L’intelligenza artificiale generativa sta rivoluzionando il customer management, trasformando il servizio clienti da centro di costo a centro di valore. Questo è il cuore dell’intervento di Adriana Mina, Customer excellence global advance analytics & Innovation manager di EssilorLuxottica, al convegno dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano.
Dall’alberatura all’AI generativa: un nuovo paradigma per il Customer service
Le aziende globali con una forte presenza nel customer service si trovano oggi di fronte a una sfida cruciale: comprendere e gestire un’ampia varietà di interazioni dei clienti in modo scalabile, personalizzato ed efficiente. Tradizionalmente, i contact center si affidavano a modelli di risposta ad alberatura, con percorsi predefiniti e script rigidi. Tuttavia, questi strumenti spesso falliscono nel cogliere la sfumatura emotiva e la diversità delle richieste.
Adriana Mina ha raccontato un caso emblematico: un cliente si è rivolto all’azienda per richiedere prodotti gratuiti dopo essere diventato popolare su TikTok accarezzando il suo gatto. Episodi come questo evidenziano la necessità di strumenti capaci di interpretare non solo il contenuto letterale di una richiesta, ma anche il contesto e le motivazioni del cliente.
L’AI generativa, rispetto ai modelli tradizionali, si è dimostrata più efficace nel adattarsi alle variazioni linguistiche, culturali ed emotive delle interazioni. EssilorLuxottica, operando con 4.800 agenti di customer service in mercati complessi come Italia, Regno Unito, Stati Uniti, Cina, Brasile e Filippine, ha deciso di investire in due progetti chiave.
Due innovazioni AI per un customer management globale
EssilorLuxottica ha recentemente implementato due soluzioni di intelligenza artificiale generativa per ottimizzare il proprio servizio clienti:
- Traduzione automatica avanzata: la gestione multilingue è una delle principali criticità per un’azienda globale. L’adozione di un sistema AI per la traduzione automatica consente di abbattere le barriere linguistiche, migliorando la coerenza e l’efficienza nelle interazioni tra clienti e agenti.
- Risponditore automatico per le email: il secondo progetto mira a automatizzare la gestione delle email di customer service, migliorando la comprensione e il riconoscimento delle richieste. L’AI non si limita a rispondere automaticamente, ma comprende le intenzioni del cliente, riducendo i tempi di risposta e migliorando l’allocazione delle risorse umane.
AI nel Customer management: da centro di costo a centro di valore
Una delle sfide più rilevanti per le aziende è trasformare con l’AI il cutomer management da un costo operativo a un vantaggio competitivo. L’implementazione dell’AI ha un duplice obiettivo: ridurre i costi e mantenere elevati standard qualitativi.
Tuttavia, l’introduzione dell’intelligenza artificiale pone domande cruciali sul futuro del ruolo degli agenti umani. La differenza tra bot e copilot AI è sempre più sottile: mentre i bot gestiscono in autonomia richieste ripetitive, i copilot AI affiancano gli agenti umani, migliorando la loro produttività e personalizzazione nelle risposte.
Il nodo dei costi operativi e le strategie globali
L’adozione dell’AI generativa, se non accompagnata da un’ottimizzazione della forza lavoro, può comportare un incremento dei costi operativi (OPEX). Per questo motivo, molte aziende stanno valutando strategie di nearshoring e offshoring, spostando i servizi di customer care in paesi con costi del lavoro più contenuti. L’obiettivo è mantenere l’efficienza senza compromettere la qualità dell’esperienza cliente.
AI e customer management la percezione dei clienti
Un aspetto interessante emerso dall’esperienza di EssilorLuxottica riguarda la percezione dell’intelligenza artificiale da parte dei clienti. In Europa, dichiarare esplicitamente che un’interazione è gestita da un’AI porta a un calo del Net Promoter Score (NPS), mentre negli Stati Uniti questa differenza non si registra. Questo evidenzia una maggiore resistenza culturale in alcuni mercati all’uso dell’AI nel customer service.
L’impatto sull’organizzazione: la gestione del cambiamento
Uno degli aspetti più critici dell’adozione di AI nei contact center è la gestione del cambiamento per gli agenti umani. L’integrazione di nuove tecnologie richiede un’evoluzione delle competenze e un nuovo approccio al lavoro. Senza un adeguato supporto e formazione, si rischia di creare resistenze interne e inefficienze operative.
Conclusioni
L’intervento di Adriana Mina ha mostrato chiaramente come l’intelligenza artificiale generativa stia trasformando il customer management. L’AI non è solo uno strumento di automazione, ma un potente alleato per migliorare la qualità del servizio, ridurre i costi e aumentare la personalizzazione. Tuttavia, le aziende devono affrontare con attenzione l’impatto organizzativo, la gestione dei costi e la percezione dei clienti, per evitare che l’adozione di queste tecnologie si trasformi in un boomerang.
Il futuro del customer service sarà sempre più un equilibrio tra efficienza tecnologica e valore umano. Riuscire a trovare il giusto bilanciamento sarà la chiave per le aziende che vogliono restare competitive nell’era dell’AI e della customer experience omnicanale.
