La modernizzazione dei sistemi dedicati alle risorse umane costituisce un nodo cruciale per le grandi corporazioni globali. L’introduzione di soluzioni tecnologiche avanzate risponde alla necessità di conciliare la rapidità operativa con un’ottima esperienza di lavoro. Ridurre i carichi burocratici quotidiani alleggerisce in modo significativo i dipartimenti interni. Nuove prospettive in questo ambito giungono dall’analisi dei processi di automazione intelligente implementati da CNH e Aubay Italia. I dettagli strutturali del progetto sono stati presentati nel corso del convegno Use Case Session 2026.
L’appuntamento è stato organizzato dall’Osservatorio Data & Decision Intelligence presso gli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano. Le evidenze emerse mostrano come l’applicazione di sistemi strutturati consenta di ridisegnare i flussi informativi aziendali. Tramite questo approccio si offrono risposte immediate alle necessità quotidiane dei lavoratori.
Indice degli argomenti:
La complessità organizzativa in un grande gruppo globale
Gestire una forza lavoro numerosa richiede strumenti flessibili. L’infrastruttura di supporto deve superare le barriere linguistiche e culturali. CNH opera come una realtà multinazionale focalizzata sulla produzione di macchine agricole e per il movimento terra. L’azienda si caratterizza per una presenza ramificata in tutti i continenti. L’organico complessivo conta oggi circa 34mila dipendenti. La governance di una struttura matriciale così articolata impone uno sforzo costante. L’obiettivo primario resta quello di mantenere elevati livelli di efficienza.
Le sfide operative per il team e l’integrazione con Teams
Giovanni Gregorutti ricopre il ruolo di responsabile delle HR Operations, delle soluzioni digitali e delle HR Analytics di CNH. Il manager ha delineato gli obiettivi aziendali in modo molto preciso. La sfida principale consisteva nel creare efficienza operativa all’interno del team delle risorse umane. Al contempo occorreva migliorare l’esperienza complessiva dei dipendenti sul posto di lavoro. L’esigenza primaria era mettere a disposizione del personale uno strumento agile e veloce. Il sistema doveva integrarsi nei canali di comunicazione già usati stabilmente dai lavoratori.
Per questa ragione l’azienda ha integrato la soluzione direttamente in Microsoft Teams. Questo rappresenta il software aziendale più utilizzato in assoluto dai dipendenti per svolgere le attività quotidiane.
Obiettivi di efficienza e compiti a basso valore aggiunto
I professionisti che si occupano di risorse umane avevano espresso un’istanza aziendale precisa. Il team richiedeva un supporto concreto e automatizzato per le attività ripetitive o a basso valore aggiunto. Tra queste mansioni rientra l’erogazione di informazioni basilari e le risposte a quesiti standard. Sollevare il team da questi compiti routinari permette di liberare quote di tempo significative. Tali risorse temporali possono essere riallocate verso compiti puramente strategici. La priorità resta la gestione di attività a forte impatto per lo sviluppo aziendale complessivo.
L’architettura tecnologica basata sulla foresta di agenti
La progettazione di una piattaforma capace di rispondere a migliaia di utenti ha richiesto un’architettura informatica innovativa. Giorgio David Jacchini opera come senior manager del Centro di Competenza Data & AI di Aubay Italia. Jacchini ha evidenziato le sfide tecniche affrontate durante la fase embrionale del progetto. Il dubbio principale riguardava la scelta del modello concettuale idoneo. I progettisti oscillavano tra la creazione di un unico agente virtuale generalista e l’implementazione di più agenti specializzati. L’agente generalista avrebbe dovuto coprire l’intero spettro delle funzioni richieste da CNH.
I vantaggi della specializzazione degli assistenti virtuali
La decisione finale ha privilegiato la frammentazione intelligente delle competenze aziendali. Jacchini ha chiarito le motivazioni alla base di questo approccio verticale: «Abbiamo optato per questi ultimi: agenti con un perimetro di conoscenza più contenuto, che garantiscono però vantaggi notevoli in termini di qualità, velocità e precisione della risposta.» Questa configurazione ha preso il nome di «Foresta di Agenti». Il paradigma prevede l’azione coordinata di un gruppo di assistenti digitali. Essi si muovono in maniera indipendente ma strettamente correlata.
L’accesso centralizzato per l’utente finale
Un’architettura così parcellizzata potrebbe generare confusione se esposta direttamente all’utente finale. Per evitare questo problema i progettisti hanno centralizzato l’accesso. Jacchini ha spiegato che l’azienda non poteva offrire dieci punti di accesso diversi ai propri utenti. I lavoratori dovevano invece disporre di un unico punto di contatto. Questo elemento centrale deve comprendere l’identità dell’interlocutore. Successivamente esso indirizza la richiesta in modo certo verso la destinazione corretta.
L’infrastruttura cloud di Azure e la governance dei dati
Il pilastro tecnologico su cui poggia l’intera Foresta di Agenti è l’ambiente cloud di Microsoft Azure. All’interno di questa cornice la sicurezza dei dati è presidiata da un layer trasversale. Questo livello è concepito per l’identificazione immediata di chiunque acceda al servizio. Il valore delle risposte fornite non dipende solo dall’algoritmo. La qualità dipende direttamente dalle fonti informative a cui esso attinge.
