Una squadra di 4mila agenti AI specializzati nei vari ambiti di attività. Sono quelli che il colosso giapponese Fujitsu ha creato e sviluppato al proprio interno per agevolare il lavoro degli operatori e innovare i processi.
Sono tanti? Sono pochi? Per una multinazionale che opera in 100 Paesi e con oltre 110mila dipendenti in tutto il mondo, questo Team agentico rappresenta solo il 3% circa della popolazione aziendale, ma segna un passo importante, un cambiamento significativo. Soprattutto rispetto ai pochi progetti pilota tipici di un approccio innovativo esclusivamente top-down.
Nel panorama aziendale globale, molte imprese faticano a integrare l’intelligenza artificiale generativa in modo efficace. Fujitsu ha scelto un approccio specifico: trasformare l’adozione dell’AI in un processo partecipativo e decentralizzato, basato sul platform thinking.
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L’approccio dall’alto e top-down
Inizialmente, il team dedicato all’innovazione aveva progettato quattro modelli GPT diversi, ciascuno rivolto a differenti pubblici e operatori interni. Un esempio concreto di questa fase, che risale a circa due anni fa, è stato l’uso di agenti AI per facilitare le traduzioni e creare contenuti aziendali più facilmente accessibili, superando le forti barriere linguistiche tra operatori di tanti Paesi diversi.
Ma questo approccio ha anche rivelato i limiti del metodo tradizionale. Gli utenti potenziali non si fidavano dei GPT e li vedevano come un peso aggiuntivo nel loro lavoro. Questa dinamica ha portato Fujitsu a una strategia più spinta basata sulla co-creazione come chiave per l’adozione.
I lavoratori al centro del progetto
Invece di imporre modelli GPT standardizzati dall’alto, il gruppo giapponese ha permesso ai propri dipendenti di creare assistenti AI personalizzati, adattati ai loro ruoli e bisogni specifici.
Utilizzando strumenti come Copilot Studio e MyGPTs, ogni collaboratore ha potuto progettare il proprio GPT, rendendo l’intelligenza artificiale uno strumento quotidiano e utile, non un fardello aggiuntivo.
“Gli operatori hanno quindi avuto l’autonomia di sviluppare strumenti adatti ai loro flussi di lavoro, garantendo maggiore coinvolgimento e usabilità a lungo termine”, spiega Cristiano Bellucci, technology vision strategist in Fujitsu, in occasione del convegno organizzato dall’Osservatorio Platform Thinking Hub del Politecnico di Milano.
“Usando l’agente digitale come assistente fidato, l’azienda ha trasformato la Gen AI in una piattaforma interna di condivisione della conoscenza, collegando i Team e migliorando l’efficacia dei processi e delle operazioni”, rileva Bellucci.
Co-creazione e condivisione
Questa strategia ha favorito una cultura interna di co-creazione e condivisione, dove i GPT venivano testati, migliorati e scambiati tra colleghi attraverso Microsoft Viva Engage. Il risultato “è un ecosistema dinamico e collaborativo, in cui la Gen AI non è solo adottata, ma plasmata dagli stessi utenti”, sottolinea Bellucci.
Uno degli esempi più riusciti è il ‘Technology Vision GPT’, sviluppato per facilitare la comunicazione tra il Team di leadership tecnologica e la forza vendita, che conta circa 50mila persone in tutto il mondo.
Garantire che i rappresentanti commerciali abbiano accesso ai giusti casi d’uso al momento giusto e con il giusto livello di dettaglio è sempre stata una sfida importante, complicata da priorità concorrenti, vincoli di tempo, diversi livelli di comprensione tecnica e aspettative differenti dei clienti.
Il problema principale riscontrato era la difficoltà per le squadre di vendita nell’accedere e adattare le circa 100 customer stories disponibili internamente in base alle specifiche esigenze dei clienti, ad esempio, mercati americani o priorità tecnologiche specifiche.
Il Technology Vision GPT di Fujitsu
Il Technology Vision GPT è stato costruito sulla piattaforma di condivisione GPT personalizzati per colmare queste lacune. È una soluzione guidata dall’AI progettata per aggregare, organizzare e fornire casi d’uso in modo dinamico.
“Questo strumento aggrega e organizza dati e casi d’uso strategici, permettendo ai venditori di accedere rapidamente alle informazioni più rilevanti prima di incontrare i clienti”, osserva il technology vision strategist di Fujitsu.
I team vendite sparsi in tutto il mondo possono ora cercare, porre domande e affinare la loro comprensione delle nuove applicazioni tecnologiche in tempo reale.
Questo garantisce che, prima di incontrare un potenziale cliente, possano identificare rapidamente il caso d’uso più rilevante, convalidare i dettagli chiave e personalizzare con sicurezza la loro proposta.
La soluzione genera un circolo virtuoso
Questa dinamica crea un circolo virtuoso: gli operatori commerciali interrogano il GPT e, in cambio, il feedback generato dalle loro domande permette al team per l’innovazione di indirizzare meglio i contenuti e la vision tecnologica dell’anno successivo. Il modello funziona così come una piattaforma a doppia faccia, generando valore sia per chi produce conoscenza che per chi la utilizza.
Analizzando i dati di coinvolgimento di clienti e potenziali clienti – come i casi d’uso che ricevono più domande, dove sono necessari frequenti chiarimenti sui prodotti, o quali argomenti sono poco esplorati e considerati – i diversi team aziendali possono ottenere informazioni e intuizioni preziose per perfezionare i contenuti, identificare bisogni non soddisfatti del mercato e della clientela, e migliorare la strategia di comunicazione e commerciale.
Questo approccio evidenzia tre principi chiave:
- abilitare i lavoratori, non imporre;
- renderli clienti della Gen AI, non semplici fornitori;
- sviluppo agile, non a fasi predeterminate.
Adottando questi principi, le imprese possono andare oltre i progetti pilota e promuovere una diffusione della tecnologia efficace e capillare.
AI agentica e collaborazione
Lo sviluppo di questa implementazione “dimostra che l’adozione dell’AI può essere scalabile e vantaggiosa se guidata da principi come l’agilità, la centralità dell’utente e la co-creazione”, rimarca Bellucci. “L’artificial intelligence non è più solo una tecnologia da implementare, ma una leva strategica per trasformare i processi aziendali e la cultura organizzativa. Con il giusto approccio, può diventare un motore di innovazione condivisa”. E il futuro dell’AI, probabilmente, è più collaborativo di quanto possa sembrare a uno sguardo parziale e circoscritto.
Intanto Fujitsu continua a investire nell’innovazione basata sugli agenti. È stata recentemente annunciata la firma di un contratto di collaborazione con Nvidia. Questa partnership si focalizzerà sull’AI agentica, coprendo ambiti che vanno dall’hardware (GPU, High-performing computing) al software e all’integrazione dei sistemi tecnologici più evoluti.
