Nuove soluzioni di intelligenza artificiale sviluppate in azienda non solo per aumentare l’efficienza operativa, ma anche per ripensare processi, organizzazione e ruolo delle persone.
Skynet Technology è una software company con sede centrale a Montevarchi (Arezzo), fondata nel 2003 e partecipata da Fondo Italiano d’Investimento, specializzata nei servizi e sistemi IT per il settore retail, con una particolare focalizzazione sui comparti fashion e lusso.
Fornisce supporto hi-tech a oltre 100 retailer globali e più di 30mila punti vendita nel mondo, attraverso servizi di Service Desk, supporto tecnico e gestione delle infrastrutture IT, erogati dalle sedi di Montevarchi e Napoli. E in questi anni ha sviluppato un percorso strutturato di integrazione dell’AI all’interno delle proprie attività.
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La prima, vera ‘allucinazione’
Nel 2020 “abbiamo iniziato a confrontarci con l’intelligenza artificiale, commettendo forse l’errore più comune di quel periodo: pretendere risultati quasi istantanei e un ritorno economico immediato, senza un’adeguata valutazione dei processi, dell’impatto culturale o delle prospettive a lungo termine”, sottolinea Massimiliano Molese, amministratore delegato di Skynet Technology.
Eppure, Skynet è sul mercato da oltre vent’anni, ha vissuto diverse trasformazioni tecnologiche e cavalcato il crescendo della rivoluzione digitale. Nonostante l’esperienza, “la vera ‘allucinazione’ dell’AI non è stata generata dalle macchine, ma dalle nostre aspettative iniziali”, rileva il manager.
Col tempo “abbiamo capito che la vera rivoluzione non risiedeva nell’intelligenza artificiale in sé, ma nell’applicazione che ne avremmo fatto. Per questo abbiamo adottato un cambio di paradigma: non usiamo l’AI per tagliare i costi, per disintermediare le persone o per rincorrere performance fini a sé stesse. La usiamo per ottenere informazioni più rapide ed esaustive”, con l’obiettivo di “perfezionare il nostro operato. In Skynet, l’intelligenza artificiale si è trasformata in informazione aumentata”.
Due consapevolezze fondamentali
È stata delegata la raccolta massiva dei dati di scenario a chi, nella velocità, può fare la differenza (la macchina), restituendo l’analisi e la decisione a chi, nel giusto tempo, deve costruire pensiero, senso e valore (l’essere umano).
Questo cambio di prospettiva ha permesso di maturare due consapevolezze fondamentali:
1. L’AI non è la soluzione a problemi gestionali irrisolti; al contrario, se applicata a processi privi di una soluzione reale, rischia di amplificarne le criticità.
2. L’AI non è semplicemente una tecnologia da ‘portare’ in azienda, ma un abilitatore di una parte del processo aziendale.
Non è un caso che oggi molte aziende abbiano all’attivo solo dei Proof of Concept (POC) e non veri contratti: spesso cercano di comprare tecnologia senza conoscere a fondo i propri processi, non sapendo quindi dove applicare realmente l’automazione, per quali obiettivi e perché.
Il nodo e l’incognita dei costi per l’AI
Esiste poi un tema critico legato ai costi reali dell’AI, che oggi nessuno conosce davvero. Stiamo vivendo una fase di adozione spinta da pochi grandi player, i quali spesso propongono un valore economico non reale (non a caso quasi nessuna delle aziende fornitrici leader ha oggi un conto economico in attivo).
Il rischio per chi la adotta è quello di “esternalizzare una parte dei propri costi a una società terza che, un domani, detterà le regole e condizionerà la competitività dell’azienda utilizzatrice sul suo stesso mercato”, rimarca l’amministratore delegato di Skynet Technology.
Altri ostacoli e difficoltà sul percorso
A ciò si aggiungono altre complessità operative e culturali. Innanzitutto, non tutti i processi traggono vantaggio dall’adozione dell’AI: il rapporto tra costi e benefici spesso non risulta competitivo, né per i processi critici né per quelli più basilari.
Esiste un ostacolo culturale importante: in molti casi i dipendenti frenano o ‘boicottano’ l’AI, spinti da gap di competenze o dalla naturale paura di essere sostituiti.
E poi “c’è un timore incondizionato di fare domande”, osserva Molese, “per paura di fare la fine di illustri aziende che non esistono più, come la Kodak, per dirne una, di fronte a questa nuova evoluzione. Il risultato è una tacita accettazione di dinamiche completamente o parzialmente ignote”.
