OpenAI entra più a fondo nel mercato del software aziendale con Presence, un prodotto destinato alle imprese che vogliono affidare agli agenti di intelligenza artificiale attività operative nei servizi ai clienti e nei processi interni. La società ha presentato la piattaforma il 22 luglio 2026, definendola una soluzione già sperimentata in ambienti produttivi e disponibile, per ora, attraverso un programma limitato.
Presence combina i modelli di OpenAI con procedure aziendali, autorizzazioni, sistemi di controllo, valutazioni automatiche e regole per il passaggio a un operatore umano. Gli agenti possono rispondere alle domande, consultare i dati autorizzati, utilizzare applicazioni interne ed eseguire azioni approvate, come applicare una politica di rimborso o aggiornare una pratica.
Il prodotto non viene venduto come un semplice accesso a un modello linguistico. OpenAI partecipa alla progettazione e alla messa in produzione attraverso i propri Forward Deployed Engineers, affiancati in alcuni casi da integratori di sistemi. Presence non è ancora acquistabile e configurabile in autonomia. L’accesso è riservato alle imprese ritenute idonee da OpenAI.
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Dalla sperimentazione alle attività operative
La premessa economica dell’annuncio riguarda il passaggio dai progetti pilota all’impiego quotidiano. Per molte imprese, la difficoltà principale non consiste più nel dimostrare che un agente AI sappia completare un compito. Il problema è garantire che continui a farlo con un livello accettabile di precisione quando cambiano prodotti, procedure, richieste dei clienti e sistemi informatici.
I modelli generativi producono risposte probabilistiche. Un agente collegato ai sistemi aziendali, inoltre, non si limita a generare testo: può recuperare informazioni, avviare procedure e modificare dati. Un errore può quindi provocare un rimborso non dovuto, una comunicazione scorretta o una violazione delle politiche interne.
Presence cerca di ridurre questi rischi assegnando a ogni agente un incarico circoscritto. Il sistema riceve soltanto le informazioni e gli accessi necessari per svolgere quel lavoro. L’impresa stabilisce quali operazioni siano consentite, quali richiedano un’approvazione e quali debbano essere trasferite a una persona.
Un agente destinato alla gestione delle fatture, per esempio, potrebbe identificare il cliente, consultare il suo account, verificare il pagamento e applicare le regole aziendali. Non dovrebbe invece accedere a informazioni estranee alla richiesta o autorizzare un’operazione superiore ai limiti stabiliti.
Voce e chat per clienti e dipendenti
La prima versione di Presence supporta interazioni in tempo reale attraverso voce e chat. OpenAI indica tre principali aree di applicazione:
- assistenza ai clienti,
- vendite in uscita
- processi interni considerati sensibili, come le richieste al servizio informatico o la gestione di pratiche assicurative.
Le aziende possono mantenere regole comuni tra più progetti, comprese le procedure di valutazione e i criteri per l’escalation, modificando invece conoscenze, strumenti e autorizzazioni per ogni attività. L’obiettivo è consentire l’estensione degli agenti a nuovi canali senza ricostruire da zero l’intero sistema.
Questa impostazione distingue Presence dagli agenti disponibili negli ambienti di lavoro di ChatGPT. Secondo la documentazione di OpenAI, gli agenti dei workspace vengono creati e condivisi all’interno delle esperienze supportate da ChatGPT e Slack. Presence è invece un prodotto gestito per processi produttivi che richiedono integrazioni, monitoraggio, test e assistenza durante la distribuzione.
OpenAI continuerà inoltre a fornire alle imprese i propri modelli vocali attraverso le api. Presence non sostituisce quindi l’offerta rivolta agli sviluppatori, ma aggiunge un servizio per le organizzazioni che non vogliono assemblare autonomamente modelli, collegamenti ai dati, controlli e strumenti di valutazione.
Il banco di prova dell’assistenza OpenAI
OpenAI utilizza Presence nel proprio canale telefonico in lingua inglese, raggiungibile al numero statunitense 1-888-GPT-0090. Secondo i dati pubblicati dalla società il 22 luglio, l’agente gestisce richieste aperte, verifica gli utenti, consulta le informazioni relative agli account e compie le operazioni autorizzate.
