Nel 2025 gli assistenti AI sono una realtà strategica concreta per il settore assicurativo. Secondo Precedence Research, il mercato globale dell’AI nel comparto insurance vale 8,13 miliardi di dollari nel 2024 ed è destinato a raggiungere circa 141,44 miliardi di dollari entro il 2034, con un tasso di crescita annuo composto del 33%. Questo dimostra quanto gli investimenti in intelligenza artificiale siano in rapida espansione e non più confinati a sperimentazioni isolate.
Lo conferma l’IAIS, organismo di vigilanza internazionale, che include l’AI fra le tre macro-tematiche della Roadmap 2025-2026 (insieme a clima e cyber risk), a riprova che l’intelligenza artificiale è percepita come una leva istituzionale cruciale per la resilienza e l’innovazione del comparto assicurativo.
In Italia, l’Osservatorio Fintech & Insurtech del Politecnico di Milano fotografa un ecosistema vivace: al 2024 risultano attive 596 startup nel settore, molte impegnate nella sperimentazione di soluzioni AI per il risk assessment, la sottoscrizione digitale e l’automazione dei processi. L’attenzione si concentra in particolare sull’AI generativa, gli assistenti conversazionali e i modelli predittivi applicati a polizze, sinistri e customer journey.
In questo contesto, la scelta di Bene Assicurazioni di adottare un assistente virtuale per gli agenti, sviluppato con il supporto di Avvale, appare perfettamente allineata ai principali trend internazionali. Il progetto non solo risponde alla necessità di supportare la rete agenziale 24/7, ma si inserisce in una dimensione più ampia: quella di accelerare la trasformazione digitale del settore, combinando innovazione tecnologica, compliance, formazione e scelte strategiche di governance.
Indice degli argomenti:
Come gli assistenti AI stanno trasformando l’esperienza del cliente
L’adozione di assistenti AI rappresenta per Bene Assicurazioni un passo evolutivo coerente con la propria identità di compagnia nativamente digitale. Fin dalla sua fondazione nel 2016, l’azienda ha scelto di progettare da zero una piattaforma agile, scalabile e in grado di adattarsi rapidamente ai cambiamenti del mercato. Questo approccio ha permesso di evitare l’eredità di sistemi legacy e di puntare su soluzioni innovative, orientate all’efficienza e alla centralità del cliente.
In un contesto competitivo come quello assicurativo, dove la rete di agenti opera spesso in modalità plurimandataria e confronta ogni giorno prodotti e piattaforme di più compagnie, la facilità d’uso e la qualità del supporto diventano elementi strategici. “Abbiamo sempre detto ai nostri agenti: la nostra tecnologia sarà il vostro vantaggio. Ma per mantenerla davvero all’altezza, dovevamo evolverla. L’intelligenza artificiale ci ha permesso di farlo”, racconta Alberto Dominici, co-founder & COO di Bene Assicurazioni.
Uno strumento conversazionale basato su modelli linguistici avanzati
La collaborazione con Avvale nasce proprio in questo scenario: la volontà di introdurre una tecnologia trasformativa, senza perdere il pragmatismo operativo che da sempre caratterizza la compagnia. Dopo un percorso interno di acculturamento sull’AI, Bene ha selezionato Avvale come partner per la realizzazione di un assistente virtuale pensato per supportare quotidianamente gli agenti, integrato nella piattaforma gestionale BPortal, ora evoluta in BPortal AI. Il risultato è uno strumento conversazionale basato su modelli linguistici avanzati e alimentato da un corpus informativo interno certificato, in grado di comprendere il linguaggio naturale, interpretare domande tecniche e fornire risposte coerenti, aggiornate e documentate. Una soluzione pensata non per sostituire l’agente, ma per potenziarne il ruolo consulenziale, riducendo il tempo dedicato alla ricerca manuale di informazioni e aumentando la precisione dell’interazione con il cliente.
“Quando siamo stati ingaggiati da Bene per lo sviluppo del progetto, abbiamo da subito lavorato a quattro mani sulla soluzione, con l’obiettivo di fornire ai loro agenti un supporto concreto nello svolgimento delle attività quotidiane”, commenta Luigi Alicante, financial services & insurance director di Avvale.
Servizio clienti potenziato con supporto 24/7
Uno degli obiettivi principali dell’assistente virtuale era quello di garantire un supporto continuo, efficace e disponibile in ogni momento. La rete di Bene Assicurazioni, che conta oltre 460 agenzie e registra più di 50 nuovi ingressi ogni anno, è composta da professionisti con esperienze, metodologie e background molto eterogenei. Questo rende fondamentale offrire un sistema che sappia rispondere a domande anche complesse, senza richiedere lunghi tempi di formazione o affiancamento. “Abbiamo voluto un’interfaccia immediata, che l’agente potesse usare fin dal primo giorno. Una chat a cui rivolgersi con una domanda naturale, proprio come farebbe con un collega” spiega Dominici.