Valorizzare l’informazione aumentata
Per affrontare queste sfide, negli ultimi anni in Skynet stanno lavorando molto sulla consapevolezza dei team interni, accompagnando i dipendenti a vivere l’AI come parte integrante della propria professionalità.
“Lavoriamo per mappare a fondo i nostri processi, affinché il ‘saper fare’ diventi un valore aziendale e non un’esclusiva del singolo”, fa notare il Ceo: “attraverso l’informazione aumentata, cerchiamo di abilitare le persone e rendere tangibile il vantaggio ricevuto”.
L’innovazione con l’AI nei processi aziendali
Nel tradurre in pratica questo nuovo paradigma, in azienda sono scesi nel concreto automatizzando specifici processi aziendali:
– Il ‘suggeritore in buca’: in Skynet, l’AI non risponde direttamente ai clienti, ma supporta il personale interno. Ascoltando la telefonata in tempo reale (e senza memorizzare alcun dato sensibile), il sistema suggerisce all’operatore argomenti e soluzioni correlate alla conversazione in corso, permettendogli di fornire un’assistenza sempre più puntuale e precisa.
– Formazione del personale: è stata integrata l’AI nei percorsi formativi per far sì che la formazione non sia solo profilata su parametri dinamici, ma permetta anche di misurare in modo oggettivo l’acquisizione delle competenze e l’effettiva crescita della persona.
– Attività di governance: l’AI permette di confrontare i dati puntuali del singolo cliente con il database internazionale costruito in vent’anni di esperienza. Questo consente di incrociare le informazioni in modi inediti e da punti di vista insoliti, offrendo un valore aggiunto che in passato era economicamente insostenibile (i costi della fase di raccolta dati avrebbero superato la percezione di utilità da parte del cliente). Si genera così un’efficienza misurabile e altamente comprensibile.
– Controlli preventivi: l’AI è stata inserita in tutti quei processi che richiedono verifiche ripetitive e periodiche, portando a un rapporto tra costo di produzione e valore dell’analisi decisamente vantaggioso.
Queste applicazioni “rientrano in quello che definiamo un approccio non collaborativo”, spiega Molese: “possiamo perseguirle e implementarle in totale autonomia, indipendentemente dalla maturità tecnologica o dalla disponibilità del cliente”.
L’approccio collaborativo con le imprese clienti
Esiste poi una seconda macro-area di abilitazione che si basa su un approccio collaborativo. In questo caso, per implementare l’AI è richiesta la partecipazione attiva del cliente, principalmente su due fronti:
– Superamento del pregiudizio: il cliente deve favorire un approccio collaborativo da parte dei propri dipendenti, rompendo le naturali barriere culturali.
– Compliance e Sicurezza: è necessaria una validazione legale e di security per autorizzare l’interazione tra i nostri sistemi AI e le infrastrutture del cliente.
Le soluzioni che rientrano in questo approccio collaborativo sono tipicamente automazioni per interazioni lineari e ben definite. Riguardano, ad esempio, il reset delle password, la concessione di attributi e privilegi informatici, le procedure di ingresso e uscita dei dipendenti (onboarding / offboarding), o l’accesso interattivo a knowledge base private.
Porsi più domande piuttosto che darsi facili risposte
Oggi, “superata la prima ‘allucinazione’ da performance economica, preferiamo porci più domande piuttosto che creare facili risposte”, indica l’amministratore delegato: “in un momento in cui promettere agli azionisti un aumento dei ricavi o dei margini risulta poco credibile, raccontare che l’AI abbatterà i costi – garantendo maggiore profittabilità a parità di fatturato – è diventata una narrazione non solo verosimile, ma necessaria per rassicurare chi cerca un ritorno sui propri investimenti”.
La strada che stanno cercando di perseguire in Skynet non riguarda solo l’azienda, ma la comunità in generale. “Se non prendiamo atto che stiamo, a volte, usando l’AI come un inganno per autoconvincerci, correremo il rischio di sprecare una tecnologia ad altissimo potenziale, sacrificata sull’altare di una narrazione seducente ma priva di realizzazione concreta”, rileva Molese, “perché questa volta non ci troviamo di fronte a una semplice evoluzione tecnologica, ma a una vera e propria rivoluzione sociale e societaria”.
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