possa favorire recensioni positive. Tuttavia, il 49% ritiene che, pur migliorando l’esperienza, l’AI da sola non sia sufficiente a cambiare l’opinione dei clienti.
Conclusioni
Gianluca Maruzzella, CEO di indigo.ai, sottolinea che l’AI è destinata a essere un alleato fondamentale per migliorare la customer experience. “Le aziende devono saper guardare all’AI come a un alleato strategico che le aiuti a rispondere in modo efficace ai desiderata degli utenti”, afferma Maruzzella.
La ricerca evidenzia che il 93% delle aziende italiane ritiene che l’adozione dell’AI conversazionale sarà determinante per mantenere un vantaggio competitivo. Se ben implementata, l’AI può trasformare radicalmente l’assistenza clienti, rendendola più empatica, personalizzata e, soprattutto, più efficiente.
Il report completo “Customer Experience Unlocked 2025” è disponibile qui.
