Il settore del customer service sta vivendo una trasformazione epocale, accelerata dall’adozione di intelligenza artificiale (AI) e automazione. È quanto emerge dal report annuale CX Trend di Zendesk, giunto alla settima edizione, i cui risultati sono stati presentati da Alessandro Mazzapicchio, Account executive di Zendesk, durante il convegno dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano.
Lo studio, condotto su oltre 5.000 consumatori e 5.500 aziende in 22 paesi, evidenzia come l’AI stia ridefinendo il modo in cui le imprese gestiscono le interazioni con i clienti, con un impatto tangibile sulla qualità del servizio, sull’efficienza operativa e sulla fidelizzazione.
L’AI non è più un’opzione, ma una necessità
Uno dei risultati più significativi dello studio Zendesk è l’aumento del 18% nell’adozione dell’AI da parte dei consumatori nell’ultimo anno. Questo dato dimostra che i clienti non solo accettano, ma si aspettano interazioni più veloci e intelligenti, capaci di fornire risposte tempestive e personalizzate.
Il customer service tradizionale, caratterizzato da lunghe attese e risposte standardizzate, sta lasciando il posto a un modello più agile, in cui l’intelligenza artificiale gioca un ruolo chiave nella gestione delle richieste. Oggi, le aziende devono garantire un’esperienza fluida e immediata, riducendo i tempi di risposta e migliorando la precisione delle soluzioni offerte.
AI e customer service: la rapidità è tutto
Uno dei dati più sorprendenti dello Zendesk CX Trend riguarda l’impatto dell’AI sui tempi di gestione delle richieste. L’intelligenza artificiale permette di abbattere il tempo medio della prima risposta a zero minuti, fornendo un’assistenza istantanea che migliora la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.
Secondo Mazzapicchio, il 70% dei clienti percepisce una netta differenza tra le aziende che adottano l’AI e quelle che non lo fanno. Questo significa che le imprese che investono in AI per il customer service ottengono anche un vantaggio competitivo significativo, come nel caso di EssilorLuxottica emerso nel corso dello stesso convegno.
Chi usa l’AI cresce di più: il divario tra aziende innovative e tradizionali
Lo studio di Zendesk ha suddiviso le aziende analizzate in due gruppi: quelle che utilizzano AI e automazione e quelle che non lo fanno. I dati sono inequivocabili: le aziende che integrano l’intelligenza artificiale nel customer service vedono un miglioramento significativo nei tassi di acquisizione e fidelizzazione dei clienti.
Le imprese più innovative riescono infatti a:
- fornire un’assistenza più veloce e precisa
- ridurre i costi operativi migliorando l’efficienza
- aumentare la customer loyalty grazie a esperienze personalizzate
- ottenere un vantaggio competitivo rispetto ai competitor meno digitalizzati.
La direzione del mercato è chiara: le aziende che non investono nell’AI rischiano di rimanere indietro, offrendo un servizio clienti meno efficiente e meno apprezzato dai consumatori.
L’AI non sostituisce l’uomo, lo affianca
Un tema centrale della tavola rotonda è stato il rapporto tra AI e lavoro umano. L’adozione dell’intelligenza artificiale non significa eliminare il fattore umano, ma piuttosto potenziarlo e ottimizzarlo. I bot e gli assistenti AI non sostituiscono gli operatori, ma li supportano, consentendo loro di concentrarsi su attività a maggior valore aggiunto.
L’AI gestisce con successo le richieste più semplici e ripetitive, mentre gli operatori si occupano di interazioni più complesse, che richiedono empatia e capacità decisionale. In questo modo, l’AI migliora l’efficienza operativa, ma mantiene il tocco umano indispensabile per esperienze di customer service di alto livello.
AI e customer service: chi innova vince
I dati presentati da Alessandro Mazzapicchio confermano che l’AI non è più un’opzione, ma un elemento imprescindibile per il successo nel customer service. Le aziende che abbracciano l’innovazione e investono in AI ottengono vantaggi tangibili in termini di efficienza, qualità del servizio e fidelizzazione dei clienti.
Tuttavia, per sfruttare al meglio queste tecnologie, le aziende devono adottare un approccio strategico, che bilanci automazione e fattore umano, garantendo al contempo una transizione fluida per dipendenti e clienti.Il futuro della customer experience sarà sempre più intelligente, veloce e personalizzato.
Chi saprà adattarsi a questo cambiamento avrà una posizione di leadership nel mercato del customer management.