L’integrazione con i sistemi aziendali preesistenti
Il sistema non lavora su archivi isolati. La piattaforma dialoga costantemente con la knowledge base documentale. Inoltre si interfaccia in tempo reale con il Data Lakehouse di CNH. La piattaforma è integrata con i sistemi aziendali fondamentali per le risorse umane. Tra questi figurano la suite SAP SuccessFactors e gli applicativi per la gestione del payroll. Si aggiungono anche i programmi software per il ticketing interno. Lo sviluppo dell’intera infrastruttura segue una logica rigorosamente modulare. Questa scelta assicura una capillarità d’azione e una scalabilità ottimale nel tempo.
Il funzionamento dell’agente orchestratore
L’elemento cardine per il coordinamento degli agenti specializzati è l’agente orchestratore. Questo modulo agisce come il vero e proprio cuore pulsante del sistema. Il suo compito principale consiste nel presidiare l’interfaccia utente. L’orchestratore accoglie il lavoratore e interpreta immediatamente una serie di parametri fondamentali. Il sistema identifica l’utente e ne comprende il ruolo professionale specifico. Inoltre individua la country geografica di appartenenza e rileva l’esatto livello gerarchico occupato in CNH.
Profilazione dell’utente e guardrail di sicurezza
Una volta completata la profilazione l’orchestratore smista la pratica. L’attività viene passata all’agente specialistico corretto per quel determinato argomento. Questa precisa mappatura garantisce guardrail di sicurezza decisamente superiori rispetto ai sistemi di assistenza tradizionali. Gregorutti ha confermato l’efficacia di questa architettura differenziata. Un dipendente, un manager o un addetto delle risorse umane seguono percorsi diversi. I flussi informativi sono tarati sulle rispettive autorizzazioni aziendali.
Il modello cooperativo human-to-HR e il ruolo del personale
La filosofia del progetto rifiuta l’idea di una totale sostituzione del personale a favore degli algoritmi. La strategia si muove verso una stretta cooperazione uomo-macchina. L’impianto ideato per CNH si fonda sul modello denominato “human-to-HR”. Gregorutti ha voluto puntualizzare che questa impostazione non costituisce un semplice meccanismo di emergenza.
Si tratta di un principio strutturale inserito fin dall’inizio nella progettazione. Il manager ha spiegato: «Non è una semplice “modalità emergenza”, ma un elemento integrato nel design: vogliamo che l’HR intervenga nei casi più delicati dove l’interazione umana è necessaria.»
I tre fattori di attivazione del supporto umano
Il sistema prevede la presenza costante dell’operatore reale secondo la logica del “Human-in-the-loop”. Il trasferimento della pratica al professionista delle risorse umane avviene in modo automatico. Il processo si attiva al verificarsi di tre specifiche condizioni di innesco. La prima si attiva quando il dipendente richiede espressamente il supporto di una persona. La seconda si verifica se i tentativi di risoluzione automatica gestiti dall’agente falliscono. La terza si compie quando l’intelligenza artificiale rileva un’impasse o comprende che il topic richiede sensibilità umana.
La preparazione della pratica a supporto dell’operatore
Quando si rende necessario il passaggio l’assistente digitale non si limita a trasferire la sessione. L’agente virtuale si occupa di istruire preventivamente la pratica. Il sistema organizza e allega tutti i documenti inseriti dal dipendente nella chat. Inoltre l’intelligenza artificiale attinge alla propria knowledge base interna per formulare una proposta. Il sistema suggerisce all’operatore una potenziale risposta basandosi su informazioni verificate. L’operatore umano può valutare e modificare la bozza per chiudere la richiesta in tempi ridotti.
Dati e metriche del rollout globale nei servizi aziendali
L’efficacia dell’infrastruttura trova riscontro nelle metriche raccolte durante la fase di rollout. Il processo sta procedendo secondo una pianificazione progressiva per tappe geografiche. Il progetto ha preso il via interessando l’area del Nord America. In questa prima regione ha coinvolto una platea iniziale di 10mila dipendenti. I passaggi successivi prevedono l’estensione del servizio nella regione dell’America Latina. Questa mossa permetterà di includere altri 8mila lavoratori all’interno del medesimo ecosistema digitale.
I riscontri sul campo e la gestione self-service
I riscontri sul campo indicano valutazioni ottime sulla risoluzione dei ticket in modalità “T0”. Si tratta di procedure self-service che non richiedono l’apertura di una pratica tradizionale. I dipendenti apprezzano la disponibilità totale del servizio attivo 24 ore su 24 e 7 giorni su 7. Risulta molto prezioso anche il supporto multilingua nativo. Questa funzione è di fondamentale importanza soprattutto per le sedi situate in America Latina.
Stretta governance dei dati per la sicurezza aziendale
Gregorutti ha rammentato un fattore decisivo per il successo del sistema. Il mantenimento dell’efficienza operativa richiede una gestione rigorosa. L’ottimizzazione dell’esperienza dei dipendenti è subordinata a una governance dei dati estremamente stretta. Questo elemento diventa indispensabile quando si trattano le delicate informazioni proprie delle risorse umane.
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