L’assistente, visibile in ogni schermata operativa, è sempre attivo e consente di ottenere in pochi secondi informazioni dettagliate su prodotti, coperture, massimali, esclusioni e tutte le condizioni generali delle polizze.
Il sistema sfrutta una combinazione di tecniche di semantic chunking, embedding e Retrieval Augmented Generation (RAG), accedendo a un database vettoriale che contiene contenuti pre-analizzati e suddivisi in blocchi semanticamente coerenti. In questo modo, quando l’agente formula una domanda, l’AI è in grado di selezionare le sezioni rilevanti del set informativo e produrre una risposta sintetica, chiara e collegata alla fonte ufficiale. Una funzionalità cruciale non solo per l’efficienza, ma anche per la fiducia e la conformità regolamentare. Il vantaggio immediato è una riduzione drastica dei tempi di risposta e una maggiore autonomia operativa dell’agente. Questo si traduce in una migliore esperienza per il cliente finale, che riceve risposte accurate in tempo reale, senza attese o passaggi intermedi.
“Il sistema è stato pensato per fornire agli agenti che accedono al portale di Bene un’esperienza semplice, chiara e pragmatica. L’agente deve poter esprimere le proprie richieste utilizzando un linguaggio assicurativo appropriato e ricevere risposte precise e convincenti”, aggiunge Alicante.
Precisione e personalizzazione nei preventivi assicurativi
Un altro grande beneficio offerto dagli assistenti AI è la possibilità di fornire informazioni più precise e personalizzate in fase di preventivazione e consulenza. L’agente, grazie all’assistente, può chiarire in pochi istanti i dettagli di una copertura o confrontare due prodotti simili per identificare quello più adatto al profilo del cliente. Questa capacità di accesso immediato a informazioni contestualizzate eleva la qualità della consulenza, aumentando il valore percepito del servizio.
“Il nostro obiettivo era mettere l’agente in condizione di sapere sempre cosa sta vendendo, nel dettaglio. È la base per costruire fiducia con il cliente” evidenzia Dominici. Prima dell’introduzione dell’assistente, molte informazioni tecniche erano contenute in manuali PDF o repository aziendali, poco agili da consultare durante l’interazione con il cliente. Ora, grazie all’AI, ogni risposta è a portata di clic, formulata in linguaggio semplice ma preciso, e sempre supportata da un link alla documentazione ufficiale.
Questo approccio ha anche un effetto indiretto ma significativo: l’assistente diventa uno strumento di formazione continua, che accompagna gli agenti nella scoperta dei nuovi prodotti e delle modifiche normative. Ogni interazione è un’occasione per apprendere e migliorare la propria efficacia consulenziale.
“L’obiettivo del sistema non è mai stato quello di sostituirsi all’agente che rimane il detentore della conoscenza e della relazione col cliente, ma poterlo mettere in condizione di migliorare la propria operatività quotidiana con uno strumento agile e intuitivo”, aggiunge Alicante.
Automazione dei processi di reclamo
L’assistente AI è stato progettato non solo per rispondere a domande tecniche, ma anche per costituire il primo tassello di un’infrastruttura più ampia, destinata a supportare e automatizzare processi complessi. Tra questi, uno dei più rilevanti è la gestione dei reclami e delle richieste post-vendita. Sebbene non ancora attivo in questa fase iniziale, l’architettura sviluppata da Avvale per Bene è perfettamente scalabile e già predisposta per evolvere in questa direzione.
L’obiettivo è estendere la capacità dell’assistente anche a contesti più articolati, come la raccolta di documentazione per un sinistro, la guida alla compilazione di un modulo o l’indirizzamento automatico delle richieste più frequenti. Questo consentirebbe di alleggerire il carico sulle strutture di back office e di accelerare l’intero ciclo operativo, migliorando ulteriormente l’esperienza dell’utente finale.
“Ogni tecnologia che adottiamo deve funzionare oggi e poter crescere domani. Il nostro assistente AI non è un punto di arrivo, ma un framework che continueremo ad arricchire” conclude Dominici. La roadmap prevede già l’integrazione di nuove funzionalità, a partire dai processi post-vendita, per arrivare a una gestione sempre più autonoma e intelligente delle interazioni tra agente, cliente e compagnia.
L’implementazione di AI in Bene Assicurazioni
Il progetto di adozione dell’intelligenza artificiale all’interno di Bene Assicurazioni non è stato un semplice esercizio tecnologico, ma il risultato di una strategia chiara, maturata nel tempo e supportata da un processo rigoroso. Tutto è iniziato nel corso del 2023, con una fase preliminare di acculturamento interno all’AI: un’iniziativa che ha coinvolto direttamente le persone dell’azienda, in un processo partecipato e inclusivo. “Non volevamo fare l’ennesimo progetto vetrina, ma costruire qualcosa che rispondesse a un bisogno reale, sentito da chi lavora ogni giorno con i clienti” ha spiegato Alberto Dominici. A questo scopo, Bene ha organizzato una serie di incontri formativi denominati “Friday AI”, in cui esperti, società di consulenza e tech provider – tra cui Avvale – hanno avuto l’opportunità di presentare casi concreti, soluzioni operative e modelli applicativi.
