Poste italiane, un colosso del sistema economico italiano, sta applicando concretamente e in varie forme l’intelligenza artificiale, sia a supporto dei clienti, sia delle attività interne e per innovare l’efficienza operativa.
Il Gruppo ha intrapreso negli ultimi anni un percorso di profonda trasformazione digitale, investendo molto nell’intensità tecnologica, ovvero nella capacità di adottare nel più breve tempo possibile nelle proprie infrastrutture e nell’organizzazione le tecnologie esponenziali, con l’AI in primo piano.
Poste italiane ha già investito in modo significativo sulle infrastrutture cloud – è il primo consumatore di cloud in Italia, con oltre 100 milioni di euro spesi ogni anno e circa il 90% delle iniziative già migrate -, e sulla valorizzazione dei dati, che vengono gestiti su un’architettura innovativa DataMesh, da oltre 23 petabyte.
Così oggi Poste rappresenta una delle più grandi infrastrutture tecnologiche in Italia, e una delle poche distribuite sull’intero territorio nazionale.
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Il framework Hybrid AI Layer
L’azienda sta anche investendo sull’edge computing, portando tecnologia sul territorio e mettendola a disposizione della rete fisica per garantire l’erogazione dei servizi basati sull’AI.
“Per lo sviluppo dell’artificial intelligence è stato definito un framework innovativo, chiamato HAL (Hybrid AI Layer): accelera lo sviluppo industriale di applicazioni basate sull’AI Generativa, fornendo un livello di astrazione per accedere ai servizi di una molteplicità di provider. Consente anche il riutilizzo delle pipeline generative, standardizza aspetti trasversali come sicurezza e monitoraggio, garantisce massima flessibilità, osservabilità e ottimizzazione dei costi”, dichiarano a Poste italiane.
Poste Italiane e l’approccio “smart observer“
Tutto ciò consente al Gruppo di adottare un approccio di tipo smart observer (indipendenza dalle soluzioni al momento disponibili e velocità di adattamento, fondamentali in un contesto in continua evoluzione), e di muoversi verso un sistema collaborativo di agenti AI autonomi, che sarà alla base della trasformazione industriale degli ambiti multi-business che contraddistinguono la piattaforma Poste.
Essendo un grande operatore logistico, l’AI viene utilizzata – ad esempio – nella trasformazione della catena logistica. “In particolare, attraverso un programma che si chiama Control Tower, che ha l’obiettivo di monitorare e gestire le performance di tutta la filiera, dalla pianificazione al trasporto e alla consegna.
L’artificial intelligence fornisce al personale operativo sulla filiera la possibilità di avere le informazioni e i dati giusti per prendere decisioni in termini di ottimizzazione dei trasporti, della saturazione dei centri distributivi o anche dei singoli camion”, spiegano a Poste italiane.
Benefici per filiera e cliente finale
Ciò porta ad avere dei benefici sia di performance per la filiera, sia in termini di soddisfazione del cliente finale, che anche di impatto ambientale, perché efficientando i trasporti si riducono le emissioni di CO2 a beneficio dell’intera collettività.
Lato clienti, uno degli obiettivi strategici del piano industriale è quello di rivedere il modello di servizio. “Un progetto molto strategico è la Super App, unica di Gruppo, nella quale convergono tutti i prodotti e servizi, l’App P. In questo ambito, l’intelligenza artificiale viene utilizzata per personalizzare l’applicazione, sia nelle modalità di interazione, sia nell’offerta allo specifico cliente”, affermano a Poste italiane.
Conoscere molto bene ogni singolo cliente, sapere già in anticipo quali sono le sue esigenze, fare iper-personalizzazione: questa è la logica che Poste italiane punta ad applicare con l’App a livello industriale su 46 milioni di clienti. E per le diverse tipologie, dalle persone anziani ai più giovani, con richieste e necessità specifiche.
