In molte aziende, il passaggio critico dalla fase pilota all’adozione su larga scala dell’AI spesso è frenato da una sorta di ‘divario agentico’: molte realtà sono ancora bloccate da dati incompleti e da una governance inadeguata, ostacoli che impediscono di scalare le nuove soluzioni di AI.
Per passare dalla sperimentazione all’impiego operativo, occorre innanzitutto sviluppare, all’interno di ogni realtà, “un nuovo paradigma organizzativo, dove agenti umani e virtuali collaborano all’interno di un’unica piattaforma integrata, sfruttando l’infrastruttura consolidata del CRM – e il patrimonio dei dati aziendali – per colmare i gap che frenano l’innovazione”, come ha spiegato Vanessa Fortarezza, SVP e Country general manager di Salesforce Italia, in occasione dell’Agentforce World Tour che ha fatto tappa a Milano, al centro congressi Mi-Co.
L’innovazione spinta dall’intelligenza artificiale corre a una velocità tale per cui la semplice sperimentazione isolata viene ormai sempre più superata dalla necessità, per imprenditori e manager, di guidare una trasformazione strutturale, che porti gli agenti AI direttamente nei processi core del business.
Indice degli argomenti:
Gestire la complessità con l’intelligenza artificiale agentica
Come stanno già facendo alcune grandi aziende italiane. Una di queste è Trenitalia, società del Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane (FS), che deve gestire la complessità rappresentata da 570 milioni di passeggeri l’anno e un network di 10mila collegamenti ferroviari quotidiani.
Per i manager che guidano il cambiamento, “la sfida non è solo il trasporto da un punto A a un punto B, ma la creazione di un’esperienza di viaggio integrata e funzionale”, sottolinea Francesco Cacciapuoti, Chief sales officer di Trenitalia: “con la piattaforma Agentforce, l’azienda ha già reso operativi agenti digitali dedicati all’acquisto dei biglietti e alla gestione degli imprevisti, con l’obiettivo di connettere in modo sempre più fluido dati e persone”.
Il Customer journey innovativo di Trenitalia: voce, WhatsApp e AI
L’efficienza tecnologica si traduce in una drastica riduzione dei tempi operativi e di transazione. Un passeggero può oggi acquistare un biglietto con una semplice telefonata e un assistente vocale in poco più di un minuto, con l’AI che recupera automaticamente preferenze personali e tariffe corporate.
Il forte salto di qualità avviene nella gestione dei disservizi. Se un treno è in ritardo, il sistema Agentforce, dialogando con gli altri sistemi di Trenitalia, riconosce proattivamente il rischio di perdita della coincidenza e offre opzioni di riprotezione direttamente su WhatsApp.
L’agente digitale gestisce la modifica della prenotazione in autonomia, lasciando all’operatore umano solo i casi più complessi o delicati, e altre richieste specifiche.
Treni, viaggi, dati e automazione
Per esempio, “il nuovo sistema AI, che permette una gestione proattiva degli imprevisti, invia opzioni di riprotezione automatica via WhatsApp in caso di ritardi ferroviari”, rileva Cacciapuoti: “qualora le richieste diventino complesse, la tecnologia garantisce un passaggio fluido all’operatore umano, che riceve un riepilogo completo per offrire assistenza personalizzata”.
In pratica, l’integrazione tra dati e automazione punta a rendere il servizio ferroviario più efficiente, intuitivo e aggiornato in tempo reale sia per i dipendenti che per i passeggeri.
La ‘valigetta digitale’ per il mercato B2B
L’innovazione non riguarda solo il consumatore finale (B2C), ma trasforma anche il canale B2B, che conta 12mila partner globali e 70mila accordi corporate. Trenitalia ha dotato i suoi venditori di una ‘valigetta digitale’ (un dispositivo portatile) basata su quattro pilastri tecnologici:
Catalogo interattivo: per mostrare i servizi (come il Frecciarossa) in modalità immersiva ovunque nel mondo.
Analisi di portafoglio: per una conoscenza profonda delle abitudini dei clienti.
Lead generation AI: un motore che setaccia milioni di profili per suggerire il miglior contatto commerciale.
Risveglio clienti dormienti: agenti digitali che monitorano l’inattività superiore ai tre mesi, suggerendo azioni di recupero.
Il venditore opera all’interno della piattaforma Slack di Salesforce, “dove riceve briefing mattutini completi di dati storici, suggerimenti sulle proposte da avanzare e materiali di marketing pronti all’uso”, spiega Cacciapuoti, “il tutto orchestrato da un assistente personale che conosce l’intero contesto del cliente”.
Gli agenti umani e AI in UniCredit
Nel settore bancario e finanziario, il colosso UniCredit ha intrapreso un percorso che va oltre la semplice digitalizzazione, puntando a diventare una vera e propria ‘banca agentica’.
Un cambiamento che coinvolge già oltre 16mila professionisti finanziari del Gruppo, attraverso l’integrazione di agenti autonomi e assistenti AI in grado di generare offerte iper-personalizzate in tempo reale.
“L’obiettivo strategico è duplice”, spiega Gianluigi Pesce, head of sales di UniCredit: “migliorare l’esperienza dei 6,5 milioni di clienti retail e supportare i consulenti nella gestione di relazioni sempre più complesse”.
Trasformare miliardi di dati in insight azionabili all’istante
Il fulcro di questa trasformazione sta nella capacità di trasformare miliardi di dati in insight azionabili istantaneamente.
Con l’adozione di un’architettura “che sfrutta la tecnologia Data 360 di Salesforce in modalità ‘zero copy’, UniCredit è in grado di intercettare la propensione all’acquisto dei clienti e inserirli in segmenti specifici per campagne marketing in tempo reale”, fa notare l’head of sales di UniCredit.
Questo approccio permette alla mobile app di modificarsi dinamicamente per offrire sempre l’offerta migliore, come nel caso delle soluzioni assicurative ‘My Care Famiglia’.
L’efficienza operativa “è stata così drasticamente migliorata”, rimarca il manager: “se in passato un consulente impiegava diverso tempo e consultava quattro applicativi per recuperare le informazioni di un cliente, oggi la vista completa è disponibile in pochi secondi”.
L’AI agentica all’opera con il consulente finanziario
La strategia di UniCredit “non punta a sostituire le persone, ma ad affiancarle con strumenti che ne amplificano il valore”, rileva il manager.
Attraverso l’uso di agenti assistivi e insight basati sull’intelligenza artificiale, i consulenti ricevono suggerimenti proattivi sui clienti ‘ad alto potenziale’ non ancora gestiti direttamente – i cosiddetti hidden affluent –, inclusi piani d’azione dettagliati e proposte di cross-selling.
Questo modello di ‘consulenza aumentata’ permette di creare conversazioni personalizzate su larga scala, passando da una logica di campagna tradizionale a una basata su trigger e comportamenti real-time.
Con risultati già tangibili: al momento UniCredit stima un aumento del 10% nelle proposte di prodotti di protezione e un incremento del 5% nel tasso di successo (redemption) delle offerte finanziarie.
Partecipa alla community