OpenAI sostiene che il sistema risolva senza assistenza umana il 75% dei problemi ricevuti. La società afferma inoltre che il processo di miglioramento basato su Codex abbia ridotto di 15 punti percentuali i passaggi agli operatori in dieci giorni.
Si tratta di risultati comunicati dalla stessa azienda e non accompagnati, nell’annuncio, da una verifica indipendente o da informazioni sufficienti per confrontarli con quelli di altri servizi di assistenza. OpenAI dichiara tuttavia che, nel giro di alcune settimane, il canale telefonico ha raggiunto o superato i parametri utilizzati internamente per valutare la qualità degli addetti al primo livello.
La pagina di assistenza chiarisce alcuni limiti. Il servizio telefonico è automatizzato e serve soprattutto a fornire informazioni generali sui prodotti OpenAI. Non può presentare segnalazioni formali, avviare revisioni degli account, garantire un ricontatto o trasferire direttamente la chiamata a un operatore.
BBVA, SoftBank e IAG tra i primi partner
OpenAI ha indicato BBVA México, SoftBank e International Airlines Group, la holding che controlla compagnie come British Airways, Iberia e Vueling, tra le imprese coinvolte nelle prime sperimentazioni.
BBVA sta studiando un servizio vocale per le necessità bancarie quotidiane in Messico. Daniel Ordaz, responsabile della trasformazione AI di BBVA México, ha spiegato che la banca collabora come design partner per sviluppare interazioni più rapide e personalizzate nell’assistenza finanziaria.
SoftBank testa conversazioni con i clienti in lingua giapponese. IAG valuta invece l’impiego degli agenti per fornire assistenza durante periodi di domanda elevata, compresi gli eventi meteorologici gravi. In questi casi, la capacità di aumentare rapidamente il numero di conversazioni gestite può ridurre i tempi di attesa, ma impone controlli accurati sulle informazioni comunicate e sulle operazioni eseguite.
L’annuncio non contiene dati sui costi dei progetti, sul numero di utenti coinvolti o sui tempi previsti per l’adozione commerciale da parte dei tre gruppi. Le iniziative vengono descritte come esplorazioni o test, non come distribuzioni completate su vasta scala.
Test e correzioni dopo il lancio
Prima della pubblicazione, gli agenti vengono sottoposti a simulazioni che comprendono richieste frequenti, casi anomali e situazioni a rischio più elevato. Gli strumenti di valutazione verificano se l’agente abbia raggiunto il risultato atteso, applicato le procedure, utilizzato correttamente gli strumenti e chiesto l’intervento di una persona quando necessario.
Le protezioni possono bloccare o limitare una conversazione quando la richiesta supera i confini fissati dall’azienda. Il controllo prosegue dopo il lancio: le sessioni reali, le escalation e gli indicatori di qualità servono a individuare errori o comportamenti diventati inadeguati a causa del cambiamento delle politiche aziendali.
Codex analizza questi segnali attraverso un componente dedicato a Presence e propone modifiche. I responsabili possono confrontare le nuove configurazioni con quelle utilizzate in produzione, eseguire altri test e autorizzare una distribuzione graduale.
Una ricerca pubblicata nel maggio 2026 sul sistema Prism ha esaminato un metodo simile, basato su simulazioni continue e monitoraggio delle regressioni negli agenti conversazionali. Gli autori hanno valutato 35 agenti aziendali per tre settimane e hanno sostenuto che il controllo periodico permetta di individuare variazioni nel comportamento dei modelli che i test eseguiti soltanto prima del lancio non riescono a intercettare. Lo studio non riguarda Presence, ma descrive il problema tecnico al quale OpenAI cerca di rispondere.
Il valore economico dei dati e delle integrazioni
La qualità del modello costituisce soltanto una parte del risultato. Un agente può fornire una risposta sbagliata perché i dati aziendali sono incompleti, duplicati o non aggiornati. Può inoltre fallire se le applicazioni che dovrebbe utilizzare non comunicano correttamente tra loro.
Un’indagine di Boomi diffusa nel luglio 2026 ha rilevato che l’86% delle organizzazioni intervistate aveva superato la fase pilota nell’impiego degli agenti AI, ma soltanto il 34% dichiarava di fidarsi delle azioni compiute da questi sistemi. Secondo l’azienda, le principali difficoltà riguardavano qualità dei dati, integrazione, governo degli accessi e controlli. I dati derivano da una ricerca commissionata da un fornitore di tecnologie per l’integrazione e vanno letti tenendo conto di questo interesse commerciale.