L’accessibilità dei servizi
Un altro modo in cui l’AI impatta sull’App di Poste è sull’accessibilità dei servizi. “Gli sviluppatori pensano che nel giro di qualche anno le App e i siti web potrebbero non esistere più, o almeno non esisteranno più come li conosciamo oggi. Ciò è dovuto all’impatto e allo sviluppo dell’intelligenza artificiale, che modificherà le modalità di interazione non ancorandole più al click del mouse, ma rendendole accessibili in modo conversazionale. Si riuscirà a parlare con le interfacce digitali in maniera molto più naturale e molto più umana”, dichiarano a Poste italiane.
Questa è un’opportunità di accessibilità, per abbattere il digital divide, perché non tutte le persone hanno la stessa propensione al digitale. Da questo punto di vista, si vuole valorizzare l’AI per permettere anche a chi è meno digitale di accedere a tutti i servizi e le opportunità.
Nuove applicazioni per clienti e operatori
Un esempio è la possibilità di prenotare vocalmente un appuntamento all’ufficio postale. “Chiamando un numero dedicato, i clienti potranno interagire in modo estremamente semplice e umano con l’intelligenza artificiale, per fissare un appuntamento nell’ufficio postale più comodo, quando preferiscono per il prodotto o servizio di interesse. Tutto questo, semplicemente parlando”, affermano a Poste italiane.
Un altro degli obiettivi è applicare l’intelligenza artificiale a supporto del personale interno, creando e sviluppando un assistente digitale, che operi come un collega a cui poter fare domande sul funzionamento dei processi o sulle caratteristiche dei prodotti e servizi di Poste, che sono estremamente numerosi e a disposizione della clientela sulle varie piattaforme e canali.
L’AI è un collega digitale
Il personale dell’azienda, quindi, in maniera semplice e veloce, potrà accedere a tutte le informazioni cercate in modo puntuale, risparmiando tempo da dedicare ad attività a maggiore valore umano, come le relazioni con il cliente. “Questa tipologia di progettualità è quella che tecnicamente in azienda chiamiamo knowledge management evoluto. Viene così utilizzata l’AI come un vero e proprio ‘collega operativo’, capace di intervenire in contesti dove l’automazione può generare valore concreto. Ad esempio, si sta lavorando nelle funzioni Corporate, come gli Acquisti, per generare automaticamente bozze di documenti e svolgere controlli preliminari. Questo consente al personale interno di concentrarsi su altre attività come la verifica e la finalizzazione dei contenuti elaborati dalla macchina”, spiegano a Poste italiane.
Collaborazioni per innovare
Nell’ambito delle varie attività legate all’intelligenza artificiale, Poste sta collaborando attivamente con i principali player del mercato Cloud, come Microsoft e AWS, per accedere agli ultimi modelli e alle tecnologie più avanzate.
“Queste partnership permettono di accelerare l’adozione di soluzioni AI scalabili e sicure, integrandole nei processi operativi. Inoltre, si sta valorizzando la sinergia con partner strategici come Agile Lab e Sourcesense, che supportano Poste nello sviluppo di architetture data-driven e nell’implementazione di modelli conversazionali e predittivi”, chiarisce l’azienda.
Queste collaborazioni hanno già prodotto impatti concreti in termini di efficienza operativa, miglioramento della profilazione dei clienti e ottimizzazione dei modelli di ingaggio.
Il Comitato per l’AI e il manifesto etico
Inoltre, per garantire che ogni iniziativa sia allineata agli impatti attesi e ai principi etici e normativi, tutti i casi d’uso di Poste Italiane che prevedono l’impiego dell’AI vengono valutati e autorizzati da un Comitato AI, in coerenza con l’AI Act.
“Il Gruppo ha portato avanti un progetto di definizione del Manifesto Etico in ambito AI (‘Manifesto Etico Policy Ethics driven a supporto dell’intelligenza artificiale’), per identificare un approccio chiaro sul tema, gestirne i rischi e massimizzare in modo presidiato le opportunità”, tengono a precisare a Poste italiane.
Questa iniziativa è stata condotta con il supporto di Padre Paolo Benanti, presidente della Commissione sull’intelligenza artificiale per l’informazione, che sostiene il Governo nella promozione responsabile della tecnologia. Il Manifesto è stato definito nel rispetto dello scopo aziendale e dei principi degli otto pilastri della strategia ESG del Gruppo.
