Le big tech sviluppano strumenti innovativi per le imprese di tutto il mondo, ma li usano anche all’interno per migliorare le proprie attività. È il caso di IBM, che sta trasformando il supporto delle risorse umane (HR) con l’intelligenza artificiale generativa e agentica.
Un percorso d’innovazione che prende le mosse alcuni anni fa. Con oltre 300mila dipendenti in più di 170 Paesi, e la crescita globale della forza lavoro, il reparto HR della multinazionale americana si è trovato ad affrontare molte complessità.
Processi operativi che restavano isolati tra loro, policy incoerenti tra le diverse regioni e un forte ricorso a compiti manuali e ripetitivi gravavano sia sui dipendenti, sia sui professionisti delle risorse umane, che si trovavano anche a dover gestire esperienze multicanale che portavano a una scarsa soddisfazione degli utenti; passaggi di consegne che ritardavano le risposte e attività non strategiche che sovraccaricavano il loro lavoro quotidiano.
In pratica, l’esigenza pressante era quella di sbrogliare questa enorme matassa di complessità all’interno del colosso hi-tech.
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L’AI per semplificare i flussi di lavoro in IBM
Che fare? C’era la necessità fondamentale di andare oltre le esperienze frammentate precedenti, e puntare a un sistema unificato e intelligente in grado di semplificare i flussi di lavoro, fornire un supporto immediato e accurato e liberare gli esperti HR per concentrarsi su attività strategiche di maggior valore.
Era giunto il momento di “dare il via a una nuova era di servizi HR, basati sull’AI generativa e agentica”, come ha spiegato Nico Losito, Vice president sales di IBM Italia, all’AI Operations Forum 2025, organizzato negli IBM Studios di Milano da Bonfiglioli Consulting.
Negli ultimi anni, “l’azienda ha continuato a perfezionare il proprio agente virtuale interno, AskHR, fino ad automatizzare oltre 80 attività HR e gestire milioni di conversazioni con i dipendenti all’anno”, rileva il top manager della multinazionale.
L’agente virtuale AskHR
Il sistema AskHR supporta una vasta gamma di automazioni, tra cui lettere ai dipendenti, richieste di ferie, accesso alle buste paga e flussi di lavoro specifici per i manager, come modifiche alla retribuzione e aggiornamenti organizzativi.
Nel corso del 2025, il team delle risorse umane ha integrato IBM Watsonx Orchestrate per migliorare le funzionalità di AI generativa e di automazione agentica all’interno di AskHR. Sono aggiornamenti che “continuano a promuovere un’esperienza conversazionale unificata, che aiuta i dipendenti ad accedere al supporto HR in modo veloce, intuitivo e nella loro lingua preferita”, osserva il Vice president sales di IBM Italia.
Supporto HR a due livelli: AI e umano
AskHR opera attualmente secondo un modello di supporto a due livelli:
- l’AI gestisce le richieste di routine,
- i consulenti umani gestiscono le esigenze più complesse.
Un meccanismo che favorisce sia l’efficienza, sia la personalizzazione del servizio.
Dietro le quinte, i complessi processi HR vengono semplificati anche attraverso l’integrazione con sistemi aziendali come Workday, SAP e Concur.
Usando queste funzionalità evolute, i dipendenti possono ad esempio chiedere a una chatbot: “Dove posso vedere la mia busta paga?”, oppure “Qual è la politica aziendale in materia di malattia?”, e ricevere risposte personalizzate, in linea con le politiche locali di gestione paghe e risorse umane. Politiche e linee guida che risultano parecchio differenti, in un grande puzzle composto da 170 Paesi diversi.
Funzioni per dipendenti e manager
I dipendenti possono anche richiedere all’AI documenti aziendali e lettere di verifica del lavoro svolto, inviare richieste di ferie o ricevere notifiche per la pianificazione dei viaggi e avvisi meteo: tutto è gestito da AskHR.
Anche i manager ne traggono vantaggio: l’automazione li aiuta ad avviare trasferimenti di dipendenti o ad aggiornare le strutture organizzative tramite SAP SuccessFactors. Tanto che l’adozione di AskHR ha raggiunto tra i manager IBM una diffusione pressocché totale.
Gli impatti misurati dell’AI agentica
Con AskHR, la multinazionale Usa ha ottenuto un impatto misurabile a livello aziendale. L’agente AI ha contribuito a ridurre del 40% i costi operativi del team HR negli ultimi quattro anni.
Ha tagliato del 94% le domande frequenti da parte dei dipendenti, ha ridotto del 75% i ticket di supporto inviati dal 2016 in poi, e nell’ultimo triennio ha generato oltre 10 milioni di interazioni AI con i dipendenti ogni anno.
Attraverso Watsonx Orchestrate, AskHR si è così evoluto da assistente virtuale ad agente digitale completamente funzionale, anche per mansioni complesse, con risposte e interazioni generate da modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM) conformi.
Questi modelli classificano la richiesta del dipendente, la indirizzano al dominio HR pertinente (per esempio, benefit, paghe, carriera e sompetenze), e quindi avviano l’attività necessaria o forniscono una risposta alle richieste generata dall’intelligenza artificiale, anche in base a caratteristiche, informazioni e dati di ogni lavoratore.