Presence punta proprio sul lavoro di collegamento tra modelli, dati e applicazioni. Questa scelta avvicina OpenAI ai fornitori tradizionali di software aziendale e alle società di consulenza che progettano processi, definiscono autorizzazioni e integrano sistemi diversi.
Il ricorso ai Forward Deployed Engineers conferma che i primi progetti richiederanno un elevato livello di personalizzazione. Un servizio gestito può accelerare il lancio, ma crea anche una relazione più stretta con il fornitore e rende necessario valutare costi, portabilità dei dati e dipendenza tecnologica.
La pressione sui gruppi del software aziendale
La presentazione di Presence ha avuto ripercussioni anche in Borsa. Il 22 e il 23 luglio diversi titoli del software statunitense hanno registrato forti ribassi. Business Insider ha collegato parte delle vendite ai timori che OpenAI possa competere con le piattaforme utilizzate per assistenza, gestione del personale, identità digitale e collaborazione.
Nella seduta indicata dalla testata, Workday ha perso il 9,9%, Atlassian l’11,8%, HubSpot il 12,7%, Salesforce il 7,7% e Okta il 4,2%. L’indice iShares Expanded Tech-Software Sector, conosciuto con il simbolo IgV, era sceso del 3% il giorno precedente. Gli analisti di TD Cowen hanno osservato che Presence riunisce funzioni presenti in diversi prodotti SaaS: capacità di ragionamento, accesso ai dati, integrazioni e applicazione delle politiche aziendali.
La reazione del mercato non prova che i prodotti tradizionali siano destinati a essere sostituiti. ServiceNow, per esempio, mantiene una posizione centrale come archivio dei processi e dei dati operativi di molte grandi imprese. Nel secondo trimestre del 2026 la società ha comunicato una crescita del 25% dei ricavi da abbonamenti, a 3,88 miliardi di dollari, mentre il valore annuo dei contratti legati all’AI ha superato il miliardo. Le azioni hanno comunque chiuso in calo di quasi il 4% dopo una seduta volatile.
Effetti su occupazione e organizzazione del lavoro
Gli agenti destinati al servizio clienti possono ridurre il numero di richieste gestite direttamente dalle persone. L’impatto sull’occupazione dipenderà però dalla velocità di adozione, dalla qualità delle integrazioni e dalla percentuale di casi che richiederà ancora giudizio umano.
Gli analisti citati da Cio ritengono che, almeno nella prima fase, le imprese possano rallentare le nuove assunzioni più che procedere a tagli immediati e generalizzati. I sistemi informativi frammentati e le procedure non standardizzate limitano infatti il numero di attività automatizzabili. Gli operatori continueranno inoltre a gestire reclami complessi, eccezioni e situazioni nelle quali una decisione produce conseguenze economiche o legali.
Presence può modificare anche le competenze richieste. Il lavoro si sposta dalla risposta ripetitiva alla supervisione degli agenti, alla gestione delle escalation e alla revisione delle procedure. Le aziende dovranno stabilire chi risponde delle azioni automatiche, chi autorizza gli aggiornamenti e quali dati possano essere consultati.
Disponibilità limitata e condizioni ancora riservate
OpenAI Presence è disponibile attraverso un programma di “limited general availability”, una distribuzione commerciale limitata riservata a clienti aziendali selezionati. Ogni progetto viene guidato dagli ingegneri di OpenAI e da alcuni integratori internazionali. La società non ha pubblicato prezzi, requisiti minimi, tempi di installazione o condizioni contrattuali standard.
L’assenza di una versione self-service indica che OpenAI considera ancora necessaria una gestione diretta dei progetti più delicati. La scelta può contenere i rischi durante la prima fase, ma limita la velocità di diffusione e rende difficile valutare il costo complessivo rispetto alle piattaforme concorrenti.
Il risultato economico dipenderà dalla capacità di Presence di ridurre i costi operativi senza aumentare errori, reclami e lavoro di supervisione. Il dato del 75% di richieste risolte nel servizio telefonico di OpenAI offre un primo riferimento, ma le prove più significative arriveranno dalle applicazioni bancarie, assicurative e industriali, dove autorizzazioni e responsabilità hanno conseguenze più ampie.
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