Salesforce ha presentato il suo primo Agentic Enterprise Index, basato sui dati di utilizzo di Agentforce, l’ecosistema di agenti AI integrati nella piattaforma Salesforce.
Il report offre uno sguardo inedito su come le imprese stiano già sfruttando l’intelligenza artificiale agentica per trasformare i processi di business e l’esperienza dei clienti.
Il concetto di Agentic Enterprise rappresenta una vera svolta: non si tratta più solo di automatizzare, ma di “trasformare i processi riducendo tempi e costi operativi, migliorando l’esperienza dei clienti e generando nuovo valore economico”. In questa nuova era, la sinergia tra competenze umane e capacità autonome dell’AI sta ridefinendo il concetto stesso di produttività.
Indice degli argomenti:
I numeri della rivoluzione: +119% di agenti AI in sei mesi
Secondo l’Agentic Enterprise Index, l’impatto degli agenti AI è già tangibile: tra gennaio e giugno 2025 il numero di agenti creati dalle aziende è cresciuto del 119%, mentre le conversazioni di assistenza gestite da agenti digitali sono aumentate di 22 volte.
I settori più attivi sono quelli a contatto diretto con i consumatori — servizi finanziari, viaggi, ospitalità e retail — con vendite e customer service come casi d’uso principali.
“Gli agenti AI sono già straordinari moltiplicatori di valore per aziende e consumatori”, ha dichiarato Joe Inzirello, Chief Digital Officer di Salesforce. “I dati dimostrano che stanno trasformando profondamente il modo di lavorare e che, man mano che le imprese li adottano su larga scala, crescono sia l’efficienza sia il valore che riescono a generare”.
I casi d’uso più diffusi: vendite, assistenza e automazione interna
Le tre aree principali di utilizzo degli agenti AI sono:
- Servizio clienti
- Automazione interna/aziendale
- Vendite
Nel customer service, le conversazioni gestite dagli agenti sono aumentate del 70% al mese nella prima metà del 2025. Nelle vendite, invece, gli agenti svolgono azioni come la redazione e l’invio di e-mail, la creazione di to-do e la pianificazione di riunioni.
Tra le azioni più comuni: identificare contatti, rispondere a domande iniziali, riepilogare informazioni e aprire casi di assistenza.
I settori più dinamici: retail, viaggi e servizi finanziari
L’adozione varia per settore, ma il trend è comune: crescita esplosiva.
- Viaggi e ospitalità: +133% di azioni mensili e la maggiore quota di utenti aziendali attivi.
- Retail: +128% di azioni mensili; i clienti che interagiscono con agenti AI sono tre volte più propensi a dichiarare esperienze migliori.
- Servizi finanziari: +105% di azioni mensili; i consumatori che utilizzano agenti sono oltre tre volte più propensi (+222%) a riconoscere un miglioramento nel servizio.
AI e lavoro: la collaborazione uomo-macchina si intensifica
Nel 2025, le interazioni tra dipendenti e agenti AI sono cresciute del 65% al mese, mentre le azioni svolte dagli agenti in seguito a queste interazioni sono aumentate del 76%. Le conversazioni sono diventate più frequenti e complesse (+35%), favorendo un’autonomia crescente dell’AI.
“I dipendenti non solo stanno adottando gli agenti AI, ma stanno anche interagendo in modo più profondo e significativo con la tecnologia”, ha sottolineato Nathalie Scardino, Chief People Officer di Salesforce. “Man mano che i dipendenti imparano a collaborare con gli agenti, sviluppano maggiori competenze e definiscono nuovi percorsi per la propria carriera”.
Il Workforce Index di Salesforce rileva che chi utilizza l’AI quotidianamente è:
- il 64% più propenso a dichiarare una produttività molto alta,
- il 58% più concentrato,
- e l’81% più soddisfatto del proprio lavoro.
Esperienza cliente: il 94% dei consumatori preferisce gli agenti AI
Nella prima metà del 2025, il 94% dei consumatori ha scelto di interagire con un agente AI quando disponibile. Le conversazioni di assistenza gestite da questi agenti sono cresciute con un tasso medio del 2.199% nelle aziende di medie dimensioni.
Quasi il 60% dei consumatori afferma che gli agenti AI sono diventati più utili nell’ultimo anno. Allo stesso tempo, i passaggi agli operatori umani sono aumentati dal 22% al 32% tra il primo e il secondo trimestre 2025, segno che gli agenti stanno migliorando nella capacità di indirizzare i clienti verso gli esperti più adatti.
Verso un futuro “agentico”
Il messaggio è chiaro: la collaborazione tra esseri umani e agenti AI non è più una promessa, ma una realtà in rapida espansione. L’Agentic Enterprise Index mostra che le imprese che sperimentano oggi stanno già costruendo le fondamenta di una nuova generazione di organizzazioni: più autonome, produttive e centrate sull’esperienza.
