L’introduzione dell’intelligenza artificiale nei processi assicurativi non si limita alla digitalizzazione di pratiche amministrative. Sta emergendo un modello in cui i sistemi automatizzati diventano strumenti capaci di moltiplicare la produttività degli operatori umani, senza sostituirne il ruolo. Un esempio concreto arriva dall’intervento di Luca Mastroianni, VP partnership di Indigo.ai, durante il convegno AI for OCX: le strategie delle aziende italiane degli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano, che ha raccontato come l’adozione di agenti vocali AI stia trasformando le interviste per la sottoscrizione delle polizze sanitarie.
Indice degli argomenti:
L’intervista assicurativa e la sfida dei tempi
Il processo tradizionale di sottoscrizione di una polizza sanitaria richiede una lunga intervista telefonica con il potenziale cliente. Secondo i dati condivisi da Mastroianni, questa fase dura in media circa 8 minuti e impegna l’operatore umano per l’intera conversazione. Si tratta di un’attività che, pur essendo cruciale dal punto di vista normativo e contrattuale, risulta altamente ripetitiva e a basso valore aggiunto in termini di relazione.
La difficoltà principale non è solo la lunghezza dell’intervista, ma anche il vincolo di produttività che ne deriva. Un operatore di customer care impegnato in questo compito riesce a gestire una sola intervista alla volta, limitando il numero complessivo di pratiche evase nell’arco della giornata.
L’integrazione degli agenti vocali AI
Per superare questa rigidità, la società di Mastroianni ha introdotto agenti vocali AI capaci di condurre la maggior parte delle interviste in autonomia. Una volta qualificato il cliente da parte dell’operatore umano, l’intervista viene trasferita al sistema automatizzato, che gestisce la sequenza di domande previste e registra le risposte.
Il risultato è significativo: nell’83% dei casi l’intervista viene completata interamente dall’agente vocale, senza che sia necessario restituire la linea all’operatore umano. Questo dato evidenzia non solo l’affidabilità dello strumento, ma anche la sua capacità di ridurre il carico di lavoro ripetitivo sugli addetti.
Dalla sostituzione alla moltiplicazione della produttività
L’aspetto centrale di questo caso non è l’automazione in sé, ma l’effetto moltiplicatore sulla produttività degli operatori. Prima dell’introduzione degli agenti vocali AI, ogni addetto poteva gestire un solo cliente per volta. Con l’adozione della tecnologia, lo stesso operatore riesce a supervisionare circa 25 interviste simultaneamente.
Mastroianni ha sottolineato che l’efficienza ottenuta non deve essere intesa come sostituzione del lavoro umano. «Non si tratta di rimpiazzare l’operatore, ma di aumentare esponenzialmente la sua capacità produttiva» ha dichiarato, evidenziando come la tecnologia liberi tempo prezioso da reinvestire in attività di maggiore valore, come la consulenza o la gestione di casi complessi.
Le implicazioni per l’efficienza aziendale
L’esperienza nel settore assicurativo dimostra come l’adozione di agenti vocali AI possa avere un impatto diretto sulla cosiddetta efficienza aziendale. Da un lato, i tempi di completamento delle pratiche vengono drasticamente ridotti. Dall’altro, la produttività individuale degli operatori cresce in modo esponenziale, consentendo di gestire un volume di lavoro prima impensabile con le sole risorse umane.
Questa combinazione genera vantaggi sia sul fronte dei costi sia su quello della qualità del servizio. I clienti beneficiano di tempi più rapidi e di interazioni più fluide, mentre le aziende possono redistribuire le risorse umane su attività che richiedono competenze relazionali o decisionali più avanzate.
Il rischio della “sostituzione” e la gestione culturale
Nonostante i numeri positivi, Mastroianni ha segnalato un rischio: guardare all’efficienza soltanto in termini di sostituzione del lavoro umano. Durante il suo intervento ha osservato che l’approccio più diffuso tende a valutare l’AI come strumento per tagliare costi e ridurre personale. Una visione che, secondo lui, è limitata e controproducente.
L’alternativa è considerare l’AI come fattore di produttività aumentata, dove la collaborazione tra persone e algoritmi produce un risultato complessivo superiore alla somma delle parti. È un cambio di paradigma culturale che richiede di rivedere i modelli di gestione e di formazione del personale, ponendo l’accento sulla complementarità piuttosto che sulla sostituzione.
Dati e misurabilità dell’impatto
Il caso assicurativo presentato da Mastroianni offre anche uno spunto metodologico. La misurazione dell’efficienza non si limita al numero di interviste completate, ma include la valutazione dell’impatto complessivo sull’organizzazione. L’incremento della produttività, infatti, non si traduce soltanto in un risparmio economico, ma in una capacità più ampia di servire i clienti e di allocare meglio le risorse.
Questa attenzione alla misurabilità è cruciale per evitare che i progetti di agenti vocali AI restino confinati alla fase pilota. Come ricordato da altri relatori al convegno, una percentuale elevata di iniziative basate su intelligenza artificiale non supera lo stadio sperimentale. La capacità di documentare risultati concreti, come l’83% di interviste concluse dall’AI o il passaggio da 1 a 25 interviste simultanee per operatore, diventa quindi la leva per consolidare l’adozione e scalarla su più processi.
Efficienza senza compromessi
Il caso portato da Indigo.ai mostra come l’uso di agenti vocali AI non debba essere visto come una minaccia al lavoro umano, ma come un’opportunità di ripensare i modelli organizzativi. Gli operatori diventano supervisori di un processo automatizzato che esegue compiti standardizzati, liberando tempo e risorse per attività che richiedono empatia, capacità di problem solving e gestione della relazione.
In questa prospettiva, l’efficienza non si traduce in tagli, ma in una diversa distribuzione del lavoro, dove la tecnologia amplifica le capacità delle persone. È questa la chiave per trasformare un intervento tecnico in un cambiamento strutturale di più ampio respiro.
