L’intelligenza artificiale generativa fa il suo ingresso nei punti vendita del retail di grandi superfici, trasformando la consultazione dei cataloghi da semplice ricerca informativa a consulenza interattiva e personalizzata.
È l’obiettivo del nuovo format strategico di Unieuro – leader italiano nella distribuzione di elettronica di consumo ed elettrodomestici e parte del Gruppo Fnac Darty –, che ha inaugurato presso il punto vendita di Lissone, in provincia di Monza e Brianza.
In una fase di forte trasformazione del commercio fisico e digitale, l’azienda introduce una sintesi tra tecnologia ed ergonomia degli spazi. L’elemento di maggiore innovazione per il mercato è l’attivazione dell’AI Agent in-store, una soluzione sviluppata a livello enterprise per rispondere alle sfide dell’omnicanalità e dell’efficienza operativa.
Per i manager e i decision maker del settore retail e IT, il caso Unieuro rappresenta “un benchmark di rilievo per comprendere come l’applicazione pratica dell’intelligenza artificiale possa generare valore sia nella relazione diretta con il consumatore, sia nell’ottimizzazione dei processi aziendali”, sottolinea Luigi Pontillo, Chief information officer di Unieuro.
La nuova applicazione di Ai agentica “dimostra come l’integrazione di agenti conversazionali di ultima generazione e di architetture cloud consenta di superare le frizioni dell’esperienza in-store, ponendo le basi per un retail data-driven accessibile e scalabile”, fa notare Pontillo.
Indice degli argomenti:
Architettura tecnologica enterprise: Gemini su infrastruttura Google Cloud
Al centro dell’innovazione tecnologica introdotta nel punto vendita c’è l’Unieuro In-Store AI Agent, una soluzione sviluppata dal partner Google Cloud Huware ed eseguita su infrastruttura Google Cloud.
L’agente intelligente sfrutta le capacità dell’intelligenza artificiale di Gemini Enterprise, progettata per la gestione di modelli conversazionali complessi in ambito aziendale. La scelta di un’architettura enterprise abilita funzionalità avanzate di consulenza interattiva e multimodale, fruibile attraverso testo, voce e immagini.
Un elemento chiave per i responsabili delle tecnologie sta nella capacità dell’AI Agent di effettuare un’integrazione in tempo reale con i database di magazzino di Unieuro.
Questa connessione diretta “garantisce l’accesso immediato alle informazioni aggiornate sulla disponibilità locale dei prodotti nel singolo punto vendita”, rileva il Chief information officer di Unieuro, “inoltre, l’adozione dell’infrastruttura Google Cloud assicura l’allineamento ai massimi standard di sicurezza e privacy dei dati aziendali e dei clienti, requisito fondamentale per i deployment di intelligenza artificiale in contesti enterprise”.
L’assistente digitale opera in modalità multilingua, consentendo di servire una clientela eterogenea e rimuovendo le barriere linguistiche durante l’esperienza di acquisto.
La multimodalità – ovvero la capacità di elaborare input visivi oltre a testo e voce – permette ai clienti di mostrare immagini o richiedere confronti sulle specifiche tecniche in modo naturale e intuitivo.
Verso il nuovo retail fisico: zero attese e guida AI all’acquisto
Nei grandi punti vendita dedicati all’elettronica di consumo, la vastità dei cataloghi e la complessità delle schede tecniche rappresentano una frequente barriera nell’esperienza d’acquisto.
I clienti devono comparare dati complessi e spesso devono attendere la disponibilità di un addetto nei momenti di massimo affollamento. L’AI Agent di Unieuro risponde in modo mirato a tre esigenze operative concrete del negozio.
La prima riguarda l’azzeramento delle attese per le informazioni. L’assistente fornisce risposte istantanee su prodotti, prezzi e disponibilità anche nei picchi di affluenza.
La seconda risiede nella guida personalizzata all’acquisto: l’agente orienta il cliente tra migliaia di referenze identificando la scelta ideale per le sue necessità.
Terza applicazione, l’AI Agent affianca il personale di vendita nelle attività operative quotidiane. Riducendo il carico delle richieste informative di base, permette agli addetti di concentrarsi sulla consulenza ad alto valore aggiunto e sulla cura della relazione con il cliente.
La visione dell’azienda: l’algoritmo come amplificatore del capitale umano
Un aspetto strategico di primaria importanza riguarda la governance dell’AI all’interno dei processi organizzativi. Come spiegato da Bruna Olivieri, country manager di Unieuro, il nuovo format e l’introduzione dell’intelligenza artificiale “si inseriscono in continuità con il piano industriale dell’azienda. La visione strategica supera la mera digitalizzazione per ripensare il ruolo stesso del negozio fisico, integrando in modo fluido prodotti, servizi, consulenza e tecnologia”.
Nell’impostazione manageriale di Unieuro, il chatbot AI non è stato progettato per sostituire il personale, ma per potenziarlo. L’intelligenza artificiale è uno strumento capace di amplificare – e non rimpiazzare – la competenza e la consulenza dei collaboratori.
Questa scelta solleva il personale dalle operazioni informative ripetitive per valorizzarne il ruolo di consulente, confermando il punto vendita come spazio di relazione, orientamento e soluzione.
Il Client hub: convergenza tra negozio fisico e servizi digitali
L’introduzione dell’AI si colloca all’interno di una riprogettazione complessiva del layout e dei servizi del negozio.
Elemento centrale di questo format è il Client Hub, un’area di circa 85 metri quadri collocata nel cuore del punto vendita. Il Client Hub accentra le funzioni di accoglienza, consulenza, assistenza e orientamento.
A completamento dell’esperienza si affianca un ecosistema di soluzioni digitali: catalogo digitale, gestione evoluta delle code per l’assistenza, pulsanti di chiamata addetto nei reparti, casse self-checkout, pagamenti decentralizzati e device mobili per gli addetti.
Governance e sviluppo industriale: il laboratorio scalabile
Sotto il profilo della governance aziendale e degli investimenti IT, Lissone assume il ruolo di laboratorio per le future evoluzioni della rete fisica di Unieuro.
Attraverso una metodologia basata sull’approccio test and learn, l’azienda procede al monitoraggio costante dei Key Performance Indicators (KPI) operativi e di vendita. Questo tracciamento consente di misurare l’efficacia sul campo delle soluzioni tecnologiche e organizzative.
L’esperienza offre un’indicazione strategica per i manager: l’innovazione tecnologica richiede un percorso iterativo in cui la misurazione dei risultati guida la scalabilità dell’AI aziendale.
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