Il confronto ha permesso all’azienda di mappare una serie di aree in cui l’AI avrebbe potuto generare valore. Da questa fase è nata una vera e propria “to-do list” di potenziali use case, che sono stati poi valutati per impatto, scalabilità e fattibilità. È in questo contesto che Avvale è emersa come il partner ideale: non solo per le competenze tecniche, ma per la capacità di allinearsi ai tempi, ai valori e alla cultura operativa della compagnia.
La fase esecutiva è iniziata a febbraio 2025 con un obiettivo sfidante: sviluppare un primo prototipo funzionante da presentare ad aprile, in occasione della convention annuale con gli oltre 500 agenti. La deadline è stata rispettata. Da quel momento, è partita una fase di test intensiva, culminata a giugno 2025 con il rilascio ufficiale del sistema BPortal AI.
L’attenzione alla cross-fertilization
Il progetto è stato costruito con un approccio collaborativo e trasversale, che ha coinvolto non solo i team IT, ma anche le funzioni tecniche e il business. Grazie al supporto metodologico di Avvale, ogni fase – dall’integrazione del motore AI all’interfaccia utente – è stata co-progettata per massimizzare l’usabilità e garantire l’allineamento con le pratiche operative reali. Grande attenzione è stata dedicata alla cross-fertilization, con l’obiettivo di trasferire competenze ai team interni e garantire continuità nella gestione futura. Oggi, infatti, Bene è già in grado di gestire in autonomia l’assistente e prevede di estenderne le funzionalità nei prossimi mesi.
“Lavorare con una compagnia che pensa al futuro e disegna soluzioni che devono funzionare rende la sfida ancora più accattivante e concreta, incentivando la collaborazione tra fornitore e cliente e aumentando il senso di responsabilità nel progettare soluzioni che generano valore”, conclude Alicante.
La visione innovativa di Bene Assicurazioni
La scelta di investire sull’AI si inserisce all’interno di una visione di lungo periodo che guida l’intero piano industriale di Bene Assicurazioni. La compagnia, che ha chiuso con successo i primi otto esercizi e ha consolidato una rete in costante crescita, guarda al 2030 con obiettivi ambiziosi. “Il nostro nuovo piano quinquennale punta sulla tecnologia come leva principale di sviluppo. Senza compromessi. L’AI sarà una componente chiave della nostra strategia” afferma Dominici.
Questa visione non si limita al canale agenziale. Bene sta infatti rafforzando anche il canale diretto, che oggi rappresenta oltre il 10% del fatturato, e le partnership digitali con grandi broker, corporate e operatori non tradizionali.
Vantaggi degli assistenti AI per le compagnie assicurative
L’adozione di assistenti AI come quello realizzato da Bene Assicurazioni con il supporto di Avvale non comporta solo un miglioramento operativo, ma rappresenta un investimento strategico sul modello di business assicurativo.
Riduzione dei costi operativi
Uno degli effetti più immediati dell’implementazione di un assistente AI è la riduzione del carico operativo sui team interni e sugli agenti. Automatizzando la risposta alle domande frequenti, facilitando la ricerca documentale e semplificando l’accesso alle informazioni di prodotto, l’AI consente di liberare tempo prezioso per attività a maggiore valore aggiunto. In una rete come quella di Bene Assicurazioni, che ogni anno accoglie decine di nuove agenzie, il tema della formazione e del supporto è cruciale. In questo senso, l’assistente AI rappresenta una risposta concreta e scalabile: elimina la necessità di interventi umani per ogni chiarimento tecnico e consente agli agenti di lavorare in piena autonomia fin dal primo giorno.
Fidelizzazione del cliente attraverso servizi personalizzati
L’altra dimensione chiave dell’assistente AI riguarda il valore relazionale. Fornendo agli agenti informazioni precise e contestualizzate, lo strumento consente di costruire un dialogo con il cliente più trasparente, più efficace e più vicino alle sue esigenze. “Ogni volta che un agente può rispondere a una domanda difficile senza incertezza, sta costruendo fiducia. E la fiducia, nel nostro settore, è tutto”, sottolinea Dominici.
Il progetto con Avvale ha posto le basi per un’evoluzione continua. Come ribadisce Dominici: “Non misurerò il ROI solo in polizze vendute. Per me sarà un successo se i nostri agenti continueranno a dire: con voi è più facile lavorare”.
Questa è, forse, la sintesi migliore del valore degli assistenti AI: non solo una tecnologia che migliora il servizio, ma una leva per rendere più forte, più fluido e più distintivo il rapporto tra la compagnia, l’agente e il cliente.
